金迎老师的内训课程
单元：营业厅现场管理工作认知一、营业厅的市场竞争环境1、营业厅管理面临的压力和困难2、客户对于服务期望值不断提升3、市场竞争所带来的挑战与机遇4、营业厅核心功能的定位与发展二、客户对于营业厅的期望1、客户对于服务的期望2、客户对于产品的期望3、客户自身个性化需求三、营业厅的管理能力要求1、现场管理能力2、服务亲和能力3、业务受理能力4、主动营销能力四、营业厅经理的角色认知1、服务的提供者2、员工的督导者3、管理的执行者4、员工的大家长第二单元：营业厅现场管理服务环境提升一、环境及室内布置要求1、环境及室内布置的原则2、环境及室内布置的标准3、营业厅环境及布置普遍存在的问题4、环境室内布置保持创
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单元：营业厅现场管理工作认知营业厅的市场竞争环境1、营业厅管理面临的压力和困难2、客户对于服务期望值不断提升3、市场竞争所带来的挑战与机遇4、营业厅核心功能的定位与发展客户对于营业厅的期望1、客户对于服务的期望2、客户对于产品的期望3、客户自身个性化需求营业厅的管理能力要求1、现场管理能力2、服务亲和能力3、业务受理能力4、主动营销能力营业厅经理的角色认知1、服务的提供者2、员工的督导者3、管理的执行者4、员工的大家长第二单元：营业厅现场管理服务环境提升一、环境及室内布置要求1、环境及室内布置的原则2、环境及室内布置的标准3、营业厅环境及布置普遍存在的问题4、环境室内布置保持创新的管理办法二、
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讲：银行网点大堂经理现场排班管理及岗位职责一、银行网点大堂经理现场排班管理【1】现场排班的原则【2】排班管理的原则【3】动态排班，合理安排人员【4】案例分析：某网点大堂经理动态排班表二、大堂经理的岗位职责【1】引导客户服务【2】解答客户咨询【3】处理现场投诉【4】挖掘营销机会【5】维持营业秩序【6】维护营业环境【7】认真记录和总结第二讲：银行柜面优质服务训练之高效沟通技巧一、影响沟通效果的因素分析二、银行柜面人员与客户沟通技巧（1）学习了解客户心理沟通层次图（2）解读不同性格、采用不同沟通模式（3）客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）三、银行柜员职场沟通技巧【1】与上级的沟通技巧【2】平级
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讲：行政办公室人员必备的职业心态一、了解遵循办公室的游戏规则二、行政办公室人员的职业心态：努力和敬业态度三、了解行政办公室人员的职业职责和功能发挥第二讲：办公室的领导艺术(一)办公室工作1.办公室工作面临的挑战与机遇2.办公室基本职能与工作特点3.办公室工作的“四个转变”4.搞好办公室工作的思路5.提高办公室工作质量和效率的有效途径(二)办公室需要的几种领导艺术1．领导决策艺术2.领导用人艺术3．领导授权艺术4.领导协调艺术5．领导激励艺术6.领导公关艺术7．领导开会艺术8.领导艺术修炼途径与方法（三）办公室工作危机处理1．单位突发事件预防2．突发事件处理原则3．突发事件处理程序与技巧4．办公
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部分：银行网点主管的角色定位1、一流营业厅现场的构成要素2、银行网点主管的价值3、银行网点主管的管理项目4、银行网点主管的角色、职责与素质要求5、银行网点主管的的必备能力6、银行网点主管的的每日工作7、银行网点主管的优质服务管理8、服务的涵义9、客户服务的金三角10、客户服务的四种类型11、优质服务的法则12、优质服务的四个步骤13、对顾客显示积极态度（迎合客户技巧）14、识别顾客的需求（倾听、询问、复述技巧）15、满足顾客需求16、确保你的顾客成为回头客（抱怨与投诉处理技巧）17、银行营业大厅的优质服务管理18、如何制定银行营业大厅的优质服务标准19、如何制定银行营业大厅的优质服务流程20、
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部分职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求1、秘书/助理人员的自我角色定位◇初级秘书/助理：事务性文员◇中级秘书/助理：事务性文员＋协助管理◇高级秘书/助理：独立管理＋事务处理视频：为什么不提拔我？现场演示：“用什么方式说话，永远比说什么更重要”2、优秀秘书/助理人员的胜任素质◇如何提升秘书/助理人员的素质◇优秀秘书与一般秘书的差异——案例分析：对待岗位的三种不同观点的人，命运怎么就这么不一样呢？种人认为：初级秘书不就是端茶倒水，接听电话，就是个“万金油”角色；第二种认为吃年轻饭，混日子；第三种可是个有心人，知道脚下的路该怎么走，剖析她的成功路是怎么走的。二、秘书/助理的职业生涯规划1