客户服务课程体系
一、角色篇/服务意识1、我们是谁？l我们是谁l我们正在成为谁？l因为成为，所以拥有2、什么是服务？l服务的根本是什么？l服务的价值在于什么？l服务，重要是令到对方收到你的“好”。3、职业尊严与职业生命l礼仪，是流动的尊重4、接受与承担l我们，别无选择l接受与承担是我们唯一自我实现之路5、参与社会的创造社会人的基本要求：成为社会的一份子，参与并承担文明社会的发...
讲师：张藤静在线咨询下载需求表
部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理——让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中★以客户为中心的战略★使客户获得的价值大化——企业经营中如何利用服务利润链模型★使企业的顾客资...
讲师：田胜波在线咨询下载需求表
五星客户服务训练营 课时：12H
五星客户服务（2天12小时）【课程目标】领会五星客户服务意识与概念了解服务客户过程中的礼仪和方法掌握服务不同行为类型客户的技巧有效了解客户需求，与客户达成服务共识有效把握客户需求，超越客户期望的方法掌握沟通技巧，快速领会和挖掘客户需求掌握客户投诉产生的原因和机理掌握投诉处理的基本原则和技巧了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理正确认识客户服务，创造共赢局面【...
讲师：宋金华在线咨询下载需求表
模块：服务之创造奇迹——态度决定一切Ø服务价值l服务提升企业信誉度l服务提升客户忠诚度l服务提升团队凝聚力l服务提升个人竞争力l服务实现多赢Ø为什么服务如此重要？l顾客是谁？l是你在选择客户，还是客户在选择你？l如何定位客我关系？Ø什么影响客户100？l客户满意度影响因素分析——感觉与感知l服务者情商与客户感知度l魅力的服务如何打造？第二模块：步步高升之服务...
讲师：王维玲在线咨询下载需求表
五星级酒店VIP客户服务礼仪 课时：12H
课程从服务意识入手，从意识层面引导学员树立服务行业的职业自尊与自豪感，让爱岗敬业成为可能。课程以让学员学会为目的，以大量严格训练为主，辅以情景模拟教学。以“当下就改变，和明天说再见”为授课目标，两天的实训让参训学员由内而外发生变化，从而能够胜任VIP的服务接待工作。一、角色篇/服务意识1、我们是谁？l我们是谁l我们正在成为谁？l因为成为，所以拥有2、什么是服...
讲师：张藤静在线咨询下载需求表
课程大纲： 中高端的客户关系管理。 中高端客户的需求发现及分层服务 如何对中高端客户进行分类管理，如何提高中高端客户的忠诚度与满意度 如何营业厅、外呼、客户经理、全球通VIP俱乐部活动等不同渠道和手段进行中高端客户的服务营销与挽留。 中高端客户的跟踪、评估与反馈...
讲师：顾樾在线咨询下载需求表
一、服务意识建立 （1）人的意识形成 （2）服务意识形成 （3）服务意识强化 （4）服务层次划分小组讨论：案例分析：二、客户心理分析（1）拨动客户心弦的8个音符（2）客户分类和特征描述（3）客户十一种心理分析（音符模式等）（4）客户十大需求分析（摩天轮理论等）（5）导致客户满意的五因素 小组讨论：案例分析：三、卓越服务技巧 （1）服务细节分析及优化 （...
讲师：吴文巍在线咨询下载需求表
、什么是真正的创新 2、什么是服务创新 3、服务创新分类 4、服务创新的意义和本质 第二部分服务创新的步骤与技巧 1、服务创新的6个基本步骤 2、服务创新的要素定位 3、服务创新思维的产生 4、服务创新的思维技巧 5、服务创新的计划与实施 第三部分服务创新的途径和方法 1、服务理念创新 2、服务品牌创新 3、服务产品创新 4、...
讲师：宋金华在线咨询下载需求表
一、服务意识建立 （1）人的意识形成 （2）服务意识形成 （3）服务意识强化 （4）服务层次划分小组讨论：案例分析：二、客户心理分析 （1）拨动客户心弦的8个音符（2）客户分类和特征描述 （3）客户十一种心理分析（音符模式等） （4）客户十大需求分析（摩天轮理论等） （5）导致客户满意的五因素 小组讨论：案例分析：三、卓越服务技...
讲师：吴文巍在线咨询下载需求表
课程大纲： 单元：优质客户服务管理体系的建立 1.企业的二个重要转型 2.服务包概念与四标准 3.顾客需求与服务难题 4.易逝、时间与无形性 第二单元：优质客户服务管理标准的制订 1.一般与优质的区别 2.优质服务标准准则 3.服务圈模型四步骤 4.如何确定衡量标准 第三单元：客户分类管理与消费行为分析 1.客户分类与划分 2.顾客...
讲师：顾樾在线咨询下载需求表
部分让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务：态度决定一切2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满？——检查表中找差距★客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现★以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心★如何使客户获得的价值大化小...
讲师：田胜波在线咨询下载需求表
大客户服务营销 课时：12H
一、提升大客户的服务标准前言：大、小客户对服务的要求不同-大客户对服务的五个期待-大客户与潜在大客户的价值-建立大客户服务的价值链-建立大客户服务的标准-提升大客户价值的五个支柱-大客户经理的角色定位案例分享：河南宇通客车的服务体系二、建立大客户服务的五步曲前言：服务是存在差异的-大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度-大客户服务五步曲——步骤二，建...
讲师：丁兴良在线咨询下载需求表
一、塑造专业服务形象的技巧 语音发声的物理基础和心理基础语音发声及吐字训练展现专注、有亲和力的身体语言 二、开始就让客户感到温暖 接待客户必须的准备如何营造和谐融洽的气氛？ 三、专业积极的修辞 坚持正面的表达运用对方的语言基于客户利益的表达坦陈自己的感受 四、理解客户的技巧 让客户认同你的同理心的方法探寻核心需求，引导客户思考的问题漏斗 ...
讲师：王兵在线咨询下载需求表
1．客户服务的本质/问题的核心/卓越的客户是企业获利的加速器2.运用产品/服务知识帮助客户明确需求 >确定佳客户群——市场细分、细分、再细分 >设计并传递顾客价值的3种方法 >与客户接触之前的准备工作——准备问题 >有效地使用难点问题来定位问题3.学会将特色转化为收益 >如何表现你的价值和能力>陈述利益的四大步骤...
