刘成熙老师的内训课程
单元：客户服务从由客户满意出发训练内容授课手法一.服务意识与服务质量à以客为尊的顾客服务n客户满意的基本原则n服务人员应具备的特质n顾客服务的精神à服务质量n「服务」是什么？什么是「服务」？n服务业的质量定义n服务质量构面n服务质量特性n品质报酬n顾客用以衡量服务质量之属性n质量属性归类表n服务质量环圈二.客户至上的年代à知识经济的服务质量要求à企业服务演进n品质观念的演进n为何须要顾客满意-服务v.s利润à服务质量的要素n如何判定顾客真正的需求n二维品质的观念n顾客服务的心态调整三.客户满意与忠诚度à客户忠诚度管理n建立客户忠诚度的核心纽带。n确定客户忠诚的评价标准。n保持培育客户忠诚度的管
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课 程 大 纲序号课程单元课程内容授课方式转型策略1 角色转变-从技术人员转变为管理者（角色定位）一. 技术人员转化为管理人员的六大障碍l 怎样从自己承担责任转型为赋予员工职责l 如何从埋头苦干转型为动员他人实现自己的想法；l 怎样从左脑思考转型为全脑思考？l 怎样做到限制自己帮员工负责任l 如何摆脱“解决问题”的角色定位l 怎样学会激励二. 技术型人才的职业特点和性格特点三. 管理型人才的角色定位与职责要求四. 从技术到管理的角色转变五. 从技术到管理面临的挑战六. 专业管理的基础与原则.l 管理者的基本思维l 管理的基础l 组织管理的原则七. 管理者的角色与职责l 管理者的定位及任务l 管
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内容简介 一.建立对招聘工作的正确认识 #61664;重新看待人力资源 #61664;对系统招聘流程的分析 #61664;如何做好部门人力规划 #61664;基于胜任力的招聘需求分析 #61664;招聘途径的选择 #61664;招聘中常见的十二个误区 #61664;甄选思想与鉴人之术评析 二.企业人才甄选与作用程序 #61664;如何决定人才需求 #61664;招聘的基本概念、目的 #61664;招聘的基本流程、策略选择 #61664;招聘的渠道分析和选择与特色 #61664;招聘成功的关键因素 #61664;确定雇用条件与雇用资格 #61664;招聘的方式与准备事项 #61664;如何甄选与
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课 程 大 纲序号课程单元课程内容授课方式一管理的环境分析à 经营的挑战n 本质：定位(positioning)n 挑战：竞争(competition)n 趋势：全球化(globalization)à 行动战略建议：经营调准与管理升级n 结构设计n 组织与文化n 管理模式n 运作系统à 高层行动战略建议：à 学习、控管、增强à 理论讲授à 案例讨论二管理的基础与原则.à 1.管理者的基本思维à 2.管理的基础à 3.组织管理的原则n 组织的意义与功能n 指挥系统的统一n 管理幅度适中n 职务的认知à 理论讲授à 小组讨论à 案例研究三管理者的角色与职责à 管理者的定位及任务à 管理的四大构面及
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序号单元课程大纲授课方式1培训的观念与培训课程设计1. 突破培训的困惑和盲点2. 企业培训发展定位与发展趋势3. 企业培训主管的角色与认知4. 如何推动企业培训工作5. 培训体系整体架构介绍：课程体系、管理体系、培训制度6. 不同企业的培训管理模式下培训管理机构的职责和功能(培训管理组织架构与培训计划的关系)7. 企业培训职能定位8. 培训管理必须了解的科学管理工具和系统知识●企业培训的种类●企业培训管理的三个层次●企业培训的分类管理●企业岗位族和岗位层次分布图●组织岗位分类和不同的培训特点●员工岗位生命周期和职业生涯发展规划9. 成人学习的原则和方法10. 培训任务的二维模型à 理论讲授à
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课程大纲序号课程单元课程内容授课方式一沟通对组织的重要性一、部门主管沟通能力的重要性1.组织运作要义2.沟通能力强的人更善于管理;3.成功企业经理人的三大能力l沟通l协调l信任4.新经济时代的信任建立5.改变的循环6.对沟通能力的正确观念与心态à理论讲授二沟通的意义，障碍和原则一、认识沟通1.人际沟通的真谛2.人际沟通的种类3.沟通的目的4.沟通的基本程序5.沟通的障碍分析6.有效的沟通应注意的要点二、沟通的基本技巧1.倾听的艺术2.表达的技巧l语言表达的技巧l非语言表达的技巧l超语言表达的技巧3.回馈的方式l同理心的运用l尊重的遣辞用语4.有效沟通的模式l理性沟通的习惯建立l非理性沟通的省思