郭弈翎老师的内训课程
一、培训前言：为什么要学医护礼仪？个人：1、得到更多的尊重和快乐、领导赏识、患者尊重和感谢、同事认可和羡慕2、更多的发展空间：收入和晋升医院：1、工作人员礼仪素质2、患者及患者家属的满意度3、医院形象和美誉度4、整体核心竞争力二、培训主题1、礼仪范畴2、形象礼仪3、语言礼仪4、举止礼仪5、接待礼仪6、医患工作沟通礼仪和技巧7、医院服务技巧8、护士基本工作行为及行为礼仪9、总结和巩固练习三、礼仪范畴1、何为礼仪？礼仪是人们在社会交往过程当中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和。礼仪分纵向和横向2、何为医护礼仪？是一种建立在对患者、患者家属的尊重、关心、理解、爱护的基础上，医护人员的言谈、举止、表情
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前言：品位人生l花钱买不到的品位l品位是一种生活状态部：魅力靓装一、五大服饰搭配金律之一：一个高平台，建立服装的基础设施1、黑色——永不褪色的经典2、白色——追求完美女性的颜色3、红色——挡不住的魅力与诱惑二、五大服饰搭配金律之二：一个主题，建立整体协调感1、一个视觉的冲击力2、多个视觉的冲击力3、整体协调感三、五大服饰搭配金律之三：一种不同穿法，不同寻常1、守旧的穿法，让人没有朝气2、穿出不同寻常四、五大服饰搭配金律之四：一个黄金分割定律，遵循人体美的规律1、符合黄金分割律的穿法五、五大服饰搭配金律之五：一个平衡美，服装搭配背后的三个平衡1、服饰间搭配时应该考虑的三个平衡2、所谓的平衡3、点
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一、商务“形象”礼仪1、商务着装的四大原则2、女性商务人员的形象要求商务人员的场合着装女性商务人员佩戴首饰四大原则女性商务人员化妆注意事项男性商务人员公务形象提升五要素(1)公务西装(2)公务衬衫(3)公务领带(4)公务配饰三一定律(5)公务男人三件宝二、商务“行为举止”礼仪商务人员塑造公务场合的完美举止站姿、坐姿握手眼神微笑三、商务“宴请”礼仪1、宴请及准备2、中餐礼仪中餐的原则、禁忌及常见误区餐具正确使用方法中餐的座次礼仪3、西餐礼仪西餐的座次礼仪正式西餐晚宴餐具的摆放西餐的“正确”吃法四、商务公务礼仪1、“商务介绍”的礼仪自我介绍为他人做介绍2、商务公务礼仪商务迎接原则商务公务礼仪商务迎
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一、导言——电话是公共关系的工具1、商务电话礼仪的重要性2、影响通话质量的重要素二、开篇——电话沟通的前期准备1、准备一——桌上天地左右护法2、准备二——掌握客户资料灵活应用3、准备三——电话沟通的良好心态三、正文——接听与拨打电话的技巧1、接听电话技巧一——良好接听电话的肢体语言2、接听电话技巧二——清脆响亮的声3、接听电话技巧三——程序的规范4、接听电话技巧四——恰当的语言5、接听电话技巧五——恰当的接听时间6、接听电话技巧六——确认谈话内容四、拨打电话的礼仪1、拨打电话技巧一——拨打电话五原则2、拨打电话技巧二——掌握正确的拨打电话时间3、拨打电话技巧三——灵活处理不同的情况4、拨打电话
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节打招呼一、如何招呼顾客1、打招呼八种情况2、招呼声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。二、招呼用语1、“欢迎光临×××”2、“欢迎参观，假如有需要请告知我”3、“您好，请随便看看！”4、“你好，有什么可以帮忙的吗”5、“对不起，让你久等了”6、“您好，这是我们新到的款式”7、“您好，我们这里有特价商品，非常优惠，今天是促销的后一天！8、错误的打招呼用语第二节主动接受购物信号一、接近的时机与购买心理二、接近时机1、当顾客注视特定的商品时2、当顾客用手触商品时3、当顾客表现出寻找商品的状态时4、当与顾客的视线相遇时5、当顾客与同伴交谈时6、当客将手提袋放下时7、当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时8、当顾
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一、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析二、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练礼貌姿态训练职业妆容规范三、积极沟通，以良好的结果为