《打造五星级行政》

【课程内容】

**部分：职业素质篇

一、行政人员（秘书/助理）的职业特性与素质要求

1、准确自我定位

◇  初级：事务性文员

◇  中级：事务性文员＋协助管理

◇  高级：独立管理＋事务处理

——视频：为什么不提拔我？

——现场演示：“用什么方式说话，永远比说什么更重要”

2、优秀人员的胜任素质

◇  如何提升秘书/助理/前台人员的素质

◇  优秀与一般的差异——修炼良好心态

——案例分析：对待岗位的三种不同观点的人，命运怎么就这么不一样呢？

**种人认为：初级秘书、文员不就是端茶倒水，接听电话，就是个“万金油”角色；第二种认为吃年轻饭，混日子；第三种可是个有心人，知道脚下的路该怎么走，剖析她的成功路是怎么走的。

如何理解五星级的秘书/助理——从优秀到卓越

——案例：老板眼中的五星级秘书/助理

二、秘书/助理职场礼仪规范

1、塑造良好的个人职场形象

◇  着装的TOP原则

◇  “拒绝”着装败笔——着装误区

◇  恰当的肢体语言 让自己成为一个有素养的人

——案例：为什么不录用我，我错在哪呢？

2、基本职场礼仪

◇  办公室礼仪

◇  待礼仪——形体仪态的训练

※ 站姿—体态美的起点  

※ 坐姿—高雅仪态的展示

※ 走姿—动态美的展示  

※ 表情—内心世界的窗口：目光、笑容

◇  接待礼仪

◇  电话礼仪与应对技巧

——现场演示：如何着装让我更优雅和自信

3、办公场所5S管理

◇  5S的概念

◇  推行5S的重要性

◇  如何做好办公室的整理、整顿、清洁、清扫工作

◇  长期有效地推动5S工作的注意事项和操作方法

——现场模拟：算一算人生有多少年在工作？良好的环境对我们有多重要，教会你5分钟快速掌握5S技巧

第二部分  工作技能篇

一、时间管理及工作统筹技巧

◇  时间管理的误区

◇  时间管理的原则

          √目标管理与80/20法则

          √缓急轻重的优先管理

          √个人时间与领导工作时间计划与安排

◇  时间管理小窍门

◇  办公室接待与电话处理

◇ 上级的时间管理与安排

◇  自我情绪控制与压力管理

◇ 上司出差日程管理与工作计划

案例：如何管理上司的时间——帮领导做计划的技巧

——小组讨论：“你一天的工作是怎么安排的？”

如何管理你好你的时间，让自己活出精彩？

案例：从种树任务分析您解决问题的思路

——做正确的事，不仅是把事做对

大家认为是否能在3年时间内，获得15年的工作经验？其实是可能的，老师亲身经历和大家分享时间管理的秘诀

二、会务组织与管理

◇  成功组织会议的技巧

◇  组织阶段的工作：

——会前准备

——会中协助

——会后整理

◇  会议座次安排的学问

——练习：小组讨论：如何协助召开公司例会

——案例：如何应对会议中的“漏洞”？

现场模拟：会议记录及纪要训练

三、信息、文档管理与运用

1、信息收集

◇  信息工作的六个基本要求和三个诀窍

◇  收集信息工作的三个诀窍

◇  信息的查实及传递

◇  信息的储存与保密

2、文档管理

◇  文档分类及储存的工作规范

◇  文档查阅及分装的工作规范

◇  文档销毁及保密的工作规范

——案例：李秘书的返工引起的深思

四、行政公文写作技巧与处理实务

1、行政公文写作的基本要求

2、行政公文的格式

3、常用行政公文写作及公文格式要素范例

◇通用公文：

→ 报告

→ 请示

→ 批复

→ 函

→ 决定

→ 公告

→ 通告

◇事务公文：

→ 工作计划

→ 工作总结

→ 会议纪要

◇礼仪文书：  

→ 请柬

→ 介绍信

→ 推荐信

——案例分享：请示/报告混为一体

撰写初稿练习：通知/报告/总结三种具体文体的大纲如何写

现场研讨：领导公文文种混淆（关于……请示报告），您是知道领导错了，您如何提出来？

第三部分  统筹管理篇

一、 秘书/助理人际沟通与工作协调技巧

——游戏导入：**“无声语言”游戏深刻体会沟通的涵义，并导出沟通的意义所在。

1、成功沟通的秘诀

◇  学会聆听：不轻易打断对方的话

◇  怎样反问：了解对方的需求

◇  如何肯定：肯定对方——微笑、点头、是是是

◇  表明立场：拒绝的艺术

◇  提出解决方案：提出2－3个解决方案

——案例：如果是你该怎么说？

为想当然认为他的想法就是我的想法所付出的代价

2、有效沟**程及环节

◇  信息发送、接收、反馈

◇  有效发送的技巧

——现场演示：沟而不通的后果给我们带来的启事

3、认识你的沟通对象

◇  与上级沟通的原则

◇  与各种性格的领导打交道技巧

◇  跨部门的沟通技巧

◇  与客户沟通

——游戏：究竟是谁的错？

研讨九型人格学问——教您认识自己和他人的工具

——只有“懂领导”才能帮领导

二、行政管理人员办公室事务管理

◇  后勤管理（前台、车辆、食堂、清洁）

◇  办公室设备管理（电话、传真、复印机、电脑）

◇  员工安全和保密工作

◇  公共关系管理

全景案例：某公司年度大型庆典活动策划始末

——案例：如何应对车辆管理的“漏洞”？

三、事物性项目性工作的组织管理

◇  事务工作有哪些

◇  学会列事务清单

◇  用项目计划管理工作

——沙盘演练：如何设计大型接待计划并实施

四、课程分享：我学到了什么？

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