赵澄旻老师的内训课程
一单元、对岗位的认知与理解 —— 中层的角色定位 1、老板为什么要设中层 2、部门经理责任与使命 3、现代中层职业经理的标志 4、企业柔性化与个性化 5、主管心态四流程 6.、自我实现的科学意义 实战研讨：经验型和领导型分析 中层干部常见的困惑及解读分析 管理工具和练习 成熟度和能力表露四象限 二单元、部门经理的主要工作 —— 管理技能、要素和流程 1. 部门工作计划的制定、实施、监控与调整 2、管理五要素和工作流程（制定、改进…… ） 3、员工素质（知识、技能、工作方法和工作行为）全面提升 4、内部和外部客户需求调查分析（领会、传达、执行…） 5、解决问题的
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单元：建设理想的工作状态 1. 企业问题产生原因 2. 工作状态的四内容 3. 什么是问题预防法 4. 全面以及自我诊断 第二单元：工作分析与诊断工具 1. 分门别类法 2. 5M1E内容 3. 柏拉图应用 4. 特性要因图 第三单元：督导人员必备五条件 1. 工作的知识 2. 职责的范围 3. 改善的方法 4. 领导的技巧 5. 教导的策略 第四单元：督导人员的责任 （一） 1. 现场和进度 2. 品质与成本 3. 安全和保养 4. 人员之培训 第五单元：督导人员的责任 （二） 1. 企业文化和目标 2. 改造效率责任感 3. 员工的自我尊
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单元、 压力管理紧迫性 1. 工作烦恼与压力 2. 现象与原因分析 3. 压力的客观因素 4. 压力管理紧迫性 第二单元、 压力识别与评估 1. 压力的来源 2. 压力是什么 3. 压力的过程 4. 体验六压力 第三单元、 压力的表现形式 1. 焦虑健忘 2. 情绪不稳 3. 缺乏自信 4. 疲劳挫折 第四单元、 怎样科学认知压力 1. 彻底消除压力？ 2. 需要适当压力 3. 维持良好表现 4. 评估自我压力 第五单元、 什么是压力缓冲器 1. 掌握规律与方法 2. 工作生活平衡观 3. 认清自己的底线 4. 心灵压力缓冲器 第六单元、
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讲：售后服务灵魂-理念意识 一、积极主动的售后服务意识 为什么要建立客户意识企业核心竞争力的体现服务理念的数字化观点客户不满意的后果客户满意带来的好处客户满意的真实含义为什么要建立服务客户的意识 二、具备良好心态和正确服务理念 战胜胆怯克服倦怠冷静沉着重新振作一笑了之 三、以客户为中心的服务理念 客户服务的概念创造客户，服务个性 第二讲：售后服务基石-内部服务 一、内部客户服务企业经营的真谛 培养良好的工作意识我为什么而工作我为谁而工作我应该怎么做打造阳光心态，树立危机意识 二、内部客户相处礼仪规范 工作中的赞美艺术职场中的讲话艺术职场中的12种行为模式同事相处艺术影
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部分：构建完善的客户服务体系 一、构建一流客户服务体系 优化服务流程提升服务标准控制服务质量 二、如何判断客户是否满意 客户满意的概念客户满意的几种状态客户不满意的结果一个满意的客户会怎样做 三、五种类型的需求 说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求 四、影响客户满意的三个原因 产品/服务与客户需求之间的匹配程度（match）产品/服务本身的质量（quality）产品/服务的价格（price） 五、客户满意度与忠诚度管理 客户挽留策略建立客户忠诚度的核心纽带忠诚客户到客户忠诚确定客户忠诚的评价标准品牌忠诚度与关系忠诚度测量客户忠诚分类与价值差异