—— 提高快乐享受服务的能力 掌握服务成功的金钥匙发动机

 [课程背景]

     企业中最复杂最重要的因素是人，是天天和顾客打交道的一线员工，是传递文化情感信息、影响顾客去留的一线员工。员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其服务的状态、效率、效果。服务员是接触人最多的个体，同时也是最容易有低落或恼怒情绪的人群。只有快乐的员工才会有快乐服务，只有快乐服务才能带来快乐顾客——忠诚顾客。建设快乐服务文化，让员工从倦怠浮躁忧郁中解放出来，用心用情快乐享受服务，是对员工和顾客最大的关爱责任美德和能力艺术智慧。

作为公司经理，您是否思考过烦恼过这些问题：

你的员工服务快乐吗？他提供快乐服务了吗？

你的员工有多少患了服务倦怠症、浮躁症甚至忧郁症？

你的员工服务能够让顾客感染感动赏心悦目流连忘返吗？

你的员工能否用心服务、用情呵护、用智和谐、用快乐愉悦顾客？

你的员工创造展示传递的是企业的价值取向吗？

你的员工有多少在自觉不自觉地损害着公司的品牌？

你的员工有多少是气跑赶跑吓跑顾客的“职业杀手”？

你的员工有多少是创造传递正向文化价值，顾客青睐的文化使者快乐天使？

解决服务顽症的金钥匙在于建设快乐服务的文化，修炼快乐美德，养成快乐微笑的自觉，激发服务创新的热情，提高员工快乐享受服务的智慧能力。

[课程目标]

① 建设快乐文化，浓厚快乐氛围  提高快乐自觉

② 了解快乐服务的内涵外延特征作用，明确努力的方向

③ 掌握快乐服务的智慧源泉，提高快乐享受服务的能力

④ 掌握打造幸福企业的十大路径，营造快乐氛围

⑤ “隐恶扬善”开心服务 和谐内外关系

⑥ 培养发现一批创造传递快乐的开心果和报喜鸟

第一单元：快乐就在奉献服务之中！

             ——快乐是您智慧的选择 

① 快乐来自智慧的选择

② 快乐其实就这么简单

③ 奉献服务的人最快乐

④ 服务并快乐着

⑤ 数十万封读者来信中中评选出四个快乐的最佳答案是什么

⑥ 每天扪心自省的快乐服务的十个问题

⑦ 雷锋精神的真谛是什么？

第二单元： 快乐服务的内涵特征

•       ————乐观微笑愉悦顾客的天使服务

① 快乐服务六大原则

② 快乐服务八大标志特征

③ 八大服务规范：

④ 态度热情八要求：

⑤ 服务自信自豪的十大理念

⑥ “小蜜蜂”缘何飞进大会堂？

⑦ 为何众多企业争抢“洗碗哥”？

⑧ 营销神鹰成功的秘诀 

⑨ 吴小莉杨澜何晓的金字招牌是什么

第三单元：快乐服务的重要意义                         

——崇高的责任 高尚的美德             

① 快乐服务的六大动因源泉

② 快乐服务宣言：

③ “神奇的哥”难能可贵

④ 快乐邮递大叔的快乐经

第四单元：是谁偷走了我的快乐？

——查杀影响快乐的十大心灵病毒

① 不懂得快乐工作的员工七种特征：

② 影响快乐的十大心灵病毒

③ 影响工作幸福感的12个因素

④ 为什么中国却是快乐指数较低的国家？

⑤ 为什么人们喜欢阿庆嫂而不喜欢祥林嫂

⑥ 抱怨的十大危害

⑦ 浮躁的十大特点

第五单元;和谐快乐通道， 营造快乐家园

        ——积极创造生产报喜鸟开心果的环境

① 快乐幸福企业六特征

② 快乐的硬件设施---六大基础

③ 营造快乐家园的 十大途径

④ “六人一体化”的人本管理模式

⑤ 幸福南网的经验

⑥ 快乐军营的魅力

⑦ 黑松林粘合剂厂“以小博大”的秘密

⑧ “幸福南网”的魅力

⑨ 浩帆集团的“幸福企业三部曲 ”

第六单元：快乐服务的心灵智慧                  

——为服务安装奔腾快乐的芯（心）

① 职业服务人快乐服务十大智慧源泉

② 微笑的十大魅力

③ 担责尽孝的五个层次

④ 心存感恩十准则

⑤ 用心感恩的十要点

⑥ 赞美的五大原则、六大方法

⑦ 幽默六大利好八项注意

⑧ 快乐的五个层次

⑨ 威商银行缘何后来居上占比第一

⑩ 北雁商城缘何占比70%

⑪ 上汽集团如何让消费者享受幸福尊严

第七单元;修炼阳光心态，激情快乐服务

① 当自己的老板，做情绪的主人；

② 修炼心态的五大原则、五大技能      

③ 职业服务人应修炼的九大商数和十大阳光职业心态

④ 养心八珍汤的六大功效

⑤ 老板心态空杯心态的内涵

第八单元:乐观心态幽默性格   快乐生活时时刻刻

释放压力放松心情人生“十乐十得十不等”

 幸福成长宣言

八点温馨提示

第九单元；快乐服务激发企业活力  创建服务型智慧型和谐名牌

——快乐服务成功案例探秘 

① 麦当劳的快乐服务

② 沃尔马的幽默管理

③ 迪斯尼的激情演员

④ 上海地铁的快乐天使

⑤ 星巴克的第三空间

⑥ 本田的创造喜悦

⑦ 北雁商城的报喜鸟、开心果

⑧ 润石集团不经营珠宝经营快乐

⑨ 黑松林心力管理耕耘出一片服务文化的绿洲

⑩ 国外的幽默服务

⑪ 富士康的教训引发的思考

⑫ 幸福像花儿一样——南方电网着力建设幸福南网

⑬ 军歌嘹亮 建立快乐型组织

⑭ 快乐服务就是一首歌——第一首学习快乐之歌诞生于威海银行

培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工

培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射  杂交共享

培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣  有趣有料有道有效

授课讲师背景资料：企业管理实践+文化咨询专业素质+文化培训经验+用心用情用智服务精神

讲师介绍：陈步峰先生中国服务文化研究会会长 中国酒店管理协会副会长 服务文化新科学开创者。中国企业文化研究会研究员，中国服务文化网首席服务官；多家院校特聘教授。中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京现代中欧管理学院特聘教授、多家企事业单位文化顾问。北京天一恒业、上海派普蒙、四川大势、厦门金斯捷等咨询公司的资深专家、培训师咨询师；建设部、国网公司、中国全聚德集团、河北机场、河北航空、大连房产物业协会和西部财院等多家单位的文化顾问。首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。发表文章400余篇，创办中国服务文化网，创作服务文化新科学系列专著9部《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的心灵智慧》。先后为数百家单位(包括垄断业制造业、政府机关)培训咨询，总结点评的“情满旅途”等数十个全国服务品牌和“五大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及“转型升级”“五型企业”“文化服务贡献度”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。公关世界、企业文明、中外企业文化、中国邮政、中国有色金属、餐饮世界、饭店世界、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道 

服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务品牌

合作伙伴：建设部、国网公司、国家烟草，建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、深圳金蝶软件集团、上汽集团、东风二汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、报喜鸟集团、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、江苏电信、上海电信、承德电信、湖北移动、湖北客运集团。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、百尺杆集团、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.             

客  户  心  语

邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

张文沛（北京北辰商业发展公司党委书记）我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌，创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物，令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。

张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。

陈江(四川宁江集团董事长)：陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业（机床厂）向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化创新，所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。

孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。

杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心

何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。

    周国平（江苏省常州市建设局党委书记）我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面

黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、价值观管理、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理念，令我们耳目一新。我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。

袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们上汽集团十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。继2006年与荣威、MG自主品牌一同推出的“尊荣体验”服务品牌之后，上汽又推出了“尊荣体验宅捷修”售后服务产品，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。今天我们利用七一，在上海影城对1050名党员进行服务文化培训，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。

丁大同（同煤集团塔山煤矿董事长）我们是科技含量高经济效益可观的大型煤矿，但软硬反差大，干部职工观念陈旧素质偏低的问题一直困扰着我们，陈先生的感恩文化课在公司引起强烈反响和震撼。他深入浅出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生动的分享了建设感恩文化的八大意义、感恩尽孝的五个层次、感恩十大准则和职业人应保持的“六个心”九大人格魅力等都引起了我们的反思，我们要运用他的前瞻理念，不断强化员工的感恩意识，提升感恩自觉，为家庭培养懂事的孩子，为社会造就有用的人才，重塑煤矿人的形象，建设文化服务贡献度高、最受尊敬的幸福企业

谭先国（威海商业银行董事长）。我们以使员工快乐顾客满意为使命，形成了

完善的快乐服务文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行（愿景目标），促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿智的的快乐服务文化课程和他点评发表的《威商银行激情演绎快乐服务之歌——第一手企业快乐服务之歌诞生于为上银行》进一步开拓了思路，升华了快乐服务的境界，明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务的思路途经，激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升。

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