金迎老师的内训课程
【课程内容】模块：服务礼仪与工作意识---礼由心生，态度决定一切一、服务礼仪1.服务礼仪的主要内容、特点、基本原则2.职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面3.职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣4.案例鉴赏：鬼谷子：捭阖当先，纵横天下二、工作态度l 案例分析：美国监狱的故事1.我为什么而工作2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）3.我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）4.打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）培训方式：分析、讲解、提问第二模块：精英员工的职业心态 —— 相随心生，境随心转一、 职业心态1.积极的、乐观的、
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课程内容】部分、认识自己，做成功的管理者 1、管理者的核心价值 2、管理者基本职业素质认知 ◆ 职业素养提升是企业发展的必然要求 ◆ 员工与管理者素养决定企业形象 ◆ 管理者素养影响管理效率和自身职业发展 ◆ 企业管理成功与否关键取决于管理者能力和素养 3、卓越管理者应具备的八大职业素质 4、管理者必备的职业化态度：忠诚、敬业、积极、共赢、公正、谦逊、感恩、学习第二部分、中层管理者管理角色的认知与定位正确认识自己作为上司、同事、下属的三种角色的职业化要求（一）、作为下属角色的职业化要求与误区 1、中层管理者作为下属的四项职业准则 2、作为下属时常见的四大认识误区：民意代表 自然人 向上
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【课程内容】讲：商务谈判概述一、商务谈判的定义二、商务谈判的原则1、双赢原则 2、平等原则 3、合法原则4、时效性原则 5、低目标原则三、商务谈判的作用1、商务谈判是企业实现经济目标的手段 2、商务谈判是企业获取市场信息的重要途径3、商务谈判是企业开拓市场的重要力量四、商务谈判的重要性1、增加营收 2、降低成本 3、增加利润第二讲：成为谈判高手需要具备的素养一、谈判心态的调整1、谈判成功的基石：尊重与信任 2、谈判的本质3、认识主要的目的 4、学习失去的感觉
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【课程内容】讲：职业生涯规划与发展一.职业生涯规划及其作用1、古老的生涯 2、职业生涯 3、职业生涯的层面4、职业生涯规划 5、职业生涯规划的作用二.职业生涯阶段及其特征与任务1、孔子眼中的生涯阶段 2、职业生涯阶段划分 3、职业生涯阶段及其特征与任务三.职业生涯规划的基本步骤1、确定志向 2、自我评估 3、生涯机会选择4、职业的选择 5、职业生涯路线选择 6、确定目标7、制定行动计划 8、评估与反馈四.职业生涯发展规划考虑的四条主线1、拼命高效工作
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模块： 联通营业厅优质服务理念篇1.员工角色定位与自我认知2.如何让卓越的服务理念体现在服务行为中？3.服务不仅是用嘴，而且要用心。4.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果5.良好的职业心态案例分享与小组研讨案例：服务意识正反案例分享。研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态第二模块：成功的职业形象塑造篇一.仪容、仪表礼仪专项训练1、“首应效应”即印象的重要性---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的印象2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求---得体职业形象让您价值百万3、女士职业装六大禁忌 男士穿制服“三个三”原则4、服饰礼仪：“职业装穿出职业形象”5、配饰礼仪：画龙
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【课程内容】部分：服务沟通各个环节的技巧1、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户2、客户服务过程中的沟通技巧 【1】认识服务沟通 【2】研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 【3】倾听的技巧倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气【4】 问的技巧 案例分析：问的智慧 【5】如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 【6】身体语言 活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 【7】电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求第二部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的