投诉处理课程体系
广告媒体销售礼仪与投诉处理培训课程背景:从古至今,不管是大到国与国之间的外交关系,还是小到人与人之间的交往,礼仪都拥有不可忽视的,至关重要的位置。例如:国与国之间的外交,外交人员将代表的是整个国家,稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂,国家形象受到损害。做为一名公司的员工,您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题,我们同样不可懈怠。随着计划经济的转变,市...
讲师:彭小东在线咨询下载需求表
银行客户经理职业素养与客户投诉处理技巧课纲 课时:2H
银行客户经理职业素养与职业能力提升讲师:陈元方时间:2小时【课程目标】1.掌握客户经理职业化的内涵和标准2.掌握客户经理职业素养提升训练的方法与要点【课程大纲】引言:用专业的素养、职业的态度和气质提升职业表现力什么是客户经理,客户经理应该具备哪些素质和技能1、做一名职业选手―职业选手与业余选手的四大不同―职业化的三个标准―专业技能是职业人的生存之本―什么是专...
讲师:陈元方在线咨询下载需求表
《客户服务的管理与投诉处理技巧》 课时:6H
客户服务的管理与投诉处理技巧粘住20有效客户抓住20资源客户吃定20核心客户让客诉从赔钱到赚钱的完美升级!让客户服务从只合作一次到服务多次的华丽转身!【学员对象】:客户专员、客户经理【课程时间】:6小时/天【课程目标】:1.正确认识和提升服务理念与服务管理意识2.懂得客户服务管理和服务再营销的技巧3.高效处理顾客抱怨的服务意识与服务技巧4.个性化服务中突显服...
讲师:陈元方在线咨询下载需求表
话务员电话礼仪与投诉处理技巧 课时:12H
话务员电话礼仪与投诉处理技巧如今面对面交流的培训非常之多,但是电话交流的礼仪却很少,由于缺少这方面的培训与学习,从而导致了在电话礼仪与沟通技巧方面的严重落后。《话务员礼仪与沟通技巧培训》课程正好可以弥补这一点的缺陷。培训时间:1-2天;培训地点:客户自定;培训对象:电信公司话务员;电话营销人员等;培训讲师:陈元方老师;培训效果:讲师通过课程讲解和案例分析让学...
讲师:陈元方在线咨询下载需求表
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升培训方式:案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等培训对象:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户...
讲师:敦平在线咨询下载需求表
章关于客户服务的基本认知一、在竞争环境中,旅客眼中的服务是什么?二、民航优质客户服务的基本构成1、核心服务(物的层面)2、客户关系(人的层面)三、服务是一种感受,要努力为旅客去创造愉悦的感受四、服务是无形的,你要令旅客感受到你的服务是有形的五、服务意识的内涵-永远表达积极的服务意愿六、案例研讨:问题出在哪?第二章MOT-为旅客创造良好感知的关键时刻一、一个平...
讲师:敦平在线咨询下载需求表
章优质服务意识与客户满意一、在竞争环境中,客户眼中的服务是什么?1.为什么我们尽了力,客户还不满意?2.客户对服务需求层次的变化3.一份客户满意度调查带来的启示二、优质客户服务的基本构成1.核心服务(物的层面)2.客户关系(人的层面)三、优质的服务不是你为客户付出了多少1.服务不仅仅要满足客户的需求2.服务还要关注客户的感受3.客户的评价是他的体验而不是你的...
讲师:敦平在线咨询下载需求表
客户服务的管理与投诉处理技巧 课时:12H
一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中,客户眼中的服务是什么?(1)为什么我们尽了力,客户还不满意?(2)客户对服务需求层次的变化(3)一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成(1)核心服务(物的层面)(2)客户关系(人的层面)3、优质的服务不是你为客户付出了多少(1)服务不仅仅要满足客户的需求(2)服务还要关注...
讲师:敦平在线咨询下载需求表
投诉处理技巧与压力管控1、课程导入服务意识课程回顾服务人员的准备:心态与EQ服务与机会2、客户满意度建设认知服务四层次客户满意度的概念客户满意与客户忠诚的联系客户满意与服务人员的关系3、投诉的本质何谓投诉投诉产生的原因投诉的背后:认知投诉客户不满意的来源投诉与企业以及投诉与我4、投诉处理技巧理性与感性心情与事情沟通技巧提升肢体语言的运用心理学相关技巧提升“会...
讲师:刘疆在线咨询下载需求表
《投诉处理技巧》课纲 课时:6H
《电信客户投诉处理技巧》讲师:王念山老师培训时间培训对象电信营业厅人员课程纲要1天课程主题《电信客户投诉处理技巧》培训目标及收益掌握快速判断客户性格类型的方法;了解不同性格客户投诉处理的基本沟通方法用大量的投诉纠纷实战案例,采用情景模拟演练的方式,让学员实战掌握投诉处理的细节流程;提升沟通能力和服务水平;减少客户抱怨与投诉率,学会有技巧的应对客户的抱怨和高效...
讲师:王念山在线咨询下载需求表
物业投诉处理与沟通技巧 课时:6H
物业投诉处理与沟通技巧课程背景成本的提升、业主个性化需求的提高、员工职业价值认同的缺失、相关部门监管的不到位,共同形成了阻碍物业管理企业发展的“谜团”。在物业管理行业同质化红海竞争如此激烈的今天,我们如何抓住业主的痛点使其产生对物业公司的依赖?以业主为中心、一站式服务、五星级管家服务等各种概念可谓炒的热火朝天,模式更迭的背后,不变的是对业主满意度矢志不移的追...
讲师:黄东兴在线咨询下载需求表
课程大纲:节销售人员形象与礼仪1.人与人交流是从形象开始;2.为成功而打扮,为胜利而穿着;3.要想别人看得起,首先自己了不起;4.为什么长得非常帅和漂亮的销售人员往往业绩平平?5.服饰、合影、行走、入座、握手、吃饭、敬酒、邮件、电话等礼仪要求6.如何送礼才让客户开心?第二节找到与客户的相似性1.物以类聚,人以群分;2.常用与客户12个相似性;3.道不同,不相...
讲师:王越在线咨询下载需求表
一、态度:客户投诉是好事还是坏事―投诉是客户在告诉你,他还在乎你二、处理客户投诉的基本任务1.平息客户的怒火 2.力图变坏事为好事 3.作为客户代言人,督促内部整改 三、处理客户投诉的基本方法1.客户投诉处理六步骤法 ―略微显示吃惊(但不能用语言表示,只能用表情显示) ―低位坐下 ―反馈式倾听 ―重复对方的话 ―指出对方的感受 ―诚意处理 ...
讲师:朱华在线咨询下载需求表
《赢在厅堂-客户满意服务与投诉处理实战》 课时:6H
《赢在厅堂-客户满意服务与投诉处理实战》主讲:都文聪老师【课程背景】智能化、数字化背景下,厅堂作为物理网点依然承载着客户与员工的交集,有快乐的笑声也有生气的怒吼,很显然让到访客户满意而归是商业银行的追求,这也是同质化竞争背景下为客户提供差异化服务的要求和营销的基础,让大堂经理、柜员等掌握优质服务传递的技巧,运用专业的技能预防客户的不满及时“化危为机”有效的处...