《优质服务—推动生命线工程》
《优质服务—推动生命线工程》详细内容
《优质服务—推动生命线工程》
【课程内容】
**节:“优质服务”是国家电网公司的生命线
1、“优质服务”服务标准知识巩固及测评
2、“优质服务”业务知识及技能的巩固学习及测评
3、解读供电公司2015年度典型营销案例并讨论服务新理念
第二节:客户投诉管理
1、客户为什么不满意?
2、客户满意度模型分析
3、客户投诉等级分析
4、客户投诉管理要点
5、客户投诉是可以预防的
6、如何预防客户投诉
7、提升职业素养
【1】供电企业的发展与未来 【2】服务不是可做可不做的事情
【3】把客户看做是自己家里的客人 【4】以顾客的满意为宗旨
8、提升做人做事的境界
【1】服务艺术永无止境 【2】将情绪转换为动力
【3】积极心态塑造阳光自我
第三节:客户投诉处理技巧训练
1、常见客户投诉类型情景案例分析 2、客户投诉处理的步骤
3、客户投诉管理技巧 4、客户投诉预防管理技巧
5、和顾客沟通的技巧 6、处理疑难投诉的技巧
7、采取补救行动的技巧 8、如何应对难缠客户
9、如何认同、总结客户问题的技巧 10客户投诉处理有效思维引导术
11、营业窗口投诉处理流程
第四节:服务风险防范
1、理解风险防范
【1】何为风险? 【2】风险产生的原因? 【3】风险防范的重要性
2、风险处理策略
【1】巧妙诉苦策略 【2】息事宁人策略 【3】巧妙请教策略
【4】同一战线策略 【5】巧妙转移策略 【6】资源整合策略
【7】攻心为上策略 【8】快速处理策略
3、风险管理的商务谈判
【1】商务谈判的目的 【2】高效商务谈判的六个步骤
【3】商务谈判实用策略 【4】商务谈判促成技巧
4、风险防范
【1】培养全员风险防范意识 【2】建立风险预警系统
【3】增强风险预判能力 【4】及早进行风险防范培训
【5】尊重各地文化差异 【6】积极配合政府策略
【7】构建良好媒体关系
第五节:电力企业风险处理公关技巧
1、风险处理公关的处理原则
【1】坦诚面对危机 【2】**时间处理 【3】客观求证
【4】统一口径 【5】诚恳道歉 【6】危机处理关键点
2、风险处理公关的处理技巧
【1】成立快速反应小组 【2】做足诚意功夫
【3】丢卒保车 【4】争取媒介主管部门的支持
【5】制造由头,转移视线 【6】建立一对一的沟通渠道
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