目前，中国已经成为经济增长最快的发展中国家，在一些对经济贡献度很高的支柱产业领域，比如石油、电力、移动等大型国有企业纷纷进入世界500强，成为中国的骄傲。然而，这些创造巨大财富的国企，在国内的公众形象并没有成正比地上升，相反却面临一片质疑之声，使这些企业不得不面临“挣钱不少心情不好，效益不错形象不佳，发展很快绯闻连连”的尴尬境地。

　　是什么造成了这种企业形象的错位，靠什么来实现企业效益与社会效益的和谐统一呢？带着这些问题，本刊专访了中国服务文化开创者陈步峰先生。

　　记者：目前，国内一些大型企业在创造巨大经济效益的同时，在公众的心目中却并没有同步提升，其中的问题出在哪里？

　　一个做了突出经济贡献的公司，并没有享受到应有的尊严，这不能不让人感到遗憾和悲哀。究其原因在于忽视了新经济时代的新特征新要求，忽略了自己的文化定位，模糊了企业主和企业家的根本区别。只注重了抢占市场发展业务，而忽视了企业文化的建设和有效地提升传播；只注重了销售产品，而忽视了打造品牌（品牌背后是文化）；只满足自以为是自我感觉，而忽略了社会的变化和顾客新的期盼。一个经济巨人出现在人们面前，人们自然会出现恐惧和抵制心理，这源自经济行为的双刃剑。难能可贵的是一些企业的高层开始反思三大原因：首先是能力速度发展与服务文化水平的不同步，重硬轻软问题没有很好解决；其次是垄断体制助长了官商作风，对搞好服务文化建设缺乏危机感；第三是消费者的层次和关注点发生了巨大的变化（以国际标准评价好不好），而企业对这种快速变化准备不足。

　　我们必须了解时代特征和应该确立的思维观念？

　　我们已经进入服务经济时代，服务经济在经济层面五大特征：GDP服务化;就业人口服务化；制造服务化；服务工业化;制造服务融合化。在人文社会层面五大特征：人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味！每个人都扮演者着服务和被服务的双重角色，肩负着服务他人的责任使命，都在自觉不自觉的创造展示着团队的文化，每个人都担任着所在地区和企业的文化使者、形象大使，而客户社会也无时不在的从文化的视觉品评你和你的企业，到底够不够我需要期盼的服务资质，我和他打交道是否掉价。人们接触到一个企业一个人，首先就要给他打一个分儿，实际上就是打文化分，根据“分值”再确定和你是否交往和交往到什么程度。华为是中国的标杆企业，他想在北方建一个特大型工业基地，最终落户河北廊坊的原因竟来自一名出租司机不经意当中对廊坊文化特色的宣传和对市政府服务意识能力行为的夸赞。

　　因此新的时期必须确立五大理念：文化自觉、服务制胜、与市俱进、专核互补、和谐共赢。

　　“企业家”和“企业主”是有本质的区别的，区别在于建设一个什么样的企业，担负什么样的责任使命，有什么样的境界？

　　“企业家”和“企业主”的差别，不仅仅在于其所经营企业的规模大小和利润高低，更在于其思想、眼光和境界。企业家既想着今天，还思考着明天，既想着企业更想着社会国家，既想着经营管理利润指标更想到服务创新文化贡献。他首先想到建设一个受人尊重的有魅力企业，要向松下、稻盛和夫那样敬天爱人、致力于世界文化的进展。只在规模和利润上下功夫，不在文化建设上用真力，是做不了领跑者的，充其量只能算做暴发户。软硬失衡发展畸形贻害无穷，经济好文化更好才是真的好，多数企业两个效益好才会城市好国家好。这既是企业健康发展之必须，更是伟大的使命和责任。没有文化的企业是做不长做不强的企业，没有文化的经营者只能是令人瞧不起的企业主。

　　记者：作为服务文化的开创者与倡导者，请您解释一下什么是服务文化。

　　陈：服务文化定义：企业群体信奉践行的服务价值理念。即：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。员工认知认同共识共事共享共赢是前提，文化深植制度优化流程顺畅自觉执行是关键。服务文化不是服务业的专利，而是制造业的先行，是各个行业不容回避的战略任务。服务文化体现着人们的思想观念和整体国民素质。发展服务文化新科学，提升服务文化品位是全社会的共同任务，谁觉醒的早行动快，谁就能持续受益。

　　记者：服务文化与企业文化有着怎样的区别与联系呢？

　　陈：在服务经济时代，服务文化是企业文化中的主流文化，是企业文化中的核心内容和重要组成部分，在一定意义上讲，服务行业的企业文化就是服务文化。服务文化除了具有大文化、企业文化的一般特性外，至少有其六大独特功效魅力。即：开发服务; 经营管理; 快乐感恩;品牌创新;情感共鸣;和谐共赢。服务文化是专门研究开发服务的文化，是研究开发顾客、员工、团队的新科学，解析服务的密码探寻科学规律、推动服务的升级，提升服务的品位、展示服务的魅力，激发服务的活力，创新服务的品牌，提高服务的竞争能力。服务文化是经营管理的文化，义字当头义利并举；服务文化要激励员工感恩快乐的服务，快乐服务才能有快乐忠诚的员工和顾客；服务文化要强化服务意识激励员工用心用情智能服务；要实施服务创新，创建服务品牌，达到员工顾客企业社会共享共赢和谐进步。

　　记者：您认为，当前国内企业的服务处于怎样的水平，与服务文化的更高追求相比还存在哪些差距？

　　陈：改革开放以来，许多企业的硬件软件有很大改观，品牌形象在不断提升，业务在不断拓展，在促进经济发展、提升城市形象上正在发挥越来越大的作用，但距离文化型服务型创新型健康型智慧型企业还有很大距离，还有许多不够协调和需要完善改进的“关键时刻”。　主要是“五个不平衡”和“十重十轻”。“五个不平衡”：一是企业的服务水平与日益增长的顾客的多元化需求不平衡；二是企业的服务文化自觉和时代的发展社会的要求不平衡；三是企业的软硬件建设不平衡，四是企业的经济贡献度与文化服务贡献度不平衡；五是企业之间行业之间地区之间发展不平衡。一方面确实有许多优秀的企业有很多好的服务举措和先进典型，甚至形成了服务品牌集群现象，成为行业地区的典范，推动了中国一次次服务革命。一方面又有许多不尽如人意的地方，急功近利、浮躁倦怠、表面化、浅层次、检查式、被动式等低层次的服务仍屡见不鲜，不同程度的存在着“十重十轻”现象：重推销轻服务、重管理轻服务、重价格轻价值、重业绩轻和谐、重经济轻文化、重技巧轻理念、重自己轻顾客、重承诺轻践诺，重眼前经济利益轻长远利益和社会利益、重表面文章轻流程机制的优化和服务的深度精细化。许多服务人员不职业不乐业，不能主动用心用情快乐服务，没有微笑强颜欢笑，语气生硬服务机械，个别人应付怠慢顾客、忽悠欺诈顾客；内部服务残缺，各个环节沟通协调不畅，承诺规章虚设服务效率低下；信息通道特别是投诉通道不顺畅，反馈不及时，乘客投诉居高不下；等等。

　　一切问题的终极原因在文化在观念，影响我们服务水平提高的最根本的问题是服务文化落后。是一些领导还缺乏文化自觉、文化经营的大智慧。服务文化建设还停留在口号上。

　　记者：一般来讲，如何做好服务，企业有着严格明确的规范与要求。而用文化自觉去引导企业开展服务工作，又会产生怎样的效果呢？

　　陈：制度只能管到人，文化却能渗入人心，制度告诉最低标准，文化展现服务的最高境界；制度制约不违规违纪，文化激励员工自我超越；只有用文化统领服务行为，提高服务的文化含量，才能保持服务的持久活力，展现优质服务的独特魅力，把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯。实现服务从“形变”到“神变”，由强制遵从到自觉自悟、自律自动的转变。服务文化能引导人们探索服务的规律，观念突围与“市”俱进，实施服务创新，塑造服务品牌，提升服务的竞争力。文化是激活服务的源动力，先进的文化提升了服务的品位和效益，拓展了服务的内涵和外延，提高了服务的魅力和企业的竞争力。文化是最高层次的服务与管理，文化能引领人们在更高的层面上经营创新，按价值观的要求创造性满足参差不齐的顾客的多元化需求，艺术性的应对没有标准答案的突发事件。服务文化是和谐共赢的文化：员工在服务文化中得到心灵的陶冶和素养的提升价值的实现；顾客在文化中得到愉悦和需求的满足；企业在文化中得到发展、形象得到提升，社会在文化中得到进步和谐。总之，建设服务文化有六大必然性：1、时代的要求　经济的必然;2、社会和谐、文化繁荣的标志、保证和助推器;3、最高层次的经营 提升竞争力的利器;4、基业常青的秘密武器、走向卓越的成功秘诀;5、价值多赢的平台，成就员工顾客的充电器;6、破解误区的金钥匙，提升服务品质的源动力。

　　记者：“服务创造价值”是很多企业推崇的一种经营理念。那么，如何通过服务实现企业价值与社会价值的和谐统一呢？

　　陈步峰：任何一个企业存在发展的理由来自相对应的顾客的需求，以及满足需求的程度。只有设身处地的为顾客着想，为顾客提供完美的服务方案，在为顾客创造最大价值的同时实现企业的价值，才能和谐共赢。自以为是急功近利耍小聪明或固步自封迟早会被顾客唾弃。也就是说，企业的生存价值存在于与顾客的价值之中，提供完美的服务是企业生存发展的必然选择。同时，完美的服务不仅促进了企业的健康发展，提高了企业的经济贡献度，更重要的是企业提升了文化服务贡献度，所创造的服务经验文化理念，能引领社会进步，提升城市品位，改善社会风气，促进社会和谐，从而提升城市乃至国家的竞争力。因为一个国家城市的品牌是靠一个个高服务文化贡献度的企业品牌服务品牌支撑点缀的，文化服务贡献度高的企业是一个城市乃至国家靓丽的名片。因此企业价值顾客价值社会价值是和谐统一相得益彰的。我一直强调和谐不是等靠来的，和谐是创造来的，是服务出来的。人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调合作互补、处处公平方便顺畅，相互尊重包容感恩，大家都为社会争做发光体，才能幸福和美好。只有着力提升文化服务贡献度，才能赢得尊严，才能和谐内外关系，为企业和员工赢得尊严。

　　记者：如果企业要去建设服务文化，应该从何入手呢？

　　陈步峰：服务文化建设是一个长期的科学的系列工程，既不能一蹴而就，更不能消极等待。具体讲当前尤为需要抓好以下几点：1、文化自觉理念创新、企业科学定位，形成服务文化体系是前提。2、系列培训文化认同是基础。内外讲师优势互补，经常化系列化规范化，形成先进的文化定式，强化服务意识，提高全民全员服务自觉；激励员工用心用情快乐智能服务。3、机制流程是保证。按照价值理念梳理制度、优化相匹配的简捷高效的服务流程。4、星级服务和谐共赢是目标。明确一至五星级服务的实施目标，细化优质服务的评分标准，让无形的服务有形化； 5、严格管理督导激励是基石。6、领导带头全员参与明星示范是关键，他们是服务文化的传播者人格化。7、创新服务是动力、服务品牌是亮点。8、要着力培养一批高度职业化的内部讲师文化使者服务明星。9、加强系统内外的沟通共享撞击提升，实现良性互动交相辉映。10、着眼长远立足当前。从我做起从现在做起，从言谈举止人际沟通的小处着手，把顾客反映最强烈、社会最敏感、投诉率最高的问题作为突破口。当然，政府、媒体社团应该发挥其独特的指导示范作用，不断浓厚服务文化的氛围也是至关重要的。各单位成立服务文化部或服务督导部也是必需的。

　　总之服务文化建设要做到“六化”。要内化与心、固化与制、外化与行、体化与物、实话与绩效、活化与和谐。做到“六有”：有体系；有机制；有品牌；有故事；有培训；有传播。

　　记者：谢谢您接受我们的采访

　　陈：感谢你们对服务文化新科学的敏锐关注理解支持，希望更多的媒体、企事业单位强化文化自觉，积极创建文化型服务型创新型智慧型健康型企业，为繁荣服务文化新科学，提升企业、城市乃至国家的服务文化竞争力争做贡献。

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