投诉处理课程体系
课程大纲】：Ø前言、对投诉工作的正确认知一、为什么要让客户满意1.我们的工资由谁付？2.什么是企业生存的根本？3.电力行业市场现状分析；4.95598客服代表电话传递的是个人品质5.在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？6.客户满意好处与客户不满意的后果分析；章、优秀的95598服务座席代表情绪与压力管理提升一、不良的情绪与压力产生的来源二、压力...
讲师：舒冰冰在线咨询下载需求表
课程大纲篇：话务员阳光心态及压力缓解阳光心态塑造—重新框架服务至上的服务心态服务心态的有效构筑成就你的积极阳光案例：遇到市民谩骂、发泄、无理取闹如何调整心态不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估负面压力对你我的影响不良情绪与压力的调试心理技巧活在当下停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间...
讲师：舒冰冰在线咨询下载需求表
课程大纲单元：前言：现代服务新理念及卓越积极心态1.为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？通信行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意好处与客户不满意的后果分析2.影响服务效果的三大因素3.卓越积极心态的重要性4.塑造卓越积极心态的方法：重塑和迁移第二单元：优质电话服务的标准1.优质电话服务有哪些标准2...
讲师：褚立欣在线咨询下载需求表
课程大纲： 讲：明确服务中沟通的几个误区 清楚服务沟通的目标 如何了解客户的真实意图 沟通中的听与说的技巧 提问的方式帮你找到答案 客户服务意识及服务技巧 客戶对服务人员的期望 换位思考，认知我们的客户：满意/不满意模式 学会处理复杂事物 无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。 聆听与提问的技巧 善用“我”代替“你” 第二讲：面对客...
讲师：陈冰在线咨询下载需求表
单元：怎样认识投诉1、投诉是什么？投诉是不满意的行为表现投诉避免了更过激的行为投诉是“不打不相识”的机会投诉是从业人员的锻炼机会2、业主为什么会投诉？期望——体验——感受——心理——行为业主对物业公司有哪些期望？业主体验的管理与改善第二单元：投诉处理的原则与步骤1、投诉处理原则正视、专业、一站式、底线、后台支持、“生意不成仁义在”、服务优化案例：偶然投诉中看...
讲师：周青在线咨询下载需求表
篇投诉处理人员的自我管理自我管理——积极的职业化心态心态决定发展正视自我、解析自我自我心态调整积极心态建立成就感、压力感、挫折感的管理自我管理——正确工作认知与管理了解工作意义，发现工作乐趣，激发工作热情使你的工作系统化工作计划的制定与执行工作目标的执行与修正自我提升，胜任工作自我管理——职业规划发展职业理念和潜能开发公司的发展与职业发展职业生涯快速进步的秘...
讲师：舒冰冰在线咨询下载需求表
章、优秀的柜员素质修养训练一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整第二章、沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语...
讲师：兰洁在线咨询下载需求表
课程大纲部分：知己知彼--客户的心理分析l客户购买的决策过程分析，了解抱怨投诉产生的根源l了解客户忠诚产生的基础l顾客抱怨产生的潜在过程l分析客户抱怨的种类l顾客抱怨投诉的心理分析l解析导致客户情绪升温的要素l服务中不同环节客户的心理分析l大堂经理和客户的关系路线图分析与运用第二部分：亡羊补牢--抱怨投诉处理的现场处理技巧l过程有时比结果更重要l“会说话”在...
讲师：褚立欣在线咨询下载需求表
部分4G经营时代流量业务投诉处理的重要性：1.移动互联网的普及推动了流量经营的发展2.流量经营时代的到来推动电信运营商业务的转型3.客户投诉重心的改变推动投诉处理的改变4.流量投诉处理的能力决定客户的满意度5.流量投诉处理的能力决定流量营销的效果6.流量投诉处理的能力决定流量业绩的发展第二部分客户流量业务投诉的问题及原因分析1、客户流量业务投诉的问题分析：1...
讲师：梁宇亮在线咨询下载需求表
课程大纲单元：认识服务与投诉1、服务的核心理念ü提前一步的预防性管理ü投诉是服务的失误2、抱怨、投诉产生的真实瞬间ü客户的认知更有影响力ü给客户解释是投诉升级的常见原因3、投诉的根本原因及分类第二单元：客户投诉心理分析1、投诉客户时间要的是什么2、心理分析：投诉客户的情绪怎么来的3、客户投诉的期望4、客户要什么，不要什么5、投诉客户的四种类型及应对策略第三单...
讲师：褚立欣在线咨询下载需求表
培训大纲：一、正确认识投诉1、什么是投诉？2、投诉重要吗？3、客户投诉给企业带来什么？4、客户投诉给员工带来什么？5、投诉处理的意义二、处理投诉的心态1、投诉处理人员应具备的心态2、先处理心情，后处理事情3、要处理别人的情绪，就要先处理自己的情绪l课堂体验：心态调整互动体验三、客户为什么会投诉l案例分析：疯狂的投诉1、现今客户的特点：三多两少2、投诉客户的情...
讲师：劳慧明在线咨询下载需求表
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；章、高效沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不...
讲师：韦骏宇在线咨询下载需求表
模块：金融行业投诉倾向分析Ø金融行业投诉热点分析Ø所在网点投诉的热点及难点分享Ø现场互动：“说出你的投诉处理烦恼”第二模块：应对投诉处理阳光心态Ø现场互动：让学员分享目前自己所了解的“投诉”的意义Ø顾客投诉对公司的影响n正面影响n负面影响Ø处理投诉的价值n如何衡量客户投诉的价值Ø影响力的在投诉中的使用技巧Ø如何避免处理不当而造成的不快结果Ø处理不当的结果包括...
讲师：李原在线咨询下载需求表
n业主为什么投诉我们——业主不满意物业服务的十二大原因1.物业消费意识不成熟的无奈2.捆绑销售的前期物业管理3.物业服务需求与服务提供的错位4.物业服务期望与服务水平的差距5.服务承诺与物业服务现状的不对等6.无序竞争带来的物业行业生存环境7.建管不分离带来的物业行业矛盾8.业主委员会之间的艰难抉择9.工程质量处理的复杂协调10.物业费定价模式与物业利润的煎...
讲师：汪英武在线咨询下载需求表
投诉处理与服务补救技巧提升训练营 课时：6H
模块一、积极工作心态与自信心塑造 1、七大情绪脸谱 2、工作情绪与压力的调整 1）分享：都市职业人的一天 2）不做“三等人” 3）营业厅六大压力源 4）关于压力的8种错误假设 5）情绪ABC理论 3、积极心态与自信心塑造 1）快乐工作七大提示 2）从积极的问题中挖掘个人潜力 3）自信心的建立 4）营业心态、情绪调整晨会操 模块二...
