投诉处理与服务补救技巧提升训练营
投诉处理与服务补救技巧提升训练营详细内容
投诉处理与服务补救技巧提升训练营
模块一、积极工作心态与自信心塑造
1、七大情绪脸谱
2、工作情绪与压力的调整
1)分享:都市职业人的一天
2)不做“三等人”
3)营业厅六大压力源
4)关于压力的8种错误假设
5)情绪ABC理论
3、积极心态与自信心塑造
1)快乐工作七大提示
2)从积极的问题中挖掘个人潜力
3)自信心的建立
4)营业心态、情绪调整晨会操
模块二、服务亲和力与规范优质服务训练
1、营业员的职业化塑造四大要点
2、营业员职业形象:
3、优质服务规范回顾与演练
1)三声服务
2)业务办理规范
3)营业员语言亲和力训练
模块三、业务处理能力提升
1、业务处理能力à效率à等候时间à满意度
2、业务处理能力提升八大技巧
3、培训与自我培训
4、提高班晨会的效率与效果
模块四、客户沟通能力提升
1、营业厅高效沟通三大核心要素
2、营业厅高效沟通八大原则
3、营业厅高效沟通的六大状态同步
4、沟通技巧运用
1)沟通中的倾听
2)沟通中的提问
3)沟通中的反馈
4)沟通润滑剂
5)沟通同理心
模块五、有效处理客户投诉的技巧
1、投诉客户希望得到什么
2、你对投诉客户的误解
3、你对投诉的错误态度
4、投诉客户希望得到什么
5、有效处理客户投诉的原则
(1)理解
(2)克制
(3)诚意
(4)迅速
6、有效处理投诉的六步骤
(1)鼓励客户发泄,排解愤怒
(2)充分道歉,控制事态稳定
(3)收集信息,了解问题所在
(4)承担责任,提出解决方案
(5)让客户参与解决方案
(6)承诺执行,并跟踪服务留住客户模块
六、如何减少投诉的产生
1、销售优良的产品
2、提供优质的服务
(1)个人仪表
(2)专业的素质
(3)非语言沟通
(4)说"不"的技巧
3、提供差异性的服务
(1)帕累多80/20原则
(2)差异化服务的好处
(3)建立客户数据库;
(4)服务因人而异
4、建立伙伴关系
(1)关系金字塔
(2)提供超值服务
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时间管理与工作效能提升-邹文强老师课程背景:时间管理能力较强的人,可以利用有限的时间创造出无限的工作绩效;而时间管理能力差的人却可能空耗时间,甚至影响团队与企业的效率与效益。这就是为什么有些人天天加班却总是完成不了工作,而有些人却能利用上班时间就创造出良好工作效益的重要原因!为此,本课程从时间管理问题谈起,与学员一起分享时间管理的经验,讨论和提出时间管理的相
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团队领导力:如何在组织中成就卓越(邹文强2018版)【课程目标】领导力的本质就是如何动员他人自愿的在组织中做出卓越的成就,就是领导者如何通过努力带领团队把组织理念化为行动,把愿景化为现实,把障碍化为机会,是如何创造一种氛围让团队在此氛围下抓住极富挑战性的机会取得非凡的成功。此课程的理论架构源于美国著名领导力大师的库泽斯和波斯纳《领导力:如何在组织中成就卓越》
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MTP新任经理核心管理技能提升【课程背景】 企业的发展壮大,需要管理干部的快速成长;面对越来越激烈的市场竞争,需要管理干部的管理水平快上台阶。许多企业的中层管理干部,尤其是新任的主管经理,从专业岗位转换为主管、经理后,对管理工作及管理角色的认识不到位,管理工作片面而被动,没有真正把管理的责任担当起来。有些新任管理者虽然具有管理意识,但缺思路,缺方法,缺动作
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赢在执行:目标与绩效管理(邹文强2018版)课程背景:目标管理是美国著名管理学家德鲁克的首创,1954年,他在《管理的实践》一书中,首先提出“目标管理与自我控制”的主张。德鲁克认为,并不是有了工作才有目标,而是相反,有了目标才能确定每个人的工作。所以“企业的使命和任务,必须转化为目标”。如果一个领域没有目标,这个领域的工作必然被忽视。我们很多企业都在推行目标
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