金迎老师的内训课程
阶段 时间 具体内容 效果显现 阶段：服务环境与服务能力篇 天 上午：暗访为主，到封闭式柜台办一项业务，到大堂经理处咨询业务，到客户经理处咨询业务；还有观察网点环境及功能布局 下午：服务环境细节的初调整，主要针对外部环境，如果有时间可跟各岗位人员进行访谈 晚上：集中上课2小时左右，培训内容主要以服务规范、服务礼仪为主 由于是辅导的天，所以还看不出来很强烈的效果，客户在下午的服务环境细节上，体现出一些效果来 第二天 上午：从晨会开始辅导，晨会仪容仪表的检查及服务礼仪导入，之后进行各岗位的现场观摩及现场激励环节 下午：服务环境的再次排查，大堂经理的一对一的辅导 晚上：集中上课2小时左右，
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部分：打造银行温馨化服务之----服务意识与服务理念提升u服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。u营业网点职员自我角色定位的重要性。我是谁---自我定位我去哪---方向定位怎么去---方法定位u员工必备七大服务意识要素S-----SMILE（微笑）E-----EXCELLENT（出色）R-----READY（准备好）V-----VIEWING（看待）I-----INVITING（邀请）C-----CREATING（创造）E------EYE（眼睛）u服务即是“我为人人，人人为我”----钓鱼理论u强烈的服务意识从“心”深处开始用心服务主动服务激情服务变通服务u提升服务意识，解读客户显性需
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板块：大堂经理服务意识与服务理念篇大堂经理角色定位的重要性。大堂经理如何培养强烈的服务意识？服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。留住顾客的秘籍---钓鱼理论分享？一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确，服务态度才能正确。案例1：大堂经理带来的千万存款案例2：面对脾气暴躁客户怎么办？第二板块：大堂经理成功职业形象塑造篇2银行大堂经理“仪容、仪态”礼仪2银行大堂经理表情训练2银行大堂经理发型要求2银行大堂经理面容要求2银行大堂经理体味要求2银行大堂经理手部要求2银行大堂经理站姿、坐姿、走姿及蹲姿训练2银行大堂经理递物、接物及服务指引手势训练2
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板块：银行客户经理应必备的职业素养篇1、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果2、银行客户经理服务态度要求六字经：敬业、热情、耐心3、银行客户经理服务质量要求六字经：准确、高效、专业4、“人而无信难立世”：诚信的人品5、“满腹才学是宝藏”：丰富的知识6、“境有心生人为峰”：积极的心态7、万绿从中一点红：独特的形象魅力第二板块：银行客户经理得体的形象礼仪篇1、客户经理职业形象设计原则1.要有一个统一的职业风格2.个人形象设计与银行整体形象协调3.个人形象设计与个人风格协调4.个人形象因客户不同而做微调2、客户经理“仪容”修饰技巧发式、发型的职业要求微笑、眼神是关键面部、手部、皮肤的护理女性化
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2正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复2零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的客户（4）情绪激动的客户（5）集体投诉的客户3、客户投诉的五个心理需求2求尊重（2）求发泄（3）求表现（4）求补偿（5）求报复第三章客户投诉应对流程及处理技巧提升 1、了解客户投诉期望的技巧 2、投诉过程中的谈判技巧 3、投诉处理结束后
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课程前言：很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？一、银行大堂经理服务营销认知1、概论银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作是产品营销的一个总的