--------《新领袖》杂志总编张祖台对话陈步峰教授

　　我们已经进入顾客经济时代和文化制胜的时代，在这个时代人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味。服务成为人们的思想观念和整体国民素质的体现，服务文化是基业常青的秘密武器、走向卓越的成功秘诀，是社会和谐、文化繁荣的标志、保证和助推器，建设服务文化已成为时代的要求经济的必然。而快乐服务则成为企业和顾客共同的追求与期盼，成为服务竞争中的新的热点和亮点。什么是快乐服务？怎样服务才能让员工幸福顾客愉悦？一起听听服务文化创始人陈步峰先生分享快乐服务的心灵智慧吧！　　记者：企业为什么需要快乐服务？

　　陈步峰：历史的沿革中，无论每个人在追求什么，诸如财富和声望；无论人类在追求什么，诸如和平与自由；其终极的目的，都是幸福和快乐。或许这就是人类的天性。 而且，随着时代的发展科技的进步，在温饱安全等基本需求解决之后，人们对幸福快乐的追求更加强烈，这就是两会期间的热点集中在“幸福”一词、各省市着力创建幸福城市的重要原因。而幸福城市是由一个个幸福企业支撑点缀的，创建幸福企业是时代的召唤，人民的期盼。

　　创建幸福企业即是企业健康发展之必须，更是企业本质之要求。经营之圣稻盛和夫强调 “经营企业时，绝不要忘了企业的本质。”（企业本质即存在的价值原点和根基：发展的目的、主体和动力）。管理之父德鲁克：企业的本质就是要弄清楚我们的企业是什么以及应该是什么。满足顾客的需要，才是每一个企业机构的宗旨和使命。这是企业文化建设的大经大法。“

　　企业的本质是什么，现代企业应该文化定位于：是提供完美方案的服务商和慈悲共同体。慈，是希望一切众生幸福快乐，主动去关爱或怜悯所有的人乃至一切生命，使他们获得快乐。悲，是在看到他人遭受痛苦时心生不忍，希望拔除他们的痛苦。即为众生与乐拔苦。慈悲的财富，不仅是物质丰盛，知识进步，更是精神的富足。慈悲将成为为社会创造财富，为顾客创造价值的活水源泉。要为社会创造物质财富，更要以创造精神财富为首善。满足顾客需要，主要指满足顾客由物质带来的精神快乐，只有那些能够为顾客带来真正快乐的需求，才是真正的财富。否则，财富就失去了价值和意义。

　　创建快乐文化，提供快乐服务是现代企业最明智的选择。快乐能够传递感染，能够感动顾客创造忠诚；只有快乐的文化才有快乐的员工，只有快乐的员工才有快乐的服务，只有快乐的服务才有快乐的顾客，快乐的顾客才会成为忠诚的顾客。而忠诚的员工和顾客是企业的竞争力。

　　快乐是一种能力智慧。是一种能够在众多的人生态度中权衡利弊、做出避苦趋乐“隐恶扬善”明智选择的能力。是化腐朽为神奇，化浮躁为淡定、化急躁为纾缓、化恶为善、化怨为机、化哭为笑的能力。但我这里要强调的是，快乐更是一种美德和责任，是人生态度个性品质。快乐是心灵的清新剂，它能够使内心变得明朗、亮丽、旷达和温暖”。没有人会喜欢一个整天愁眉苦脸、唉声叹气、整天抱怨的人，我们都会喜欢那些非常阳光、带给我们快乐，能够唤起我们对于生活的热爱和柔情的人。乐业比敬业更为重要。一个一言一行都影响着顾客，我们更应该懂得控制和调节自己的情绪, 做一个快乐使者，将自己阳光般的心情, 积极、乐观的人生态度，传递给顾客，让其感受到由于自己的存在而快乐。赏心悦目流连忘返因你增辉给力。无端制造痛苦，让自己让他人感到痛苦，或者沉湎于痛苦之中而不能自拔，无异于一种不道德的行为。因而，快乐不是美德的报酬，而是美德本身。当快乐成了一种责任美德，生命就会鲜活而充盈，否则我们的人生就会残缺，甚至会对他人造成伤害。切记，快乐服务是积德行善，是利国利民利己的善举。

　　记者：快乐服务在服务文化中的分量以及对企业发展中的作用？

　　陈步峰：服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念和行为规范的综合。服务文化是专门研究规律开发服务资源提升服务效益的文化。是激励员工用心快乐服务的文化，服务文化的魅力在于，赋予服务以神圣的目的意义，使尊重服务优质服务成为简单自然的心理契约和行为模式，成为一种良好的快乐文化氛围；实施磁化管理，让员工将自己调整到企业所期望的组织状态，成为自觉的战士，为企业的目标努力；整合、提升员工服务能力，在企业目标上形成正向的积累形成竞争力。因此，快乐服务在服务文化中具有举足轻重的分量。服务文化是快乐服务的动力源泉，快乐服务是服务文化的重要内容和突出标志。是服务文化的应有之义，是当今时代最重要的抓手和突破口。

　　快乐能够激发创意提高效率，提升服务品质提升竞争力；快乐服务能愉悦身心精神爽，健康指数稳增长；快乐服务能激发员工的创造力竞争力，充分展现他们的优势，为了共同的目标通力合作，在生产高质量的产品或提供高质量的服务中觅得生活的满足和人生的意义，并且能够通过提供产品和服务的过程，为他人的生活带来积极的改善。快乐服务能使双方的心变的柔软愉悦，更容易理解沟通，能使关系变得和谐顺畅；快乐服务能创造员工顾客忠诚，让企业和员工赢得尊严，提升企业的文化服务贡献度和竞争力。

　　因此，在我的服务文化建设和服务文化决胜未来课程培训的体系里，快乐

　　服务占了很重要的分量，我着眼顾客的需求，专门开辟了《快乐服务的心灵智慧》《职业服务人的八项修炼》，引起强烈共鸣，也撞击了不少火花。

　　记者：什么是快乐服务？

　　陈步峰：快乐：就是不断的追求而又一次次达得到目的的喜悦。是人的心理情绪中的黄金。快乐是生命开出的一朵花。快乐服务是以快乐的神态服务，是亲切微笑愉悦身心感染顾客的天使服务。是激情四射高效快捷、使顾客赏心悦目的阳光服务，是美在仪表仪态、贵在热情真诚、重在技术专业、巧在交流沟通的美丽大方动人动心的魅力服务。

　　快乐服务的内涵是服务员对客服务的心情始终都是愉快的，而客人也是愉快的，也就是配合默契，双方满意。快乐服务的外延，体现了服务员对客服务中的精神面貌和自身价值，以及她的晕轮效应和潜在力量，从整体来看，体现了单位的声誉和两个社会效益。快乐服务以为他人提供“热情、周到、耐心、细致”的服务，谱写出一曲曲动人的凯歌，展示了自身的人生价值和社会贡献　　　快乐服务六大表现：微笑热忱；激情满怀；敏捷高效； 赞美寒暄；幽默故事；情感共鸣。记者：企业如何培训员工使其快乐服务？

　　陈步峰：经营好的企业——赚钱，管理好的企业——健康， 文化好的企业——快乐。

　　要使员工快乐服务，必须建设快乐文化，打造快乐公司，强化快乐培训，和谐快乐通道，营造快乐家园，打造事半功倍的工作环境

　　要强化快乐培训，播撒快乐种子。首先要引导员工树立正确的服务观幸福观和快乐价值观，明确快乐是人生的终极目的和至高财富，把服务客户作为责任使命和终生乐趣。其次，认识快乐服务意义，提高快乐服务自觉，明确快乐的真谛，真正从内心热爱和追求快乐，以传播快乐为己任，以乐于奉献为人生最高境界。第三，认真学习修炼快乐，切实提高快乐素养和快乐水平；学习快乐服务的经验方法，提高快乐服务的能力智慧；第四，强化心态思维修炼，保持感恩戴德、双为双成和平和务实等阳光心态，使自己面带微笑心情愉悦。第五，正确看待和笑看压力挫折，提高应对“”骚扰“和抗打击挫折的能力。第六，引导员工自觉实践快乐，用快乐创造美好人生；使各个层次的员工都可以阳光心态快乐生活。

　　要着力建设快乐文化，活化快乐机制，营造快乐氛围，打造充满生机活力的快乐幸福公司，积极生产创造传递快乐的开心果报喜鸟。用快乐的文化育人，用快乐的方法管事。至少应抓好五大基础、十大要素。

　　做好十件事，即“打造快乐家园十大要素”：文化凝聚；感情留心；沟通信任；机制激励；授权激能；使命成就；生涯诱人；学习引人；新酬留人；团队互补:。　　 记者：就个人而言快乐服务的自觉性应如何养成？

　　陈步峰：快乐服务是发自内心的主动热情服务，因此，个人的自我修炼服务自觉至关重要。如果你想成为一个顾客青睐的职业服务人，您就必须反思超越修炼提升。

　　许多员工反映，本来我满怀热情去上班，但是天天遇到都是烦心事，都是一些不可理喻的顾客，我能快乐起来吗？有的则说，我干的活都是简单枯燥别人不看好的工作，我就是干活拿钱挣钱养家有什么值得快乐的？有的则说我知道应该快乐服务，但我就是快乐不起来，快乐服务有没有诀窍呢？

　　我认为让平淡无奇甚至枯燥无味的服务快乐起来，并非难事，事在人为全在自己修炼的如何？也就是说快乐是自己悟出来找出来的、是自己创造出来发现出来的。强颜欢笑皮笑肉不笑，不仅危害健康，而且会吓跑顾客。只要加强心境修炼，人人都能快乐服务享受生活。那么如何强化快乐修炼，提高个人快乐服务自觉呢？我送给大家九大妙诀，也叫职业服务人快乐服务九大智慧：

　　服务自觉是源泉，把服务作为责任价值，为自己的神圣使命而战，焉能不快乐；感恩的心是种子，为报恩而服务，浮躁怨恨都会远离；宽容平和是钥匙，宽容别人就是解放自己；乐业收获是基础，每天都有进步，每次都有分享成功的喜悦；分流调适是关键，邪去正安心舒畅；倒立忍受变享受，换个角度别洞天；微笑热忱是习惯，正向激励互受益；畅想美好自激励，太阳每天都是新的；幽默升华天地宽，智慧解脱妙异趣。记者：您一直讲中外服务差距30年，就通讯业而言在服务文化方面您觉得还有那些方面的差距？?

　　陈步峰：中外服务差距三十年，源自文化观念的严重滞后，源自对服务和服务文化缺乏应有的尊重和关注开发。中国和发达国家的硬件差距正在日益缩小，而人文素养服务品质等软实力却差距很大，严重制约着中国的健康发展和人民的生活品质的提升。中外服务差距三十年，实质是文化观念上的的差距。以美国为代表的把服务当做荣幸，以日本为代表的把服务当做荣耀，而以中国为代表的受几千年封建残余的影响，往往把服务当做下贱恩赐多余样子，从骨子里缺乏对服务应有的尊重。服务员缺乏自尊自信，毕业生好高骛远，很多事情没人干，很多人没事情干，招工难，就业难、留人难，悲催啃老、顾客投诉居高不下等难题一直没有很好的解决。

　　改革开放以来，电信行业的发展一日千里，业务创新突飞猛进，正在改变和影响着人们的生活，为社会进步作出了有目共睹的贡献，在五百强里也占有相当的位置，其规范服务也不断完善。按理说应该享有极高的口碑，受到极大地尊崇，员工也会倍感自豪内外关系应该十分和谐。但其公众形象并没有成正比的上升，相反却面临一片怀疑质疑之声。一些企业也不得发出这样的感叹“挣钱不少心情不好，效益不错形象不佳，发展很快绯闻连连”甚至出现内部感觉尚可，外面民怨沸腾的尴尬局面。每年的“3、15”也成了投诉和抱怨的重点。

　　一个做了经济贡献的公司，并没有享受到应有的尊严，这不能不让人感到遗憾和悲哀。究其原因在于忽视了新经济时代的新特征新要求，忽略了自己的文化定位，模糊了企业主和企业家的根本区别。只注重了抢占市场发展业务，而忽视了与时俱进的文化的建设和传播；只注重了销售产品，而忽视了打造服务品牌（品牌背后是文化），一个经济巨人突然出现在人们面前，人们自然会出现恐惧和抵制心理，这源自经济行为的双刃剑。

　　我曾经对一些电信行业的员工搞过调查，相当一部分员工和部门经理不了解公司的文化定位、价值理念、形象用语、服务理念、服务优势。多数员工的服务还停留在规范服务、用力服务阶段（个别的用利服务），还没有升华到用心用情用智快乐品牌艺术服务。许多公司的品牌建设还停留在产品品牌和企业品牌上，而服务品牌的建设和传播已经落后于其他行业。服务文化、服务品牌的建设培训传播缺乏力度。

　　在一次培训课上，一个企业老总在对自己的经济贡献津津乐道的同时，对社会的不理解感到很委屈很郁闷。我讲，关键是您的企业软硬失调文化缺失，你们的文化建设没有跟上去，你们的文化自觉文化素质没有达到相匹配的水平，如果像海尔那样，把“真诚到永远”的理念故事传播出去，把同仁堂“同仁德济世养生”的有效地践行传播，文化传播和经济发展同步进行的话，你就会活得很舒畅很健康很有尊严。你们虽然有自己的文化体系，也有漂亮的文化手册，但在建设传播提升上的力度与硬件发展和社会期盼还远远不适应，您搞过调查吗，你的员工有多少了解认同和自觉的践行企业文化？有多少是主动用心快乐服务、创新智能文化艺术服务？有多少百姓认可传播的文化故事和价值理念。你们每年的宣传册宣传品虽然很精美，但看不到文化理念，全是清一色的产品介绍，你们的文化理念形象用语自己都不珍惜，也不宣传渗透，员工都不认同，社会怎么能共鸣呢。

　　这就是科学规律。文化的发展必须与经济的发展同步共振，你畸形发展必然会畸形的收获，你和谐发展必然是和谐的收获，你文化自觉，才能产生文化共鸣，才能赢得人们的尊敬和认可。因为文化才能引起强烈的共鸣互动。因为文化才能赢得人们的尊敬信赖。因为文化能聚人心激士气，因为先进文化的建设传播能和谐内外关系，有效地抵御风险，化危为机，赢得内部众志成城和外部的理解宽容。

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