朱华老师的内训课程
引言：1.对公客户关系管理说文解字2.课程目标与课程整体解读单元：客户维护1.建立客户联系ü时机与原则ü建立有效客户联系的方法15个方法2.客户关系链接点：感知与产品3.建立客户信任4.客户期望与客户满意ü对需求的探寻ü对驱动力的探寻ü对保健——激励的探寻ü对公平的探寻5.让客户产生依赖第二单元：客户升级1.矛盾：有限的资源2.让不同的客户得到他所认为的爱3.客户分级的依据设立4.建立客户标准5.客户评价与有效的客户激励6.客户培养与培养第三单元：客户竞争1.红海：竞争不可以避免2.竞争中的防御策略ü占领内部市场份额ü关键人物3.竞争中的进攻策略ü银行营销的组合策略ü关系突破：找到内部的教练第
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引言：心理学中的“栽花效应”与客户忠诚单元：交叉销售是销售业绩提升的金钥匙1.交叉销售的产生2.销售公式：交叉销售的本质是提高“客单价”3.产品的知识程度与销售技术水平4.强行推销与启发说服式销售第二单元：交叉销售的交流技巧1.让别人觉得舒服2.人际交流三要素3.主动发起交流4.三种交流风格5.学会对付愤怒6.关注客户不同的行为风格ü不同行为的量化7.交叉销售的提问技术ü问答的三个级别ü提问强度曲线ü三种不同的问题方式ü建立提问循环第三单元：交叉销售过程管理1.交叉销售路线图介绍2.交叉销售的准备阶段ü产品信息ü产品表格ü内部指引表ü客户资料库3.交叉销售的展开阶段ü介绍-站起来招呼客户-产品
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引言：销售漏斗理论单元：关注客户价值的有机增长1.企业价值来自于未来客户的贡献2.企业价值增长的两个指标3.客户优化和成长培养4.有机增长的6大特征5.客户关系分析三要素第二单元：如何对客户进行分级分类营销1.客户分类势在必行2.客户分级分类的原因及目的3.建立客户协同4.从扫射营销到分级分类营销5.客户分类主要目标6.客户分类的两大类型7.避免客户分类的5大误区8.有效客户分类的6大原则9.理想的客户数据结构ü客户描述信息ü交易行为信息ü客户偏好信息ü赢利能力信息10.为客户提供定制第三单元：客户需求分析1.国外银行客户分析的做法ü美国的做法ü日本的做法ü德国的做法2.客户需求和银行方案的动
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引言：某信用社的负面新闻1、企业存在的唯一目的就是创造客户2、从中国首富王健林的话看银行服务3、破题：从银行网点服务传递流程看服务管理控制的关键性要素单元：服务管理的内涵——不仅仅是态度一、引导案例：“张先生的评价”二、客户需求与期望1、需求、期望因何而产生2、层次需求论3、公平理论4、激励—保健双因素理论三、需求、期望与服务提供的关系四、服务的基本要素第二单元：服务提供者——让客户愉悦的情绪创造者和传递着一、引导案例：“快乐小张的忧愁”二、管理好员工的压力与情绪1、服务的主体与意识2、识别、区分员工的压力情绪3、员工压力情绪管理心理学方法及应用4、控制他人情绪七步法5、营造快乐工作分氛围6、
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单元：银行服务与微型信贷服务引导案例：尤努斯的格莱珉银行引导案例：某国有商业银行伴大款的现状1.什么是小微客户、微型贷款和微型信贷业务2.小微客户与传统银行信贷客户的区别3.微型客户的6大特点4.做小微业务的5大理由案例：民生银行武汉分行信用贷款30万5.做”小微”应有的观念-长期投资观念-客户价值——方便、快捷、灵活-小额分散，快速周转的观念6.树立正确的小微贷的风险意识7.小微信贷的成功标准第二单元：社区与社区化营销1.社区的概念与三类社区：地域社区、利益社区、情感社区2.社区化经营的三个内核3.社区化经营的五大原则-客户原则-实质重于形式原则-循序渐进原则-直接深入原则-封闭区域作业原则
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引言：银行，与风险共舞单元：建立风险意识，全流程控制贷款风险1.贷款管理乱象1)贷款挪用现象普遍2)银行过度授信，企业过度经营3)合同管理形同虚设4)缺乏对贷款支付环节的管理5)“四假”骗贷现象普遍2.三个办法一个指引的主要内容与意义3.契约精神与贷款新规的7大核心要义1)全流程管理原则2)诚信申贷原则3)协议承诺原则4)贷放分控原则5)实贷实付原则6)贷后管理原则7)罚则约束原则第二单元：贷款申请与尽职调查1.申请受理的7大法规要求2.贷款申请的一般流程3.贷款的尽职调查的重点环节和一般流程4.贷款通则与贷款新规的流程异同5.流动资金贷款需求量的测算6.尽职调查报告的撰写要点第三单元：信贷风