郭弈翎老师的内训课程
一、导言——电话是公共关系的工具1、商务电话礼仪的重要性2、影响通话质量的重要素二、开篇——电话沟通的前期准备1、准备一——桌上天地左右护法2、准备二——掌握客户资料灵活应用3、准备三——电话沟通的良好心态三、正文——接听与拨打电话的技巧1、接听电话技巧一——良好接听电话的肢体语言2、接听电话技巧二——清脆响亮的声3、接听电话技巧三——程序的规范4、接听电话技巧四——恰当的语言5、接听电话技巧五——恰当的接听时间6、接听电话技巧六——确认谈话内容四、拨打电话的礼仪1、拨打电话技巧一——拨打电话五原则2、拨打电话技巧二——掌握正确的拨打电话时间3、拨打电话技巧三——灵活处理不同的情况4、拨打电话
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节打招呼一、如何招呼顾客1、打招呼八种情况2、招呼声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。二、招呼用语1、“欢迎光临×××”2、“欢迎参观，假如有需要请告知我”3、“您好，请随便看看！”4、“你好，有什么可以帮忙的吗”5、“对不起，让你久等了”6、“您好，这是我们新到的款式”7、“您好，我们这里有特价商品，非常优惠，今天是促销的后一天！8、错误的打招呼用语第二节主动接受购物信号一、接近的时机与购买心理二、接近时机1、当顾客注视特定的商品时2、当顾客用手触商品时3、当顾客表现出寻找商品的状态时4、当与顾客的视线相遇时5、当顾客与同伴交谈时6、当客将手提袋放下时7、当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时8、当顾
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一、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析二、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练礼貌姿态训练职业妆容规范三、积极沟通，以良好的结果为
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一、政务礼仪与国歌、国旗礼仪 礼仪的基本理念 为什么要学习政务礼仪 政务礼仪的特点 礼仪的高境界是什么 二、公务员的形象与塑造完美形象 仪容篇 面部修饰标准 得体的妆容以显示尊重 化妆应把握的基本规则 发式修饰标准 得体地使用香水 双手修饰标准 服饰篇 永远遵循T.P.O原则 外在形象及服饰的重要性 女公务员的形象要求 男公务员的形象要求 男性公务员形象提升的5要素 饰品佩戴标准 仪容仪表自我整理和检查 三、公务员行为规范标准 微笑的训练-你的微笑价值百万 眼睛的训练-传递内心热情的通道 致意礼仪 标准站姿训练-反映精神状态的站姿 坐姿训练
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前言：职业形象塑造l外在优雅l内心强大部：职场之礼一、礼和仪的区别l案例：不同服务问候的感受l礼是情绪，是内涵；仪是行为，是外表二、职场礼仪范畴l礼仪包括哪些内容l案例：不同职场礼仪培训展示三、懂礼之前先懂什么1、懂理才能懂礼l案例：VIP送别2、思考：怎样做一位受人尊重的、具有职业美感的职场女性管理者？第二部：职场之仪1、3秒钟印象2、对方在关注你什么？一、仪容1、卫生——生活习惯2、头发——印象3、眼睛——心灵窗口4、耳朵——忽视细节5、鼻子——个人代表6、胡子——工作社交7、嘴巴——清爽自然8、脸部——整体形象l案例：明星素颜照9、手部——品质体现10、如何保养11、怎样化妆二、仪表1、
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一、礼仪与成功的关系二、现代商务礼仪的重要性三、交往艺术与沟通技巧1.交际场合中的交往艺术2.交际交往中的沟通技巧四、交际交往中的礼仪重点1.摆正位置 端正态度2.交际三要素3.交际交往中的礼仪互动4.角色定位5.双向沟通五、交际交往中的礼仪理念——尊重为本六、形体礼仪七、仪表礼仪：商务着装的基本原则八、语言礼仪：如何让你的语言增色九、商务会见礼仪十、介绍、握手的礼仪十一、谈判礼仪十二、现代通讯礼仪十三、宴请用餐礼仪十四、会议礼仪十五、服装色彩运用的方法与技巧1.色彩基础理论2.魅力个人色彩3.完美配色秘笈4.色彩语言与场合运用十六、助你更成功——商务职业形象设计（男士篇）1.脸型体型与个人着