金迎老师的内训课程
【课程大纲】板块： 中高层领导独特形象魅力篇1、商务人士成功职业形象设计原则让商务伙伴时间记住你个人形象设计与电力整体形象协调个人形象设计与个人风格协调个人形象因客户不同而做微调2、商务人士社交表情修炼 ---“仪容管理“男士仪容商务男士发式发型与其身份地位的匹配性商务男士社交表情的有效应用商务男士面部及手部护理具体要领女士仪容优雅女士看场合，选发型优雅女士眼神及表情的管理优雅女浓妆淡抹总相宜优雅女士闻香识女人 ---“香水”万绿从中一点红 3、商务人士成功职业形象修炼 ---“仪表管理”形象礼仪：你的形象及着装时刻在说话服饰礼仪：佛靠金装，人靠衣装穿着的TOP原则商务男士着装风格的定位与色彩
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单元培训要点 时间一、增强法律意识l 意识l 法律意识l 电力法律意识l 法律意识植培l 增强法律意识与依法治企l 增强法律意识措施l 依法治企常态化机制 0.5H二、为上帝服务——电力社会普遍服务l 墙里墙外的灯光——从法律视角解读小区供电l 恢复送电的那一刻才有意义——谈抢修时限监管l 供电公司文件成为不正当竞争的证据——垄断企业的内部管理l 不当工具当参谋——依法应对政府干预停送电l 尽到你的咨询服务责任——重要用户安全用电服务l 一诺千金——服务承诺与有偿服务l 有求必应——提高供电能力和服务水平 0.5H三、丑话说在前头——签订、履行供用电合同l 更重要的条款——双方认为应当约定的其
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【课程内容】节：职业心态，塑造职场胜者1、积极的心态vs消极的心态◇如何看待收入多少 ◇如何看待入职岗位安排◇如何看待逆境 ◇如何看待跳槽2、双赢的心态◇“损人利已”与“利人利已”的差别3、长远的心态◇滚石不生苔，流人不生财，长远的目标和方向在公司发展4、承担责任◇责任心意味着主动 ◇责任心意味着执行力 ◇责任心意味着标准5、学习改变，从我做起◇工作抱怨：回报少，真正的原因是什么 ◇学习不是改变别人，从我做起◇学习快的方法---向成功者学习，向优秀的员工学习◇学习在于认同，认同公司的文化和价值观◇学习的关键：改变工作心态
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【课程内容】节：“优质服务”是国家电网公司的生命线1、“优质服务”服务标准知识巩固及测评2、“优质服务”业务知识及技能的巩固学习及测评3、解读供电公司2015年度典型营销案例并讨论服务新理念第二节：客户投诉管理1、客户为什么不满意？ 2、客户满意度模型分析3、客户投诉等级分析 4、客户投诉管理要点5、客户投诉是可以预防的 6、如何预防客户投诉7、提升职业素养【1】供电企业的发展与未来 【2】服务不是可做可不做的事情【3】把客户看做是自己家里的客人 【4】以顾客的满意为宗旨8、提升做人做事的境界【1】服务
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章：电力营业厅服务规范礼仪训练 一、服务基本礼仪 二、营销服务人员仪表仪容训练 三、礼貌用语 四、营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言 五、早（晨）会制度导入和运作技巧六、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）七、营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示） 八、现场礼仪演练 九、结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 课程结束、服务礼仪考核与点评（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练 二、服务规范用语、业务受理流
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【培训大纲】板块：赢在职业化---完成自我实现 真正乐在工作1、 赋予心理意义 增加工作动力2、 自己觉得好玩，工作就一定好玩3、 出色员工必定是出色演员4、 为乐趣而做，而非仅仅为钱去做5、 职场赢家致胜关键6、 做好心理准备，冲刺职场跑到第二板块：赢在职业化-----角色定位及目标管理篇1、自我角色定位的重要性u 我是谁？u 我去哪？u 怎么去？2、 职场目标设定的类型u 短期目标u 中期目标u 长期目标3、 人生3大目标u 个人生涯u 事业生涯u 家庭生涯4、 人生职业生涯发展原则u 职场目标管理的“4D原则”u 人生目标管理的“ABCDE原则”u 人生目标设计的四大准则5、 实现你的人