金迎老师的内训课程
【课程内容】章：客户服务理念与服务意识一、电力客户服务的特点【1】商品属性 【2】专业性 【3】广泛性 【4】法律风险二、客户服务人员应具备的职业素质【1】对服务有深刻的理解 【2】对企业有全方位的了解【3】人际交往能力和沟通技巧 【4】 良好品德与精神三、客户服务的价值所在 第二章：抄表催费现场服务规范一．现场服务纪律【1】行为举止规范 【2】仪容仪表规范 【3】到客户现场服务前【4】进入客户现场时 【5】到客户现场工作时 【6】现场工作结束后 二．抄表催费
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【课程内容】讲：电力客户服务一、客户服务1.服务与沿革1）服务 2）服务沿革 3）客户服务2.中国大陆的服务现状1）服务意识 2）服务目的 3）服务现状案例：电力客服与星巴克服务比对3.当代客服要求的变迁1）由使用价值到高附加值 2）由物化到人性化3）由理性到感性 4）由推销、营销到服务营销5）服务的四个层次4.客户服务的意义1）服务品牌的树立 2）良好的口碑使企业财源滚滚3）优质服务是防止客户流失的屏障课堂讨论：怎样获得客户良好口碑二、对客服人员的要求
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【课程内容】 前言 ： 带动新员工思考职业发展的方法1、工作中的你--自我认知2、我为谁工作？3、工作需要使命感部分 帮助新员工找准职场角色认知在企业的找准角色定位【1】作为员工的角色【2】作为下属的角色【3】作为同事的角色第二部分 帮助新员工审视自我－ 我是谁1、个性与职业做性格测试，判断自己的性格，介绍不同性格的特点2、PDP测试【1】测试方法解析【2】学员测评案例分析【3】了解自己的行为风格3、九型人格【1】了解自己的长处、短处【2】掌握如何与他人自处【3】测试方法解析【4】学员测评案例分析【5】如何应用此工具达成良好的人际关系互动：每组学员代表做自己的职业规划分析、讲师点评第三部分
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【培训内容】部分：服务意识与服务心态（一）服务意识的培养1、什么是服务意识？ 2、供电服务人员角色定位3、供电服务人员服务不仅用嘴，而且要用心 4、服务意识与服务行为（大树理论）5、正确的服务意识（链条理论） 6、优质服务理念（钓鱼理论）7、如何培训服务意识？ 8、供电服务工作四要素（二）服务人员责任心的培养1、什么是责任心？2、什么是工作责任心3、视频教学：视频短片谈谈在工作岗位上应具备哪些工作责任感？4、你不是过客，公司就是你的家5、抛弃“打工心态”，拥有“老板心态”6、自动自发，拒做“按钮式”员工7、让责任感
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【项目内容】一、为客户提供的文字性材料1、营业厅标准化晨会流程2、营业大厅环境卫生巡检表3、营业大厅环境整改报告4、营业大厅引导员服务标准5、营业大厅收费员服务标准6、业扩报装人员服务标准7、营业大厅标准化服务话术8、营业大厅工作纪律条例9、客户服务典型案例解析10、营业大厅突发应急事件处理文本 服务现场导入日程安排表（三天）天时间工作内容重点内容上午观察晨会、营业前的工作准备1、观察营业厅所有人员开晨会情况，并记录需改进点。2、观察营业前的准备工作。3、以上所有会以定点画面进行记录网点负责人沟通就目前网点的人员状况、客户结构。2、了解目前的服务现状观察营业环境、营业现
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【课程内容】 头脑风暴：您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导章、客户满意度测评一、客户满意度的含义(一) 客户满意度的含义(二) 客户满意度的作用(三) 客户满意度测评流程二、客户满意度的设定对象与项目计划(一) 定义(二) 对象(三) 项目计划三、客户满意度测评的准备及探索性研究(一) 准确的测评(二) 客户视角(三) 调查设计(四) 深度访谈(五) 焦点小组(六) 了解客户的主要需求四、客户满意度测评的对象及操作技巧(一) 普查：普查的条件、普查的操作流程、普查操作技巧(二) 抽样调查：