安妮老师的内训课程
天大堂经理角色定位模块银行卓越服务之理念篇一、竞争带来的……客户期望越来越高中国银行业竞争的不同阶段二、银行面临的市场竞争力量潜在竞争力量同行业现有竞争力量三、谁是客户？客户关系的四个层次四、顾客满意=实际效果/顾客预期降低顾客期望值的案例实际效果＞顾客预期实际效果=顾客预期顾客预期＞实际效果五、认识优质服务服务是银行要卖出的产品顾客流失的原因服务缺失的三大根源第二模块大堂经理岗位使命、职责一、大堂经理的角色定位1、大堂经理是厅堂中的一道亮丽风景2、大堂经理是：优质服务的“示范人”……3、大堂服务要转型：4、大堂经理成为客户体验的形象大使二、大堂经理的岗位职责1、分流、引导客户。2、识别优质客
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模块情绪管理一、IQ与EQ的定义二、EQ的五大能力1、自我认知能力自我认知的内容自我认识的方法气质与性格的关系《性格分析》2、自我控制能力3、认知他人情绪能力4、人际关系能力5、自我激励能力三、情绪的由来和内容四、压力情绪五、埃利斯的ABC理论六、认知重构法第二模块压力缓解一、压力的定义1、压力是环境要求你作出选择或改变时的个人感受2、压力是对未知事件悲观解释的结果3、压力是持续不断的精力消耗——心理衰竭4、压力是面临威胁时的本能反应二、压力的类型三、压力的机体反应过程四、压力与工作绩效五、了解压力源六、压力与身体健康七、压力与人格关系A型人格B型人格C型人格《蝴蝶的启示》工作压力源：企业“植
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模块客户满意理论竞争带来的客户期望越来越高谁是客户现代企业客户关系的四个层次中国银行业竞争的不同阶段顾客满意=实际效果/顾客预期实际效果＞顾客预期实际效果=顾客预期顾客预期＞实际效果银行客户需求分析银行客户服务理念服务是银行要卖出的产品服务的特征顾客流失的原因服务缺失的三大根源《视频一、二观看比较》第二模块服务行为和礼仪训练礼仪的概念什么是服务礼仪礼仪的两个原则首轮效应、晕轮效应、近因效应、末轮效应男士发型标准男士着装标准三一定律公务衬衣穿着五原则女士发型标准女士着装标准女士首饰的四大原则指甲标准面部修饰眼神微笑站姿坐姿行姿蹲姿鞠躬礼手势服务十字文明用语称呼礼仪握手礼仪介绍礼仪名片礼仪引导礼仪
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模块客户满意理论竞争带来的客户期望越来越高谁是客户现代企业客户关系的四个层次中国银行业竞争的不同阶段银行面临的市场竞争力量潜在竞争力量卖方竞争力量同行业现有竞争力量买方竞争力量替代品竟争力量顾客满意=实际效果/顾客预期实际效果＞顾客预期实际效果=顾客预期顾客预期＞实际效果第二模块银行服务营销认识优质服务服务是银行要卖出的产品银行服务营销分类顾客流失的原因银行服务营销的5个特点五官注意力分布图服务缺失的三大根源《视频一、二观看比较》银行柜面服务营销重要性银行柜面服务营销质量标准银行柜面服务营销的要点银行柜面服务营销方法第三模块大堂经理客户识别技巧1、大堂经理客户识别流程银行客户如何分层分级？在大
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模块培训师角色认知一、培训师两个职责（1）课程的讲师：理念 知识＝要能够授之于“鱼”（2）培训的教练：方法 技巧＝要能够授之于“渔”二、教育和培训的异同之处？培训与教育的区别成年人的学习动机成人学习的普遍心理特点成人学习的四种状态成人学习过程分析贯穿培训过程的核心理念三、培训师三种角色（1）编—课程设计：培训前的准备（2）导—教学技巧：资源氛围掌控（3）演—表达魅力：讲台上的表现四、培训师六大能力（1）表达能力：口语表达、肢体动作、态度仪容（2）专业能力：基本素质、专业知识、专门技能（3）激励能力：具有活力、具沟通力、具影响力（4）制作能力：资料收集、材料汇整、做幻灯片（5）应变能力：临危不乱