客户服务课程体系
一、服务为王——从未来趋势认识卓越服务导入：比尔盖茨的一段话1、服务的内涵2、客户服务目标达成3、卓越服务对银行以及员工自身的价值4、卓越服务应具备的态度二、面对常态客户——客户服务有效沟通技巧1、沟通的氛围非常重要2、服务技巧——表达肢体语言声音的感染力用词技巧：正反言辞转换练习3、服务技巧—倾听倾听能力测试听的五个层次倾听的注意事项三、面对投诉客户——有
讲师：孙文伟在线咨询下载需求表
单元：金融业服务营销的心理学应用本章结合金融业特点，分析服务营销中客户的不同心理特点，提出了服务营销的多赢心理模型；1、大客户营销的多阶段曲线图；2、阶段中客户的心理特点；3、反应程度（过度和不足）与个人性格特点4、心理服务营销多赢模型：◆K:适合客户个体特点的投资需求◆X:适当的产品或产品组合◆Y:符合客户个性的沟通方式◆Z:内部团队支持。5、模型应用举例
讲师：侯凤麟在线咨询下载需求表
一、什么是服务服务的概念、服务的特征、服务的构成二、什么是物业管理服务物业管理服务的特征、物业管理服务的本质、物业管理服务产品的构成、物业管理服务产品与其它产品的区别与联系三、物业管理客户服务理念与战略从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、让优质的客户服务理念指导员工的行为四、了解客户，把握客
讲师：张晨在线咨询下载需求表
单元客户为什么投诉 1.客户为什么不满意 2.客户满意度模型分析 3.客户抱怨的正确理解 4.客户抱怨是可以有效处理的 5.如何化解客户抱怨 6.客户投诉等级分析 7.客户投诉管理要点 8.客户投诉是可以预防的 9.预防服务比应急服务更重要 10.如何预防客户投诉 11.案例分析：抱怨电费多了 第二单元预防客户投诉—细节服务，从心
讲师：王兵在线咨询下载需求表
房地产客户服务与客户投诉处理技巧提升 课时：3H
1培养主动的服务意识1.1认识服务1.1.1服务的三个层次1.1.2客户服务的目的——忠诚度1.1.3客户服务核心——客户价值提升1.2客户满意的三个层面1.2.1商品1.2.2服务1.2.3企业品牌与形象1.3客户满意服务的5个因素1.3.1可靠性——态度1.3.2响应性——反应1.3.3安全性——专业1.3.4移情性——耐心1.3.5有形性——仪容2房地
讲师：何明在线咨询下载需求表
对：究竟服务是什么？服务质量的特性是什么？怎么去感知服务是优质的？来诠释出优质客户服务”的精髓理念所在！从而为接下来改变客户服务的行为和方法打下“软件”“驱动”硬件“的效果！一、服务与服务质量1．服务是什么2．“SERVICE”中每个字母的定义3．服务的三种观念4．服务的概念和本质5．服务精髓6．服务三个层面的质量7．服务质量的诠释和特性所在8．可感知服务质
讲师：袁良在线咨询下载需求表
部分一、礼仪的概述掌握礼仪中的主要原则、基本要求；理解礼、礼貌、礼节、礼仪等含义；了解礼仪的宗旨、功能及重要性和学习礼仪加强自身礼仪修养的方法与途径。二、物业从业人员的仪容礼仪——培养职业亲和力的技艺掌握职业妆的化妆技巧；理解化妆工具和用品的运用，应用色彩搭配，使五官脸型特征仪容更加美观。三、职业着装——视觉美学在商务礼仪中的运用掌握职业着装的基本原则；理解
讲师：张晨在线咨询下载需求表
单元：优质客户服务管理体系的建立1.企业的二个重要转型2.服务包概念与四标准3.顾客需求与服务难题4.易逝、时间与无形性第二单元：优质客户服务管理标准的制订1.一般与优质的区别2.优质服务标准准则3.服务圈模型四步骤4.如何确定衡量标准第三单元：客户分类管理与消费行为分析1.客户分类与划分2.顾客价值与开发3.五A战略和执行4.顾客抱怨二原因第四单元：服务质
讲师：顾樾在线咨询下载需求表
课程大纲：课前谈：1、市场在变，客户在变，你---也需要变！2、你可以拒绝学习，但你的对手不会，给你犹豫的时间并不多，不学习只会被淘汰；3、有问题才会学习，想提高才会学习，请你将工作过程中遇到的重要的问题提出来，每人一问，导师会在课程中穿插这些问题进行实战剖析。部分：建立卓越的客户服务意识一、服务的重要性1．案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意2．我们
讲师：何明在线咨询下载需求表
一、五星客户服务理念-什么是五星服务-五星客户服务的意义-五星客户服务的特点-五星服务打造五星品牌二、与客户达成服务共识-与客户达成服务共识的决定性因素-服务过程中客户决策的过程-管理客户期望值,超越客户期望-互动氛围的营造----舒适区概念三、在服务过程中把握客户需求-服务的过程与机理-冰山理论-客户的行为类型与服务心理分析-针对不同行为类型客户的服务方法
讲师：宋金华在线咨询下载需求表
服务从心开始―主动服务 感动服务 课时：12H
服务从心开始―主动服务感动服务课程讲师：王维玲适用对象：服务管理者、情绪服务者、服务支撑人员课程时长：2天课程目标：-深刻解读『沟通从心开始』的深刻内涵；-从客户感知角度出发，强化主动服务意识，主张创造顾客感动的全新服务观念，掌握提高客服意识和技巧的方法；-结合服务业服务现状，从服务者层面查找阻碍服务进程的短板并提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度；课程大纲
讲师：王维玲在线咨询下载需求表
服务情绪 课时：6H
服务情绪――专为营业厅前台量身订造课程讲师：王维玲适用对象：服务管理者/以声音或身体语言的方式与顾客接触的服务者课程用时：1天课程目标：-重新认知服务者情绪对客户感知的重要影响，提升服务者对『服务情绪』的关注；-了解并掌握自我情绪管理的方法，以此改善并提升服务品质；-从顾客心理学角度，了解顾客情绪波动的变化规律，掌握相关积极引导、有效处理顾客情绪的方法和技巧
讲师：王维玲在线咨询下载需求表
现场服务技巧 课时：6H
现场服务技巧――专为营业厅量身订造课程讲师：王维玲课程类别：客户服务课程时长：2天课程大纲：第一部分服务内涵篇-服务内涵解读-服务就是要满足客户的需求-满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的）-首先应该满足的是客户的主导需求-如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解
讲师：王维玲在线咨询下载需求表
营业厅主动服务与营销能力提升培训 课时：6H
马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！课程讲师：王维玲适用对象：营业厅台服务者/服务管理者课程目标：-深入解读服务内涵，从执行层面剖析影响服务品质的原因，揭开目前阻碍优质服务进程的盲目区域，规避服务风险，提升服务质量；-了解并掌握客户满意的相关实用策略与技巧，
