金迎老师的内训课程
单元：心怀感恩快乐工作u感恩国家和社会u感恩父母u感恩妻子（丈夫）和孩子u感恩公司和老板企业是没有围墙的大学，企业是员工生存和发展的平台忠诚是一种义务与责任，是一种工作态度企业兴亡，我们共同的责任 与公司同舟共济，永不背叛公司u感恩智慧的对手甚至敌人u感恩你的所有“顾客”第二单元：如何打造感恩心态u抱怨不如行动u弄清自己是为谁工作u把握工作方向的重要性u积极稳定温和是职场中所必须的品质第三单元：感恩的表现u宽容u不抱怨u不找借口（案例：西点军校）u忠诚u有责任...
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第一部分现代商业银行柜员服务营销认知1、现代商业银行服务营销理念2、创新服务营销给银行带来的回报3、什么是服务营销4、服务营销的特性5、服务对促进销售的意义—循环圈6、服务与销售如何完美结合7、服务中销售的关键点第二部分柜员主动营销角色认知与修炼柜面人员如何扮演服务中的顾问角色1、服务中顾问形象的树立2、服务中顾问及讲师角色的重要性3、成为顾问的关键点柜员人员的五项能力修炼1.一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造2.一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧3.一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识4.一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼5.一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问
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讲 人际关系与沟通1、案例故事：哈佛教授的尴尬【1】不会沟通我们会“败”的很惨【2】如何正确认知沟通与人际关系【3】人际关系与沟通的相互影响2、沟通的重要性和要素3、管理的过程与沟通的关系4、当问题出现时，反思自我还是归罪他人？【1】了解自己存在的沟通问题【2】影响沟通的个人障碍分析第二讲 沟通基本技能演练与提升1、有效沟通流程图【1】完整的沟程：信息发送、接收、反馈【2】有效发送信息的技巧【3】关键的沟通技巧——积极聆听【4】有效反馈技巧2、会说话的肢体语言在沟通【1】察言观色洞悉人心【2】有效沟通的五种态度【3】有效利用肢体语言【4】其实我懂你的心【5】说话语气及音色的运用【6】沟通视窗及
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部分：商务礼仪的概念与本质1、商务礼仪的文化基础与社会心理学基础2、商务礼仪的概念与本质及遵从的原则第二部分：银行专业人士的职业形象：仪容礼仪1、形象的社会心理学基础2、皮肤类型的诊断与保养操作方法3、男士日常仪容礼仪规范4、女士日常仪容修饰与礼仪规范与操作方法5、卫生与小节第三部分：银行专业人士的职业形象：仪表礼仪1、成功职业形象的塑造要素2、职业服装色彩自我诊断3、职业服装款式与着装礼仪规范4、不同商务场合服装款式与色彩搭配第四部分：银行商务语言礼仪一、影响沟通效果的因素分析二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”三、高效说服话术四、高效沟通的四要诀五、深入对方情境六、高效
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部分：国家电网服务人员服务规范一、供电服务人员的仪容仪表规范（1）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”（2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”（4）仪容礼仪：专业仪容10细节二、供电服务人员的行为举止规范（一）、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿（二）、标准手势、鞠躬（三）、仪态语：友善的眼神，亲切的微笑（四）、现场指导纠正、强化训练三、供电服务人员通用基本礼仪规范(一)、称呼礼仪(二)、接待礼仪(三)、握手礼仪(四)、接递物品礼仪(五)、引路礼仪(六)、开门礼仪(七)、奉茶礼仪(八)、记录礼仪四、会话沟通规范（一）语言规范【1】工作时间应使用标准普通话【2】当客户听不懂普
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部分：银行网点主管的角色定位1、一流营业厅现场的构成要素2、银行网点主管的价值3、银行网点主管的管理项目4、银行网点主管的角色、职责与素质要求5、银行网点主管的的必备能力6、银行网点主管的的每日工作7、银行网点主管的优质服务管理8、服务的涵义9、客户服务的金三角10、客户服务的四种类型11、优质服务的法则12、优质服务的四个步骤13、对顾客显示积极态度（迎合客户技巧）14、识别顾客的需求（倾听、询问、复述技巧）15、满足顾客需求16、确保你的顾客成为回头客（抱怨与投诉处理技巧）17、银行营业大厅的优质服务管理18、如何制定银行营业大厅的优质服务标准19、如何制定银行营业大厅的优质服务流程20、