《优质服务—推动生命线工程》

  培训讲师:金迎

讲师背景:
金迎老师员工职业素养训练导师国家高级礼仪培训师TTT国际职业培训师认证讲师国家电网服务竞赛指导专家、营业厅投诉处理专家网点转型品质服务提升专家西安交通大学EMBA班客座礼仪导师【从业经历】曾任:泰康人寿保险培训经理,四川长虹集团培训经理多年 详细>>

金迎
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《优质服务—推动生命线工程》详细内容

《优质服务—推动生命线工程》

【课程内容】

**节:“优质服务”是国家电网公司的生命线

1、“优质服务”服务标准知识巩固及测评

2、“优质服务”业务知识及技能的巩固学习及测评

3、解读供电公司2015年度典型营销案例并讨论服务新理念


第二节:客户投诉管理

1、客户为什么不满意?                        

2、客户满意度模型分析

3、客户投诉等级分析                          

4、客户投诉管理要点

5、客户投诉是可以预防的                      

6、如何预防客户投诉

7、提升职业素养

【1】供电企业的发展与未来                  【2】服务不是可做可不做的事情

【3】把客户看做是自己家里的客人            【4】以顾客的满意为宗旨

8、提升做人做事的境界

【1】服务艺术永无止境                      【2】将情绪转换为动力

【3】积极心态塑造阳光自我


第三节:客户投诉处理技巧训练

1、常见客户投诉类型情景案例分析              2、客户投诉处理的步骤

3、客户投诉管理技巧                          4、客户投诉预防管理技巧

5、和顾客沟通的技巧                          6、处理疑难投诉的技巧

7、采取补救行动的技巧                        8、如何应对难缠客户

9、如何认同、总结客户问题的技巧             10客户投诉处理有效思维引导术

11、营业窗口投诉处理流程


第四节:服务风险防范

1、理解风险防范

【1】何为风险?           【2】风险产生的原因?          【3】风险防范的重要性

2、风险处理策略

【1】巧妙诉苦策略              【2】息事宁人策略              【3】巧妙请教策略

【4】同一战线策略              【5】巧妙转移策略              【6】资源整合策略

【7】攻心为上策略              【8】快速处理策略

3、风险管理的商务谈判

【1】商务谈判的目的                     【2】高效商务谈判的六个步骤

【3】商务谈判实用策略                   【4】商务谈判促成技巧

4、风险防范

【1】培养全员风险防范意识                   【2】建立风险预警系统

【3】增强风险预判能力                       【4】及早进行风险防范培训

【5】尊重各地文化差异                       【6】积极配合政府策略

【7】构建良好媒体关系


第五节:电力企业风险处理公关技巧

1、风险处理公关的处理原则

【1】坦诚面对危机            【2】**时间处理               【3】客观求证

【4】统一口径                【5】诚恳道歉                   【6】危机处理关键点

2、风险处理公关的处理技巧

【1】成立快速反应小组                         【2】做足诚意功夫              

【3】丢卒保车                                 【4】争取媒介主管部门的支持

【5】制造由头,转移视线                       【6】建立一对一的沟通渠道

 

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