《客户价值赋能，助力网点效能持续向上》

课程名称：《客户价值赋能，助力网点效能持续向上》

主讲：云岚老师6-12课时
课程背景：
针对后疫情时代国民经济发展和互联网金融趋势，银行获客渠道越来越窄，客户到店率和价值贡献度也持续下降，可以说经营机构步入前所未有的展业困境，为此转型强化经营机构差异定位、创新发展、精耕细作和合力突破，是实现客户触达提升、批量引流发展及网点效能提升的必然举措，内外兼修维护提升和外部引擎圈层营销模式也必将提速推进。
课程收益：
● 我是谁？提升岗位认知能力，重新定义新常态下的经营管理技能，从胜任力过渡至卓越领导力；
● 我面临着什么问题？找准关键情景认知，系统树立新业态下的商业底层逻辑，从执行者迈向战略规划者；
● 我要如何有效推进工作？赋能有效工具方法，提升团队核心力量，系统梳理内卷中的市场竞争力模型，从常规经营升级为系统协同；
● 我要达成哪些具体成效？提升落地执行能力，及时复盘总结运用，用实操案例和行动学习打破思维阻力墙，从撒网者成长为收获人；
课程对象：支行长、零售财富条线部门负责人、零售条线部门管理督导；经营机构负责人、经营机构厅堂主管、经营机构财富团队长、经营机构后备干部；
授课方式：
问题剖析、理论带入、案例引导、结论讲解、互动演练、现场问答等；
课程特点：
■ 有料·实战实用且干货满满
■ 有聊·案例分析且雅俗共赏
■ 有趣·情景演练且相得益彰
■ 有度·深入浅出且收放自如
■ 有魂·主线清晰且紧扣主题
■ 有果·以终为始且拿来就用
课程大纲：
第一讲：客户是本源
核心观点：比过往、看趋势；找机会、定策略；防流失、强晋级；拓渠道、广积粮
明确重点：清晰机构存量客户和新增客户每个层级的贡献规模和效益，以及在自身机构和整体组织体系中的占比；强化客户分层维护管理和机构专业赋能经营，进一步助推客户规模做大做优；创新思维深挖客户新增渠道，有效助力网点效能持续提升。
一、存量客户盘点及维护提升
案例分析：存量客户分层经营管理案例
1. 资产结构盘点--工具：合理性健诊
分析机构在组织体系中的资产、存款等结构占比，对比平均各类资产配置率后针对差距进行专项提升。
分析各层级人员在各序列管户占比、管户健康度等占比，针对最低的管户人员进行优化调整。
客户分布盘点--工具：客户分层经营看板
根据机构客户 KYC等盘点生熟客占比情况，梳理细化管户提升名单做好生客转熟客和熟客重点产品销售。
设定对标机构，分析不同层级客户的提升率、降级率指标，比如准财以上客户的提升率低还是降级率高。
针对机构客户弱项指标，如针对提升率低设置 30 万-50 万临界客群；针对降级率高设置 50 万-60 万的临界客群。
活水盘点--工具：客户到期盘点示例、现金持仓盘点示例
筛选机构当月 100 万以上到期客户，推动存款转化和复杂产品销售。
筛选机构 50 万以上现金持仓客户，推动存款转化和复杂产品销售。
建立机构预计新增及流失客户台账，填写本月预计新增流失客户及总额
二、新客拓客渠道盘点及达成落地
1. 梳理确定机构新客拓展渠道--工具：新客拓客盘点模板及工具
存款、基金、贷款、代发、信用卡、保险等渠道
自然进店、存客引流、网点生态、圈层服务、异业联盟、开放银行等渠道
确定客户增长和存款规模等核心考核指标
测算机构各渠道当年新增和存量客户在私财层级的客户数、资产、存款的贡献占比，查摆差距后制定提升举措。
重点关注机构各渠道私财客户数与资产、存款在总资产中的占比，清晰主要贡献渠道后每月至少一次联络维护。
记录当年机构新增对比存量不足的渠道名称和对应数据进行分析提升。
制订客户分层营销和晋级提升方案--工具：赤橙黄绿青蓝紫营销模板
@赤：银发客群（老年客群）
案例分析：某股份制银行老年大学营销案例
规避互联网渠道，提供专属窗口和便捷服务，借力与医疗机构、老年大学、社区和物业等协同，围绕健康、教育、养老等批量获客。
@橙：中年客群
案例分析：某股份制银行“自行车骑行”高端客户批量落地成功案例
重点锁定上市公司董监高、小企业主、个体工商户、商旅人群、企事业单位客群，关注其注重“一老一小”，重点针对客户批量代发、医疗健康、金融资产传承等破局营销；优化信用贷款门槛流程，侧重信用卡出行权益，从客户关怀体验着手圈层营销；借力与“樊登读书会”或“喜马拉雅”等有稳定优质客户流量并合作联动，实现资源共享和互利共赢。
@黄：校园客群
案例分析：新加坡星展银行校园支行案例
以校园联名卡业务为契机，联动校园各类社团主动出击批量获客；借力出国留学、实习就业、互联网猎头等机构营销潜力价值客户；借力星巴克、B站等年轻时尚线上营销活动，助推有效客户落地提升等。
@绿：少年客群
组织小小金融家、乡村体验官、商务礼仪、暑期训练营等沙龙批量获客。
@青：儿童客群
与各类情商、财商、技能培训等联动批量获客。
@蓝：男士客群
@紫：女士客群
轻医美、休闲沙龙、知识赋能、财商聚会等赋能实现批量获客。
三、资源盘点
1. 机构人力盘点
盘点机构直接获客&经营的人力情况
盘点机构各渠道转介获客的人力情况
盘点机构外部间接获客的人力情况
机构营销方案盘点--工具：经营策略模板
机构每月初盘点所有营销活动方案，包括但不限于存款方案、基金方案、贷款方案、银保方案等
结合机构实际、月度经营规划和预计获取营销费用，制定内部的员工激励方案。
四、客户管理
1. 客户资源调配
机构应遵循“分层经营、专业队伍和客户匹配”基本原则，根据人员职级与
能力情况、人员管户结构及规模、客户经营情况三大因素梳理客户资源，建立对客户分配、调整、移交和共同经营。
2. 客户调整策略
人员选择策略--工具：五维队伍能力评价体系
机构月度盘点策略--工具：五项客户经营评价法
管户分配
新员工到岗客户分配
每日检视高端客户管户情况
每日检视潜力客户管户情况
每周盘点新户和潜客KYC
管户调整
员工离职（岗位变动）客户调整--工具：客户交接明细表
每日机构咨诉客户回访与挽留
每月机构客户盘点调优（客户触达不达标、员工产能不达标）
客户输送
@根据客户分层经营规则，建立私财及以上客户的科学共赢与移交模式。
五、客群经营
1. 生客转熟客+提升
案例分析：如何做好生转熟客户指标提升
生熟客、潜力客户盘点筛选
客户商机跟进、策略制定和执行规划
例如：流量、好友、客户、意向、购买、复购和传播等
客户生客转熟客指标体系设定
客户经理维护提升追踪和检核
如：商机跟进率、商机赢单率等
防流失+挽回
盘点机构流失预警和到期易流失等商机名单
制订机构防流失经营策略和执行规划，提前针对易流失重要客户逐一电访
客户经理易流失客户挽回提升追踪和检核
客户活动量管理--工具：电访模板、面访模板、企业微信指引
活动量管理规划及商机管理
@机构月度梳理本周重点商机名单及跟进规划
@机构活动量管理及调整
活动量的量质并检
@机构每日活动量质检
如：电访前核检、电访执行管理核检、电访后评估管理等
如：面访或企业微信全流程指引
活动量结果复盘--工具：工作日志、一日三表追踪、客户储备表、夕会复盘表等
@商机赢单率、管户接触率、到期承接率等指标。
第二讲：规模是核心
核心观点：规模业务夯实做、核心产品重点做，批量业务联动做
一、存款拓展赢在前置时间和重要节点
1. 存款规模与成本控制并行推进
2. 衔接转换关键考核周期达成目标
3. 做好存款资金“蓄水池”
二、基金产品销售客群及营销技巧
1. 债基市场研判和基金产品筛选
2. 客群分类及风险承受能力背景下基金的优选推介
3. 基金产品组合配置和营销策略
三、借力银保产品强化客户金融资产专业化配置
案例分析：房地产公司董事长保险多元化补充配置案例
保险是卖保障？还是卖收益？
保险产品客群筛选和销售达成
四、批量代发业务渠道资源选择切入核心
案例分析：“易邮铺”生态金融成功案例
批量代发业务储备与发力周期
批量代发业务公私联动技巧
批量代发业务维护延展业务范畴
第三讲：协同是结果
头脑风暴：“长津湖”片段感触
核心观点：团队协作成长就是生产力
一、管人就是“做事”
团队人才储备建设关注节点
团队人才梯队成长侧重要点
团队人才晋升助力核心重点
二、做事就要“结果”
案例分析：绩效考核体系运作后的“事与愿违”
赋能组织管理“五大原则”
战略关联性原则
权责利相称原则
统一指挥原则
信息沟通原则
分工协作原则
修炼方法工具“四大宝典”
目标管理
团队管理
流程管理
绩效管理

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