王维玲老师的内训课程
课程名称： 《礼仪系列----商务礼仪》课程主讲： 王维玲课程对象： ■ 员工/中高层管理者课程收益： ■ 探讨礼仪与人生、事业成功的重要性； ■ 塑造良好的职业形象与个人魅力； ■ 掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中 冒犯他人； ■ 掌握涉外商务往来——接待、拜访与商务宴请基本礼仪规范； ■ 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的 发展和企业的发展拓展您的人脉资源。课程特色： ■ 内外兼修，使您在商务交往中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的与人沟通； ■ 理论和实践相结合，简单、易学、实用； ■
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课程名称： 《服务系列----魅力服务塑造之服务从心开始》课程主讲： 王维玲课程对象： ■ 服务者/服务管理者课程收益： ■ 理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动 ■ 剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素 ■ 量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有 客户的满意度，为企业创造效益授课方式： ■ 讲师讲述 ■ 案例精举 ■ 情境演练 ■ 小组讨论 ■ 视频与FLASH呈现 ■ 团队游戏 ■ 形体训练 ■课时安排：1-2天（6小时/天）课程大纲： 第一模块：魅力服务因素分析----------知己知彼百战不殆 第
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课程名称： 《服务系列----主动服务与营销技能提升》课程主讲： 王维玲课程对象： ■ 服务、销售人员课程收益： ■ 单纯的销售已经不能让客户感动了，最佳的销售是由服务过渡而来 ■ 了解影响服务品质的因素分析，了解服务与营销的关系 ■ 提升营销影响力，提升我们的满意度，从而提升让销售，让服务为销售保驾护航 ■ 结合服务的氛围，做好服务心态、意识定位，服务从心开始，让客户接受你的人，从 而接受你的产品，做到客我双赢；授课方式： ■ 讲师讲述 ■ 案例精举 ■ 情境演练 ■ 小组讨论 ■ 视频与FLASH呈现 ■ 团队游戏 ■ 形体训练 ■课时安排：1-2天（6小时/天）课程大纲：
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模块：营销因素解析篇------------企业卖的是什么？Oslash;营销解析l什么是营销？l营销定义分析l什么是销售中的关键因素？n产品、销售人员、价格？Oslash;服务与营销管理分析l优质服务与营销关系l卖产品不如卖自己l卖什么不重要，重要是怎么卖Oslash;没有服务就没有销售-----单纯的销售已经没有市场了，销售都是产生于服务之中。l客户满意的效益l让客户满意的收益l客户满意的艺术第二模块：营销意识梳理篇----------意识决定行为Oslash;人人必备销售意识l销售人人有责l没有销售就没有企业生存Oslash;柜员业务办理中如何发现销售机会l如何拉近客户的距离l如何探寻客
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一、大堂优质服务重要性-------------知其然，其所以然Ø 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？l 个人未来与企业的发展Ø 为什么让客户100满意l 顾客是谁？l 谁是你的顾客？l 是你在选择客户，还是客户在选择你？Ø 服务之重要性l 我们现在卖的是什么---服务l 人人都是服务者---要有服务意识l 优质服务与企业未来二、大堂优质服务问题之解析篇---------知己知彼百战不殆Ø 大堂经理自我问题分析l 自我认知能力l 客户识别能力l 客户挖掘能力Ø 服务过程中思维定位分析l 『客户关系』的定位――你们VS 我们l 『服务标准执行』的定位――做了VS做好l 『服
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一、大堂经理服务定位篇1. 大堂经理展示定位：l 定位标准：体现，整洁、优雅、规范l 规范大堂经理给客户良好的感受，l 进而对企业产生信赖感和认同感。2. 提供优质服务：客户来到营业网点l 大堂经理岗位要求：n 个性化n 差异化n 多样化n 亲情化3. 客户对营业大堂的要求l 个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉l 便利化----客户期望营业厅提供大的方便l 情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通l 成长化----客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值二、大堂经理服务礼仪规范篇1. 大堂经理形象规范：l 大堂经理仪容要求---你的脸就是一张企业名片n 女士淡妆n 男士仪