农信社标杆网点辅导

  培训讲师:金迎

讲师背景:
金迎老师员工职业素养训练导师国家高级礼仪培训师TTT国际职业培训师认证讲师国家电网服务竞赛指导专家、营业厅投诉处理专家网点转型品质服务提升专家西安交通大学EMBA班客座礼仪导师【从业经历】曾任:泰康人寿保险培训经理,四川长虹集团培训经理多年 详细>>

金迎
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农信社标杆网点辅导详细内容

农信社标杆网点辅导

阶段 

时间

具体内容

效果显现

**阶段:服务环境与服务能力篇

**天

上午:暗访为主,到封闭式柜台办一项业务,到大堂经理处咨询业务,到客户经理处咨询业务;还有观察网点环境及功能布局

下午:服务环境细节的初调整,主要针对外部环境,如果有时间可跟各岗位人员进行访谈

晚上:集中上课2小时左右,培训内容主要以服务规范、服务礼仪为主

由于是辅导的**天,所以还看不出来很强烈的效果,客户在下午的服务环境细节上,体现出一些效果来

第二天

上午:从晨会开始辅导,晨会仪容仪表的检查及服务礼仪导入,之后进行各岗位的现场观摩及现场激励环节

下午:服务环境的再次排查,大堂经理的一对一的辅导

晚上:集中上课2小时左右,培训内容导入柜面服务7部曲,及大堂经理服务营销7步骤

所有人员的精神面貌应该有很大改观,特别是在形象上,同时在办理业务中的礼仪、礼貌应该也有很大的改观

第三天

上午:晨会观摩,大堂经理的深度辅导,辅导内容大堂经理营业前、营业中、营业后的岗位职责

下午:客户经理的深度辅导,辅导内容,现场观摩,提示客户经理接待客户礼仪细节及日常客户的维护

晚上:集中培训两小时左右,培训内容一是总结近三天的表现,导入亲和力服务技巧的内容

结合前一天晚上的授课内容,在礼仪规范的基础上导入了规范化服务,今天一上午柜员效果应呈现对面七步曲规范化服务,及大堂经理的主动服务

第二阶段:服务能力提升与营销能力篇

第四天

白天:所有岗位的现场观摩及贴身指导,同时组织进行规范化服务的现场拍摄

晚上:集中培训两小时,培训内容一是投诉抱怨处理技巧,二是现场营销技巧

服务规范的巩固,在前几天的推动下能习惯的执行规范,并运用自如。

第五天

白天:所有岗位的现场观摩及贴身指导,同时组织进行规范化服务的现场拍摄,各岗位可进行一些小结

晚上:进行五天的总体点评,总结,及颁奖环节,共评出3个服务明星

 

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