客户服务课程体系
客户服务意识 课时：6H
《客户服务意识》主讲：劳慧明培训目标：通过对客户服务意识知识的理解与体验，调整疲惫的工作状态，唤醒销售服务人员的客户服务意识，从而培育更多的忠实劳客户，提升服务所带来的价值。培训对象：终端门店人员培训时长：1天培训大纲服务意识的概念何谓服务意识？为什么要有优质的客户服务意识服务意识对企业的意义服务意识对服务人员的意义服务意识与服务创新案例分享：海底捞的服务创...
讲师：劳慧明 咨询电话：010-82593357下载需求表
VIP客户服务技巧提升 课时：12H
《VIP客户服务技巧提升》主讲：劳慧明课程背景：身处充满激情的市场，谋势成局，商战攻防，每时每刻财富都在诞生，汹涌暗流与危机接踵而来。随着经济的快速发展，金融行业较过去有了结构性的变化，且高端客户业务已逐渐成为行业利润率最大的贡献者，产品同制化严重，VIP客户的服务非常重要！本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、了解客户服务的真谛服务技巧...
讲师：劳慧明 咨询电话：010-82593357下载需求表
电话营销服务 课时：12H
电话服务基本功如何培养超级亲和力1、亲和力概念2、培养亲和力的4项基本要求语音的控制语速的控制语调的控制语态的控制3、培养亲和力的4项高级要求礼貌用语的习惯使用生活化语言的运用微笑着说话轻松幽默的能力4、接听和呼出电话的国际礼仪规范呼入电话接听规范呼出电话礼仪规范本节案例分析录音分析：倾听非常有亲和力的电话录音现场演练：你说我听表达练习：看图说话沟通提升：造...
讲师：舒冰冰 咨询电话：010-82593357下载需求表
一、客服代表的服务意识建立-主动服务的价值所在-服务就是营销——不得不转型的服务意识-我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘-1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗-拿什么得到你我的客户——服务如何更具吸引力-赢在基层——服务从“心”开始；-新经济时代下的客户服务新模式-案例分析：客户投诉-客服代表的服务“五颗心”与“五个勤”；-你不可不...
讲师：高菲 咨询电话：010-82593357下载需求表
第一章呼叫中心服务人员优质服务意识和行为 一、银行客户眼中的服务是什么？ 二、服务产品的特性和层次 三、优质服务意识对企业和员工意味着什么？ 四、呼叫中心的优质服务的要素 五、案例研讨 第二章坐席人员的专业服务和沟通技巧 一、电话服务的基本特性 1、电话信息沟通的特点 2、电话语言发声的控制技巧 3、客户对电话语言的感知效果 4、电话沟...
讲师：高菲 咨询电话：010-82593357下载需求表
讲、服务认识 1.服务的重要性 2.服务需求的挑战性 3.付出要先于回报 4.服务的信念 5.认识服务 6.服务品质分析三要素 7.顾客是怎么流失的 8.不满意的服务后果 9.满意的服务价值 10.服务的关键因素 11.顾客服务的等级 第二讲、服务中看的技巧 1.实战演练如何观察客户——他在想什么 2.看的技巧——活动体验 ...
讲师：张健 咨询电话：010-82593357下载需求表
部分、培养积极主动的服务意识 1、服务的三个层次 2、超越期望值服——忠诚度 3、客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 1）案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 2）案例：附加值增值服务所带来的效益 4、客人满意的三个层面 1）商品2）服务3）企业形象 5、客人满意服务的5个因素 1）可靠性——态度 2）响应性——...
讲师：张健 咨询电话：010-82593357下载需求表
篇章一员工心态篇部分：银行业界面临的挑战银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？案例：银行顾客流失图案例：银行顾客营业点评分第二部分：心态对银行员工的重要影响案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频...
讲师：兰洁 咨询电话：010-82593357下载需求表
环节 客服人员的服务意识建立-积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值-“服务就是营销”-我明天是否还能登上你的船——同质化时代客户保持率下降的原因分析-多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的-同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务-服务需要从心开始-体验经济时代该怎么服务-案例：客户太刁钻了-案例：客户不停的抱怨-案例：客户不喜欢推荐的理财规划-客...
讲师：高菲 咨询电话：010-82593357下载需求表
章、员工心态篇部分：作为银行人，我们面临的挑战◇银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压◇思考：你未来的核心竞争力是什么？第二部分：心态对银行网点人员的重要影响◇案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什...
讲师：兰洁 咨询电话：010-82593357下载需求表
分享：华为—中国企业的骄傲讨论：华为为什么崛起讲以客户为导向，明晰华为四大战略1、市场主导战略2、核心技术战略3、全员持股战略4、国际化战略第二讲客户至上，华为文化生生不息1、华为基本法与企业文化2、“狼性”文化3、“口号”文化4、“群众”运动5、“床垫”文化6、毛泽东思想放光辉7、解放军的战无不胜8、团队精神-群体奋斗9、服务精神-客户是华为存在的唯一理由...
讲师：郭楚凡 咨询电话：010-82593357下载需求表
部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理l客户为何不满？l以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理l练习：区分以客户为中心的行为l超值服务的价值、提升客户需求的先见能力l练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉l客户永远是对的吗？l练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉l“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用l不满...
讲师：高菲 咨询电话：010-82593357下载需求表
篇章一神秘人暗访篇暗访三大内容解析A、暗访评分表格解析B、容易得分的地方C、容易失分的地方D、评选详尽注意事项D/部分：营业厅1、地面2、柜台3、角落4、光线5、设备6、人员状态D/第二部分：人员1、服务流程（规范完整否）2、礼貌用语3、精神面貌4、制服要求5、营销话术6、团队合作7、业务速度D/第三部分：氛围篇1、合理布局2、人文关怀3、空气、噪音、节奏、...
讲师：兰洁 咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：建立卓越的客户服务意识一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1.何为客户服务？2.何为优秀的客户服务？3.何为卓越的客户服务？案例分享：二.认识客户服务的两大误区1.客户服务就是营销部或者客户部的事情a树立正确服务意识b树立服务团队意识2.客户服务的价值就是在于解决投诉三.顾客需要的三种服务A情感服务B细节服务C售后服务第二部分：客户服务礼...
讲师：兰洁 咨询电话：010-82593357下载需求表
讲数据分析的基本方法1、常用的分析方法2、数据排列和百分比分析3、均值离差分析4、趋势和波动分析5、相关性分析6、常见的分析题目静态数据分解，例如投诉量多组同质数据分析，例如质量成绩时间序列，例如话务量抽样分析，例如顾客满意度对比分析，例如顾客习惯第二讲数据分析方法在服务分析中的应用1、数据分析知识：帕累托分析数据排列百分比分析数据相关性2、帕累托分析和百分...
