《新领袖》杂志总编张祖台对话陈步峰教授

　　陈步峰 河北冀州人，陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者。中国企业文化研究会研究员，中国酒店管理学会副会长，中国现代管理学院研究员，服务文化课题组组长；北京大学经济学院、MBA爱达经理学院教授，杭州金融学院特聘教授。中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京天一恒业、上海派普蒙等咨询公司资深专家、培训师咨询师。首批青年文明号的创建组织策划者。十大公关杰出人物。

　　陈步峰先生以“潜心传播文化业，俯首甘为拓荒牛”自勉，专心致力于服务文化的研究传播，发表文章400余篇，出版《成败大扫描-服务文化案例启示录》《打造金牌服务》《服务文化决胜未来》等系列专著。提出传播的“服务论”“品质论”“忠诚论”“资质论”“经营论”“顾客论”“服务文化论”“观念突围论”“星级服务论”“五次革命论”“五化创新趋势论”“品牌集群论”“服务转型论”“快乐服务论”以及“文化服务贡献度”等独创性前瞻性的观点，多家媒体网站开辟专栏传播。有的已作为企业语录教材。先后为建设部、国网公司，建总行、工总行、东风二汽、上海大众、上海地铁、深圳金蝶软件集团、深圳国寿、北京内燃机集团、塔里木油田、中国全聚德等全国数百家企事业单位(包括垄断业、制造业、政府机关)培训咨询服务文化系列课程，点评数十个全国服务品牌并总结点评“五大品牌集群现象”，引起各界的强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化贡献奖创新奖。）

　　记者：在部队期间，历任电影组组长、保卫干事、宣传股股长、政治教导员。是中国第一批、所在部队第一个高等教育自学考试毕业证书的获得者。所总结的先进典型引起强烈反响。您是如何看待部队的这段快乐时光的？

　　陈步峰：部队是一个大学校，在部队领导和同志们的热心帮助支持下，在军营文化的陶冶中，我获益匪浅。不仅锻炼了我勇于锻炼不怕吃苦的意志和勇于争先严谨精细的作风，而且提升了我的逻辑思维能力语言表达能力和写作能力，更主要的是练就了善于分析总结思考发现亮点提升高度的良好习惯，强化了乐于服务与人为善的品行和努力抢占制高点为社会创造最大价值的责任感使命感。为以后的事业发展奠定了基础。　 记者：曾配合领导成功地组织了创建、演讲、辩论和一系列社会公益活动，被领导和同志们戏称为“创建专家”、“演讲专家”和“活动专家”。您率先率先组织了创建“青年文明号”活动，经验多次在全国性的会议上作介绍，受到朱镕基接见，谈谈当时的情况吧？

　　陈：上个世纪九十年代初，随着改革开放的深化，人们日益增长的服务需求与落后的残缺的服务的矛盾日益突出，服务窗口门难进脸难看话难听事难办的问题成为当时社会质疑的焦点，同时，服务行业的竞争却日益激烈。我发现竞争的焦点是服务，必须在服务上做文章。正巧团中央提出了“创建共青岗建设大都市”的号召，我以此为契机，与建行的领导一同组织规范服务，从服务环境、言谈举止、服务流程、精神风貌等八个方面进行细化规范，强化了服务的培训督导，使建行的服务态度效率质量效益有了明显的提高，像一道亮丽风景引起了社会的关注和共鸣，中宣部、团中央、人总行领导多次考察指导，全国许多行业前来学习交流，中国青年报、工人日报、金融时报、共青团建设等国家媒体先后报道，后被推荐到中南海作报告到全国作宣讲，代表团在中南海受到朱镕基同志的接见。　 记者：你是什么时候，在什么样的情况下注意到服务文化，并开创服务文化体系，提出系列独创前瞻性观点？　 陈：随着我们规范服务的经验的交流传播，许多单位的把我们的经验“克隆”之后，很快接近甚至超过我们，而我们的服务却进入了一个时好时坏的怪圈。这引起我们的反思。我们费了那么大劲，为什么服务到了一个坎就上不去了？为什么我们的服务始终没走出忽冷忽热时好时坏的怪圈，成了检查式服务、应付式服务、口号式、表面化的服务？往往检查团一走，服务就“外甥打灯笼”——照旧。后来我发现，服务跟简单地生产产品不一样，产品一出来可以量化、可以比较、可以质检退货。可服务不一样，首先，服务的主体客体是活生生的人，服务要受他的理念、心态的支配。而服务的对象，也是需求多元多变的。其次，服务是随机的、稍纵即逝的，极易反弹的，又是单兵教练的，这就需要面对顾客时按照企业价值观的要求创造性地满足参差不齐的顾客的多元化需求，艺术的应对没有标准答案的突发事件。这个“创造性”靠制度和计算机是难以解决的。必须把服务提升到文化层面去研究提升。第三，服务是一个可以持续开发永无止境的资源，必须靠文化不断的深度开发，才有竞争力。第四，服务的本质是一种文化情感的交流、价值责任信任的确立，服务的双方都是拥有七情六欲的文化主体，服务的过程是文化撞击交流共鸣的过程，必须把服务提升到文化层面，才能激活服务的动力活力。第五，只有文化才能提升服务自觉，由强制遵从到自动自悟自律的转变，充分展现服务的艺术魅力。

　　因此，我提出了服务是一种文化，必须把服务提升到文化层面，必须把服务插上文化的翅膀，现代企业必须建设服务文化，以文化力提升服务竞争力等系列观点，撰写了一系列文章，在中宣部政工动态等媒体发表，引起强烈反响，我也开始了服务文化新科学的研究与传播这项伟大的事业。

　　记者：刚开始宣传服务文化的时候，都遇到怎样的困难？比如人们的不理解、不认可，您是怎么解决的？

　　陈：在中国有一个怪现象，就是谁也不愿意承认自己没文化（预示着教养层次品位），可从骨子里认为服务文化是虚的、不如广告宣传福利奖金来得实，有人认为服务文化是细活慢活专业活，周期太长，不容易很快见效，再者自己不熟悉，因此敬而远之；所以，在拉关系搞公关抓业务上，舍得投入，但在服务文化建设上却舍不得投入。还有的认为，服务是一线员工的事情，是传统服务行业的事情，而他们素质低工作忙流动性大，不值得搞培训。一些单位在培训上，侧重于自己熟悉的应知应会，只告诉员工如何办，而没有告诉员工为谁服务为何服务的。结果培训搞了不少，但事倍功半，员工的服务精神并没有根本的变化，反而出现了许多滑稽可笑的场景。对此，我不仅没有气馁，反而认为服务文化新科学的研究传播任重道远，光荣伟大。我利用多种机会多种方式，沟通渗透服务文化理念，介绍卓越企业的成功经验和发展趋势，强调“服务文化不是服务业的专利，而是制造业的先行，服务文化是所有行业在服务经济时代的必然选择”“竞争的实质是服务是文化，只有文化才能解析服务的密码，只有让服务插上文化的翅膀，才能使服务有质的飞跃。员工是单位服务文化的展现者，领导是服务文化的倡导示范者”，赢得了越来越多的了解和认可。

　　记者：培训咨询设计，服务数百客户。在应邀走遍大江南北的过程中，有什么映像深刻的经历吗？

　　陈：每个客户都有独到的地方，每个客户都是我的良师益友和创作的源泉，因此每次培训咨询都是一次难得服务文化撞击提升的机会，使我获益匪浅。尤其是以下几次更令我感动。一个是全国首届服务文化经验交流会及理论研讨会，中宣部、国资委、中国企业文化研究会的领导和来自全国的专家企业家共同研究服务文化新科学；一个是建设部召开的文化论坛和全国青年文明号培训，我在培训的基础上，对来自全国各地建设系统的领导提出的问题现场互动答疑，对上海青岛大庆江苏等单位介绍的的先进典型经验现场点评；还有就是东风二汽、中国全聚德、塔里木油田运输公司、白鹿温泉、莱钢金鼎、华润燃气、深圳金蝶、建总行、工总行、河北财险等单位能购发服务文化教材，进行服务文化的系列培训，深入研究服务文化新科学，推动服务文化建设。另外，企业文明、中外企业文化、公关世界、中国电力报等多家媒体或开辟专栏、或主题策划，系列刊登我的文章，热心传播服务文化。他们的执着投入，表现了对服务文化新科学的高度的文化自觉，使我享受了价值尊严幸福，提升了信心决心，撞击了更多的火花金玉，时刻在激励温暖着我，以更大的热情，把这项伟大的事业做深做扎实。我打心里感激他们对服务文化新科学的卓越贡献。 记者：18年来，您始终积极从事企业服务的设计组织策划，潜心于服务文化的探索实践与传播（作为终生追求的事业），是一种什么样的信念让您这么坚持下去？

　　陈：过去我的座右铭是：“能受天磨真铁汉，不遭人忌是庸才”。上个世纪九十年代中期以后是：“潜心传播文化业，俯首甘为拓荒牛”。因为中外服务差距三十年，就差在服务文化建设上，我要为中国的服务文化建设提供理论指导，为中国的服务品质提升提供智力支持，为让高品质的中国服务感动中国影响世界贡献才智，为提升中国的软实力创造最大价值，一步一个脚印扎扎实实的攀登文化事业的高峰，这是一项光荣而伟大的事业，这是我我最快乐最自豪的事情，我为此乐此不疲。

　　记者：您发表多部文章，创办了唯一的专门的文化网站，在未来您对服务文化的发展还有那些新的计划和打算？

　　陈：为了更好的传播提升服务文化新科学，使大家畅通无阻的共享文化成果，我创办了中国服务文化网，出版了系列专著8部，点评提升了全国数十个服务品牌和服务案例，总结提出了“五大品牌集群现象”。我计划诚邀一些仁人志士创建服务文化研究会，加大服务文化新科学的研究传播力度。我希望更多的单位、媒体和领导能更多的关注支持服务文化新科学，提供更多的撞击交流学习共享的机会，希望更多的有识之士参与服务文化新科学的研究，您的一个观点，一个案例，您组织的一次培训、一次论坛都将是对中国服务文化新科学的支持贡献。服务文化新科学的发展提升有赖于更多的仁人志士参与支持。

　　服务文化决胜未来，文化中国从你我走来。

扩展阅读

版权声明：