赵澄旻老师的内训课程
讲、服务认识 1.服务的重要性 2.服务需求的挑战性 3.付出要先于回报 4.服务的信念 5.认识服务 6.服务品质分析三要素 7.顾客是怎么流失的 8.不满意的服务后果 9.满意的服务价值 10.服务的关键因素 11.顾客服务的等级 第二讲、服务中看的技巧 1.实战演练如何观察客户——他在想什么 2.看的技巧——活动体验 3.如何观察顾客——活动体验 4.区分顾客需求和需要 5.预测客户的需求 6.观察不同的顾客 7.分析6种不同的顾客 第三讲、服务中的听说技巧 1.倾听的原则 2.听话听音的技巧 3.说的技巧 4.讲常见10大陷阱 5.
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章：理财经理的客户经营公式 业绩=客户数X客户关系深度X客户增长程度 理财经理的日常工作要点 增加客户数量 开发客户深度 获得客户资产增长 3大障碍：见钱不见人、见人不交心、利低就走人 一大差距：理财经理个人素质能力与业务发展的差距 案例分析：某管辖支行是如何从业绩倒数走到开门红的？ 第二章：分析客户：富人的心理分析 富人的心理特征分析和行为模式 怎样找到成批的富人 怎样你现有的资源找到富人 案例分析：城中村改造中的富人开发 课堂练习：找到你的富人渠道 第三章：中国文化下的客户关系层次 为什么约客户参加旅游客户都不来？客户说：我为什么要来？ 案例分析：一周
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一：集团市场现状与竞争对手发展策略 1、集团市场现状分析 2、集团客户信息化发展趋势 3、中电信的集团客户管理优势分析 4、中电信的集团客户发展策略 5、中国联通的集团客户管理优势分析 6、中国联通的集团客户发展策略 7、未来的新业务领域与竞争对手 二：集团客户信息化管理问题与需求 1、集团客户信息化发展现状 2、集团客户信息化管理问题及原因分析 3、中移动的信息化技术和产品特点 4、所能解决的企业信息化问题 5、基于通信管理问题与需求特点 6、基于内部沟通问题与需求特点 7、基于办公管理问题与需求特点 8、基于业务管理问题与需求特点 案例分析：如何和集团
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一．领导力的定义 1、领导者与管理者的区别 2、领导力模型 3、领导力测评雷达图 二．领导者引领方向的能力 1、愿景与使命 理解层次模型 企业管理模型 2、决策的能力 决策的内涵 决策的程序 决策的选择模型 3、决策的执行 制定方案 评议方案 执行程序 三、领导者赢得追随者的能力 1、吸引追随者愿意追随的能力 （1）个人品质的塑造 诚实：一致、谦虚、勇气 动机：目的、方案、行为 能力：天赋、态度、技能、知识、处理方式 成果：业绩、手段、角度、沟通 （2）组织文化建设 价值观模型 企业文化的提练 企业文化的推广 企业文化的实施 2、吸引
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步：拜访准备 1.销售沟通：是一种态度而非技巧 2.寻找潜在客户 3.选择有价值和客户 4.找对人，才能做对事 第二步：拜访接触 1.创造有吸引力的开场 2.微笑的力量、PMP法则 3.赢得客户信任 第三步：需求探寻 1.探寻需求才会有更多机会 2.影响采购的八大因素 3.遵循两多一少：多问多听少说 4.SPIN升级提问，发掘需求 第四步：产品介绍 1.客户要的产品是什么？ 2.FABE分析 3.产品卖点提炼 4.体验式销售 讨论：是“我的东西是有多么多么好”还是“不买我的东西将会多么多么糟”？ 第五步：异议处理 1.如何用提问来了解客户想要什么