王维玲老师的内训课程
课程名称： 《大堂经理精准优质服务技巧》 主讲：王维玲 老师 6-12课时课程对象： ■ 大堂经理课程收益： ■ 理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动 ■ 剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素 ■ 量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有 客户的满意度，为企业创造效益 ■ 提升客户沟通、问题处理及高端客户识别技能，从而达到特别的爱给特别的客户。授课方式： ■ 讲师讲述 ■ 案例精举 ■ 情境演练 ■ 小组讨论 ■ 视频与FLASH呈现 ■ 团队游戏 ■
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课程名称： 《大堂经理现场投诉处理技巧》 主讲：王维玲 老师 6-12课时课程对象： ■ 大堂经理课程收益： ■ 树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义； ■ 灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项； ■ 通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧； ■ 通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法； ■ 立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率；授课方式： ■ 讲师讲述 ■ 案例精举 ■ 情境演练
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课程名称： 《职业化系列----员工职业化素养提升》课程主讲： 王维玲课程对象： ■ 管理者/一线员工课程收益： ■ 呼唤感恩心态，激发使命感和责任感； ■ 明确工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系； ■ 塑造职业心态，敬业为先；建立目标，追求成长； ■ 顺利步入职业化道路的正轨与企业共同发展，共享未来.授课方式： ■ 讲师讲述 ■ 案例精举 ■ 情境演练 ■ 小组讨论 ■ 视频与FLASH呈现 ■ 团队游戏 ■ 形体训练 ■课时安排：1-2天（6小时/天）课程大纲： 第一模块：职场机遇与挑战----------职业生涯规划 第二模块：解读职业化内涵----------职业生涯基
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课程名称： 《沟通系列----客户抱怨投诉处理之化危机为转机》课程主讲： 王维玲课程对象： ■ 管理者/一线员工课程收益： ■ 树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义； ■ 灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项； ■ 通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧； ■ 通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法； ■ 立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率；授课方式： ■ 讲师讲述 ■ 案例精举 ■ 情境演练 ■ 小组讨论 ■ 视频与FLASH呈现 ■ 团队游戏 ■ 形体训练 ■课时安排：
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课程名称： 《沟通系列----知人知心的客户沟通》课程主讲： 王维玲课程对象： ■ 管理者/一线员工课程收益： ■ 了解沟通重要性，明确沟通要素、沟通原则、同时明确沟通的真谛 ■ 掌握沟通技巧，明确沟通障碍影响因素。 ■ 提高与上司的沟通质量 ，改善与下属的沟通方法 ■ 通过沟通改善与其它部门的工作关系，掌握沟通理念、方法和技能，实现高效管理授课方式： ■ 讲师讲述 ■ 案例精举 ■ 情境演练 ■ 小组讨论 ■ 视频与FLASH呈现 ■ 团队游戏 ■ 形体训练 ■课时安排：1-2天（6小时/天）课程大纲： 第一模块：沟通重要性解读-----------格局决定布局 第二模块：沟通内
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课程名称： 《礼仪系列----服务礼仪》课程主讲： 王维玲课程对象： ■ 全体员工/一线员工课程收益： ■ 明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识； ■ 明确礼仪的重要性，提升自我的职业形象 ■ 掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质 的服务授课方式： ■ 讲师讲述 ■ 案例精举 ■ 情境演练 ■ 小组讨论 ■ 视频与FLASH呈现 ■ 团队游戏 ■ 形体训练 ■课时安排：1-2天（6小时/天）课程大纲： 第一模块：服务意识解读篇----------态度决定一切 第二模块：服务礼仪梳理篇--------- 细节决定成败 第