投诉处理课程体系
如何辅导经销商服务意识与投诉处理技巧 课时：18H
如何辅导经销商服务意识与投诉处理技巧课程对象：区域经理、区域专员主讲老师：马诚骏授课时间：3天授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。课程大纲：第一章节：区域管理人员的角色认知1、如何理解区域管理人员的角色2、承上启下的协调员与衔接者3、主机厂文化与策略的承载着4、树立形象避免影响经销商对品牌的认知（案例分析）5、数据的...
讲师：马诚骏在线咨询下载需求表
正确认识投诉什么是投诉？抱怨好还是不抱怨好？你是如何看待投诉的？走进投诉——案例回顾客户投诉的因素企业因素服务人员因素客户因素找到投诉的源头，从而有效避免投诉客户满意度——投诉处理妥当的重要性客户不满意的后果客户满意带来的好处谁是可爱的人顾客为什么（不）投诉优美的回复函结构客户投诉管理处理投诉的原则有效处理客户投诉的六个步骤让用户发泄：先解决心情，再解决事情...
讲师：黄飞在线咨询下载需求表
讲：客户服务基本概念一、什么是客户服务客户服务的定义影响客户服务的因素客户服务环境二、服务的文化建设服务文化的组成客户维护体制建立促进积极服务文化的12种方法案例:燕子的一封信小组讨论：我们企业的服务文化有什么特点？分析：客户服务与投诉处理技巧培训案例！解析：客户服务与投诉处理技巧内训案例案例：客户服务与投诉处理技巧课程案例分析！第二讲：揭开客户投诉的面纱三...
讲师：谭小芳在线咨询下载需求表
顾客投诉的定义顾客产生投诉的原因处理顾客投诉产生的障碍有效处理客户投诉的重要性处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的方法和步骤投诉顾客类型的分析与应对方法处理客户投诉的注意事项难缠顾客心理分析处理客户投诉的后续工作机会---把客户的抱怨当作是一个机会在处理抱怨的客户时，自己应该注意的几点处理抱怨的客户的过程咒骂停止器处理结束后应该做的...
讲师：许乃威在线咨询下载需求表
正确认识大客户的需求-什么是需求？-中国电信产品与服务生成的缘由-重新定义大客户-大客户只有价格需求吗？-大客户有哪些需求？-工作中我们疏忽了什么需求？-疏忽需求意味着什么？-走近大客户认识自我-我在做什么？-我担心什么？-心目中理想的大客户形态-大客户经理职责-除了大客户的原因外我有什么问题？-大客户眼中的中国电信-大客户眼中的客户经理大客户的抱怨分析-抱...
讲师：张子凡在线咨询下载需求表
客户投诉处理能力及EQ沟通技巧 课时：12H
《客户投诉处理能力及EQ沟通技巧》课程1.课程介绍：顾客永远都是顾客，但是你---服务人员可以让顾客满意，也可以让顾客疯狂。如果拥有顾客投诉处理的能力和技巧，不但让顾客满意而归，也可以实现企业留住顾客的战略。本课程从客服人员角色认知、服务于顾客的概念、认识顾客投诉的期望、投诉处理的步骤、EQ沟通使客户开心的技巧等多个角度诠释客户投诉处理能力和技巧。适合一线服...
讲师：覃曦在线咨询下载需求表
客户投诉处理技巧 课时：6H
《化危为机，有效应对顾客的抱怨与投诉》——实战训练：客户投诉处理技巧主讲：常钰秋【课程背景】改革开放后，中国在市场经济的大环境下，已逐步与国际市场接轨，商品供需两旺，商家竞争也越来越白热化，顾客对商家的商品及服务的要求越来越高，对企业的认同及忠诚度直接关系着商家的命运，在购买过程中及售后，不可避免的，顾客会对商品质量及服务质量产生不满，抱怨甚至投诉，而销售人...
讲师：常钰秋在线咨询下载需求表
学点心理学，投诉处理变轻松 课时：12H
学点心理学，投诉处理变轻松课程时长：2天课程对象：银行投诉处理人员课程目标：深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险；面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和...
讲师：肖大烈在线咨询下载需求表
《投诉-断卡行动产生的投诉处理》 课时：6H
断卡行动产生的投诉处理张光禄老师【课程背景】国家的断卡行动开展以来，银行作为重点参与者，取得了了巨大的成绩。但随之而来的客户投诉量也剧增，如何处理好客户投诉，安抚好客户心理，便成为了我们全新的挑战。【课程收益】通过学习清晰的知道断卡行动的核心功能和意义，投诉处理的方法和流程，投诉预案的梳理和制定，全面提升投诉处理能力，降低整体投诉量。【课程受众】银行运营管理...
讲师：张光禄在线咨询下载需求表
《客户投诉处理及消保应急处理》 课时：6H
客户投诉处理及消保应急处理张光禄老师课程受众：所有银行营销、客服条线从业人员课程时长：0.51天（6小时/天）课程大纲：市场一片大好，我们的各类数据也都在增加从各类数据看市场从国家资产负债表看市场前景从中央经济工作会议中看市场前景从国家城镇化率指标看未来发展方向市场向好，业务量激增，多种数据都在增加数据反馈出当下的问题我们想要的数据来了，同时不想要的也来了随...
讲师：张光禄在线咨询下载需求表
《银行合规营销宣传及客户投诉管理》张光禄老师课程背景：2021年8月20日，十三届全国人大常委会第三十次会议表决通过《中华人民共和国个人信息保护法》，并于2021年11月1日起施行。这对保护公民的个人信息安全建立了一个全新的保护标准。与此同时，这也对银行的个人信息数据收集、合规营销宣传有了较大的影响。课程收益：通过老师的讲解，了解《中华人民共和国个人信息保护...
讲师：张光禄在线咨询下载需求表
基于个人信息保护法下的银行信用卡投诉处理张光禄老师课程背景：随着时代的快速变化，国家也对法律法规进行不断完善。个人信息保护法的出台，也标志着一个全新时代的到来，国民法律意识和风险意识都在不断地加强，这也给我们的营销和服务工作带来了更高的要求。银行信用卡业务已经成为银行战略布局中的重要环节，我们想要实现战略目标的早日达成，首先就要提升客户的活跃度，而客户的活跃...
讲师：张光禄在线咨询下载需求表
基于个人信息保护法下的银行信用卡投诉处理张光禄老师课程背景：随着时代的快速变化，国家也对法律法规进行不断完善。个人信息保护法的出台，也标志着一个全新时代的到来，国民法律意识和风险意识都在不断地加强，这也给我们的营销和服务工作带来了更高的要求。银行信用卡业务已经成为银行战略布局中的重要环节，我们想要实现战略目标的早日达成，首先就要提升客户的活跃度，而客户的活跃...
讲师：张光禄在线咨询下载需求表
《银行合规营销宣传及客户投诉管理》张光禄老师课程背景：2021年8月20日，十三届全国人大常委会第三十次会议表决通过《中华人民共和国个人信息保护法》，并于2021年11月1日起施行。这对保护公民的个人信息安全建立了一个全新的保护标准。与此同时，这也对银行的个人信息数据收集、合规营销宣传有了较大的影响。课程收益：通过老师的讲解，了解《中华人民共和国个人信息保护...
