——强化服务文化自觉  打造文化型服务型幸福型企业

课程背景：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代，“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。作为服务文化创新倡导示范者的企业家、作为致力于提升服务资质的职业经理：您是否一直在探索这些瓶颈难点热点：

为什么许多企业难以做强做长做舒畅？

为什么经济贡献度很高内外关系却不尽和谐？

为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？

为什么员工出现了服务倦怠症、浮躁症、痴呆症、忧郁症？

如何激发服务的动力活力，使员工用心用情快乐智能品牌服务

如何使员工由“职业杀手”修炼为客户青睐的服务明星？

如何提升内部服务品质，提高服务的整体效益？

如何创建名副其实的五星级服务，打造知名服务品牌，着力提升服务竞争力？

如何解决文化缺失症、麻木症,建设文化型服务型幸福型的有尊严的企业？

解决这些问题的金钥匙在于强化文化自觉，建设和谐共赢的服务文化，以文化力提升服务竞争力。服务文化是专门研究开发提升服务效益的新科学，是激励员工用心快乐智能服务、创造顾客忠诚提升竞争力的经营智慧，是创建“五型企业”的标志动力和保证，是企业制胜赢家通吃的法宝。建设员工认同社会共鸣的服务文化，打造一支高度职业化的服务团队，着力提升服务品质效益，提高品牌的亲和力感召力和文化服务贡献度，创造和谐顺畅的内外环境，在和谐社会建设中发挥品牌典范作用是优秀企业的智慧选择

讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，中国企业文化研究会研究员，中国服务文化网总监，服务文化课题组组长；多所院校特聘教授，多家企事业单位的文化顾问，首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。所总结策划的服务创新经验，在中南海介绍，受到朱镕基接见。创办中国服务文化网，发表文章400余篇，创作服务文化新科学系列专著12部，其中《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的美德智慧》《文化使者的职业化修炼》等先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖，并作为多家企业的培训教材。先后为数百家单位培训咨询，总结点评的“情满旅途”等数十个全国服务品牌和“五大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围论”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及 “现代企业要着力提升文化服务贡献度”文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。企业文明、公关世界、中国邮政、中外企业文化、中国有色金属、中国冶金报、经营管理者、餐饮世界、饭店世界、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道 

服务文化建设和课程价值、亮点：

1、观念突围 反思超越；与市俱进 顾客为是，基业长青

2、强化服务 责任使命；提升员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务的动力能力

3、服务革命 创新升级；创建深度精细科学的五星级服务，提升整体服务品位效益

4、审时度势 文化自觉；建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化  

5、撞击共鸣 提升品位；培养内部讲师服务明星；打造一流职业化团队保证文化深植

6、提升资质 和谐关系；创建高文化服务贡献度有尊严有感召力的典范名片

  

  第一单元  服务经济时代的文化思考和行为逻辑

              ————明晰定位、演好角色 提升品位  

1、服务经济时代的“双五特征”和应确立的五大理念

2、经营管理服务营销的首要问题——“五必懂”

3、创造忠诚赢订单的五大“秘籍”？

4、因文化而有魅力的九大理由

5、文化自觉的八大要素

6、公司文化定位的九大思考和五大内涵——文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业

7、当今企业遇到的瓶颈难点，转型升级文化服务贡献度的六大亮点举措

8、提升文化服务贡献度、创建伟大而有魅力的企业的九大要素？

9、职业服务人的五大角色、八项注意和九大人格魅力

第二单元：强化服务文化自觉，提升服务营销的品位效益（什么是 是什么为什么？）

----推动企业转型，创建令人尊敬的文化服务型和谐企业

1、服务的内涵本质和基础

2、尊重顾客的“三大纪律八项注意”

3、服务文化的内涵和六大魅力特征

4、以人为本的五大要素和四象限

5、“顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则

6、建设服务文化的五大意义和六大价值回报

7、500强脱颖而出的六大法宝，小超市缘何荣登500强榜首？

8、为什么制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化？

9、湖南三一重工为何一鹤冲天？钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？

10、华为的冬天缘何没有冬天？大连房产、物业如何铸就和谐关系？

11、海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献？联想缘何创造了蛇吞大象的神话？

12、中国全聚德的中国服务魅力；北雁商城70%的分额是如何创造的？

13、威商银行缘何起死回生成业界翘楚？

14、江苏黑松林粘合剂厂缘何用“心力管理耕耘出一片服务文化绿洲”？

第三单元：如何建设和谐共赢的服务文化: 精彩过程 满意结果

                    ------谁来搞？怎么搞？搞什么？

1、建设设计服务文化的六大原则和六大标准

2、卓越服务文化的六大要素

3、有效认同科学深植十策略

4、首席文化官 服务文化师九必知！

5、提高服务文化效益的“三部曲”

6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？

7、服务文化如何做到内化于心固化与制外化于行？

第四单元： 强化服务意识  提升服务自觉

------服务神圣 快乐光荣！        

1、中外服务差距30年的根本原因是什么？

2、应该形成什么样的文化定势？如何形成全员服务自觉

3、提升内部服务品质的十大理念九大举措

4、影响服务成功的五个文化层次？

5、用心服务的五大要素？ 用情服务的十大亮点？

6、用心服务铸就“经营之神”的启示？

7、服务意识的十大误区，

8、“扪心五问”和“见面三问”的内涵意义

9、优质服务的八大利好 

10、应该强化的十大服务意识？

11、顾客满意的服务的六大境界？

12、职业服务人的十大宣言

第五单元： 科学定位顾客  解析服务基因

----感悟服务真谛  用心真诚服务

1、澄清顾客、服务的20大误区？科学界定顾客员工企业的关系？

2、科学定位读懂顾客的“五八定律”

3、感悟服务真谛的二十条服务理念

4、优质服务的“双十定律”（转型趋势十大法则）

第六单元： 修炼阳光心态  提高快乐享受服务的能力

----健康心态是卓越服务的金钥匙发动机

1、营造快乐文化、打造幸福企业的十大要点

2、快乐服务的八大亮点特征

3、快乐服务的六大理由、

4、快乐服务的十大心灵智慧

5、“心灵盘点”的五大原则和五大技术

6、职业服务人应修炼的十大心态？

第七单元：探寻服务科学  创新升华价值

------实施服务革命 开发服务金矿

1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”

2、让无形的服务“有迹可传”的五大方略

3、提升服务品质的五把“金钥匙”

4、一星级至五星级服务的内容标准

5、“服务到家”的五个境界

6、规范服务的“八大要素”

7、卓越服务的“九大标准”

8、一站式服务的“五承诺”

9、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”

第八单元：创新服务模式  尽显特色魅力

----特色服务内涵外延

1、深度差别精细服务、亲情 人性 首问 体验服务的内涵外延

2、如何卖服务卖品牌卖思想卖人格魅力？

3、如何解决“十大服务痴呆症”？

4、点石成金的艺术，智能服务十八法---“降龙十八掌”

第九单元： 优化服务机制 提升服务效益

            ——建立顾客导向的服务管理体系

1、 设立首席服务官

2、 “招才树”、倒金字塔的设置

3、 提升内部服务品质的十大理念九大举措

4、 是管理督查还是文化服务？

5、 客服中心的效用

6、 服务链条的建立

第十单元： 顾客满意度忠诚度管理概述

顾客满意度、忠诚度内涵外延意义及辩证关系

创造顾客忠诚的五秘籍、七要素、八绝招

第十一单元：提高“化怨为机”的艺术  积极开发“抱怨财富”

                  ——投诉就是服务 抱怨就是礼物        

1、客户投诉抱怨的定义、分类

  2、客户投诉的五大原因？

  3、顾客投诉抱怨的五大通道?

4、如何让员工“欢迎投诉”

5、如何让投诉更顺畅方便？          

6、“欢迎抱怨”的九大理由

7、顾客投诉抱怨的五大通道?

8、“化诉为利”十大原则 “化怨为机”十大艺术

9、让“沉默杀手”乐开金口的十大机制

      第十二单元  强化职业化修炼  提升服务资质

     ——我形我塑修炼礼仪，提升形象展示魅力

1、职业化的八大特征、三大修炼；

2、塑造影响力的十大法则；

3、服务礼仪的五大文化支撑？   

4、服务态度的六大亮点

5、语言艺术的“十大修炼”？

6、优雅服务行为“十大修炼”？

7、良好精神风貌十大标准？

第十三单元：彰显服务品牌魅力  提升文化服务贡献度

                 ------创造忠诚的点金术   基业常青的杀手锏

1、服务品牌的5大特征、功能？

2、创建服务品牌的六大亮点？

3、令人瞩目的五大服务品牌集群现象及启示？

4、塑造服务品牌的四大境界、九大法宝？

课程二、《快乐服务的心灵智慧》（2天） 

课程三、《职业服务人的“八项修炼”》（2天）

——让企业和员工更有魅力 让服务更有效益的艺术宝典

课程四、《服务创新与服务品牌塑造》——提升文化服务贡献度的法宝

课程五、《沟通与服务礼仪》——塑造完美形象 和谐内外关系

课程六、《“化怨为机”的服务艺术 》—建设欢迎抱怨文化，把诉客变为忠诚客         

课程七、《提高内部服务品质 提升服务整体效益》

课程八、《建设感恩文化  创建和谐幸福家园》  

课程九《传统文化与现代企业管理》

课程十《内训师的九项修炼》

课程十一《企业转型与服务型企业打造》

课程十二《国外企业文化建设的经验特点启示》

课程十三《人本管理与企业文化建设》

课程十四《建设和谐文化，打造幸福家园》

培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师

培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射  共享共赢

培训特色：观念前瞻独特 激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣  有趣有料有道有效

讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验

服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、首旅集团、中国全聚德集团、中国电信、中国烟草、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、辽河油田、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、东方航空、河北航空、河北机场、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行、威商银行、民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北京北辰集团、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、威海环翠区政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局、长治中小企业局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、塔山煤矿、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。烟草（冀皖苏豫）、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.珠海企业道德大讲堂和河北燕赵讲坛             

客  户  心  语

邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，产生了强烈共鸣和深刻的反思，我们要深化服务文化建设，积极创建文化型服务型幸福型企业、政府。

张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。

杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心

何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。

    黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、价值观管理、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理念，令我们耳目一新。我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。

谭先国（威海商业银行董事长）。我们以使员工快乐顾客满意为使命，形成了比较完善的快乐服务

文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行（愿景目标），促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿智前瞻独特的的快乐服务文化课程和他的《快乐服务的美德智慧》专著，进一步开拓了我们的思路，升华了快乐服务的境界，明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务的思路途经，激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升。

袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。与荣威、MG自主品牌一同推出“尊荣体验、宅捷修”服务品牌，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。陈先生以《提升行业文化服务贡献的有益尝试》的精彩点评是对我们的激励鞭策提升，今天七一，我们在上海影城进行“千名党员再深造顾客满意百分百、服务文化专题培训”，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。

丁大同 （塔山煤矿董事长）  我们是技术装备最先进的现代化煤矿，号称中国第一矿。国家领导人多次到此考察，员工福利待遇越来越好，但软硬失衡的问题始终困扰着我们，相当多同志不惜福不感恩，缺乏感恩意识服务意识。我们特意邀请陈先生给我们系列培训感恩文化服务文化，强化了大家的感恩意识，增强了感恩自觉，相互关系融洽了、工作劲头上来了，服务能力增强了。我们要把感恩戴德快乐服务作为文化建设的核心元素，一以贯之的贯彻下去。

    刘光辉（威海市环翠区委副书记）为了创建文化服务强市，提升党政机关服务企业的能力，我们专门邀请了陈先生到企业、社区、办事处考察指导并于今天在环翠讲堂培训咨询。陈先生的独创的理念和传播咨询方式都是超前的，又是便于操作的。令我们耳目一新豁然开朗，明确了创建服务型机关的基本思路，坚定了打造文化服务强市的信心决心。我们要与陈老师深度合作。强化文化自觉自信，实施服务创新升级，打造服务品牌，进一步提升我们的文化服务贡献，增强政府和城市的公信力亲和力形象力。

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