在复旦大学2011届毕业典礼上，中科院院士校长杨玉良为了一张毕业照在致辞中向在场的所有同学鞠躬致歉，并寄语大家守护好每一颗心灵，让大学成为滋养心灵的地方，在未来让心灵和想象力一起展翅飞翔。整场不足20分钟的讲话引来14次掌声。

　　“毕业照事件”，是一个非常简单的生活细节：在拍毕业照时，一姓陈的女生因回头去捡掉在地上的帽子，在合影中没有这位女生的脸，摄影师此后又补拍了照片。但女生拿到的毕业照却是那张没有她的脸的照片。女生要求重印所有同学的毕业照，学院让她自己去找照相馆交涉，还认为她在小题大做，只要给她自己重新印一张即可。然而，就是这么一个普通女生的小事，却让位居全校至尊的校长牵肠挂肚，彻夜难眠深深自责甚至愤怒之极，并在毕业典礼的庄重场合为此郑重鞠躬道歉。而且，杨校长关于“一颗没有精神家园的心灵，不可以思考自己生命的意义和价值，因此也就不可能对他人有真正的情感关切，对社会有真正的责任心”的精彩演讲，对他的行动作了有力的注解。产生了强烈的共鸣。

　　与会的3500多名学子为之震撼感到很幸福，成为年轻学子大学生涯中刻骨铭心、终身受益的最后一课。经过网络传播形成的冲击波，已成为杨校长为青年乃至为全社会上的一堂生动的服务文化课。因为为“小事”道歉，彰显的是真爱尊重负责的服务精神。

　　杨校长摆正了服务员的位置，把学生当做最重要的顾客，坚持“顾客的需求就是我们的追求，顾客满意就是我们的工作目标”的服务理念，珍视来自顾客的多元化甚至“吹毛求疵的”的要求。为工作失误和学校管理层在处理顾客投诉时的官衙作风而羞愧自责反思，不仅迅速实施服务补救，完善了服务，挽救了顾客，而且真诚的进行精神抚摸，这是白求恩的两个极端精神，是张思德雷锋的一团火精神，是顾客至上闻风而动的用心用情的服务服务精神。

　　有人质疑杨校长是小题大做，其实是大题大作大题深做，因为他认为，顾客比领导更重要，顾客再小的事也是大事，顾客的抱怨是改进工作创造忠诚的最佳契机。杨校长不仅出于对学生人格尊严的充分尊重，还缘于有的人对此事的漠然无视。有缺憾的毕业照，给女生带来的是尊严的失落和人格的被忽略，受伤的是女生亢奋的团队归属欲和作为当代大学生的自豪与荣耀，更或许会成为女生今后人生道路挥之不去的心灵阴影。正是杨校长强烈的慈爱心同理心，深谙当事女生的心理纠结和对事件的透彻窥测，才会有如此掷地有声的诘问与自责：“我为此十分难过和愤怒，试问，如果毕业照片中缺的是校长书记，又会是怎样一个结果？”这样的犀利、直指要害，振聋发聩，让人热血沸腾。不亚于海尔的“大锤砸冰箱事件”给人们带来的观念的冲击。

　　其实，最近一段时期以来，在开学仪式、毕业典礼上，校长们的演讲越来越精彩，得到舆论的普遍喝彩。不过，所谓“不看广告看疗效”，大家并不满足于此，而提出了更高的要求和更多的期待，那就是不仅听校长怎么说，更在乎看到怎么做；不仅希望到，更期待做得扎实，有实实在在的行动和改观。能够反思机关作风，强化服务文化建设，完善改革不适宜的服务机制和流程，让学校的服务更加亲情顺畅。

　　杨校长的道歉，使大家看到了一个敢于亮丑、勇于担责的服务型领导负责任的形象，看到了一个深谙教书育人真谛、善于小中见大的服务文化者的文化自觉。如果说南信大宿管阿姨是用润物无声的母爱，履行员工的育人职责，那么，校长道歉，就是用以小见大的睿智和诚意向学生诠释诚信的光辉。这或许正是大学普遍或缺的教育软肋。校长的“创举”给传统的办学机制和人们的不合时宜的思维观念当头棒喝，给即将走向社会的天之骄子上了一堂难忘的服务文化课：我们已经走进服务经济时代，在这个时代人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味！学校应该办成与市俱进的高文化服务贡献度的、文化型服务型智慧型幸福型的育人基地和文化名片，教职员工应该演好服务员的角色，随需应变投其所好，为学生创造最大价值。

　　有人质疑是在作秀。其实这个秀做得好。这种秀产生的重锤效应，会引领人们观念突围反思超越，促进人们对服务和服务文化新科学的关注尊重。如今，现代企业的服务文化建设如火如荼，我们的院校竟然没有开辟服务文化课程，不能不说是相当大的软肋和缺憾。

　　感谢杨校长给大家上了一堂深刻的服务文化课，我们希冀复旦大学、华中科大（根叔）、南信大学（宿管阿姨）等院校率先开辟服务文化课程，淌出一条建设文化型服务型幸福型大学的新路，为振兴中华提供更多的智力支持，做出更多的文化服务贡献。为院校乃至企业提供更多的示范经验。让服务插上文化的翅膀，让服务文化新科学的培育首先在体系内（家庭院校）循环。

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