朱清心老师的内训课程
部分、电子商务发展与运营模式 1、电子商务十大演进趋势 2、电子商务商业模式类型 B2C的商务模式 3、电子商务运营流程 4、 O2O模式及其三大核心 案例分析 （1）（2）5、讨论： 第二部分、传统企业电子商务运营体系 1、传统企业电子商务的核心模式：B2CB2B、C2C、C2B、O2O是辅助模式2、B2C电子商务的三个业务模式 3、B2C电子商务的四个运营模式 4、传统企业电子商务五大起始途径 案例：5、传统企业电子商务战略规划七个步骤 6、 开设网店的六个步骤 案例分析：7、电子商务B2C业务功能分解 8、电子商务营销方式 ●SEO 、 SEM ●微博营销●微信营销●网店联盟推广9、电
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一、更卓越的绩效 1、将服务聚焦于价值客户2、优质客户的三项标准3、客户金字塔策略4、能不能对客户说不5、服务绩效管理的12个变量二、更可靠的信誉 1、履行服务质量承诺2、提高服务性价比 沙盘：设计与发现3、佳服务组合设计 沙盘:服务为何费力不讨好三、更敏捷的反应 1、客户关系七项监测指标2、客户服务七步流程 沙盘:服务流程差在哪3、投诉处理的四项原则四、更满意的体验 1、客户五步成长路线图2、让服务触点成为亮点3、客户满意度之环4、客户忠诚度之锚 沙盘：客户停泊在谁的港湾五、 更专业的平台 1、服务竞争的四大平台2、设计专业的服务方案3、客户服务四类标准4、给标准更要给标杆5、标杆管理五步法
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1开场1.1开场故事：为什么而培训？1.2组建学习团队2单元一：政企大客户购买行为分析2.1政企大客户购买行为五大特点2.2政企大客户购买的三种类型2.3政企大客户购买的流程2.3.1大客户购买循环图2.3.1.1关键环节一：决定阶段2.3.1.2关键环节二：制定标准阶段2.3.1.3关键环节三：选择阶段2.3.2政企大客户采购七步流程2.4政企大客户购买决策的参与者2.4.1参与者的角色类型2.4.2参与者的动机类型2.4.3参与者的性格类型2.4.3.1主观型性格2.4.3.2分析型性格2.4.3.3随和型性格2.4.3.4情感型性格2.5政企大客户购买决策的影响因素2.5.1环境因素2.
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1开场1.1小故事：从第二次世界大战中苏联基辅保卫战惨败说起1.2课程收益1.3学习团队建设2管理沟通——领导力的基础之一2.1什么是沟通？2.1.1沟通成功的案例2.1.2沟通失败的视频2.1.3沟通模型2.2沟通不良的恶习2.2.1漏斗衰减效应2.2.2沟通小游戏2.3高效沟通的技能2.3.1双赢的心态2.3.2沟通的礼仪2.3.2.1案例分析：视频片段2.3.3听、说、问的技巧2.3.3.1听的技能2.3.3.1.1设身处地听2.3.3.1.2同理心2.3.3.2问的技能2.3.3.2.1开放式问题与封闭式问题2.3.3.2.2问题漏斗2.3.3.3说的技能2.3.3.3.1FAB法则
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讲 数据分析的基本方法 1、常用的分析方法2、数据排列和百分比分析3、均值离差分析4、趋势和波动分析5、相关性分析6、常见的分析题目静态数据分解，例如投诉量多组同质数据分析，例如质量成绩时间序列，例如话务量抽样分析，例如顾客满意度对比分析，例如顾客习惯第二讲 数据分析方法在服务分析中的应用 1、数据分析知识：帕累托分析数据排列百分比分析数据相关性2、帕累托分析和百分比趋势变化话务员质检成绩案例相关性分析和数据排列新业务开通量案例帕累托分析和百分比分析3、小组课题案例分析和演示话务量组成案例数据排列和百分比分析顾客投诉组成案例第三讲 数据挖掘的基本方法 1、何谓数据挖掘数据挖掘能做什么商业领域的
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1理解领导力1.1领导与管理的区别1.2领导者定义1.3领导有效性的要素1.4领导与文化1.5有效领导的障碍2领导力理论2.1人格特质理论：认为领导力来源于领导者的人格特质魅力。2.2行为理论：认为领导力来源于领导者的行为模式。2.3关系理论：认为领导力来源于领导者与被领导者的关系模式。2.4权变理论：认为领导力来源于领导者根据任务和环境特点主动选择管理模式的能力。3特质与领导力3.1人格3.1.1核心自我评估（大五人格）3.1.2变革取向3.1.3内外控3.1.4MBTI人格类型 3.2价值观3.2.1价值观成熟度3.3能力3.3.1情商3.3.2学习风格3.3.3技能（技术技能、人际技能和