安妮老师的内训课程
课程大纲：一、银行职员的自我定位 我是谁 我的性格优势是什么？是否适合这个岗位 自我角色认知二、知己知彼——了解我们的客户 银行客户需求分析 银行客户服务理念 客户永远是对的、我们永远不说“不”、100-1=0 正确看待客户和我们的关系三、礼仪的概念 礼仪的三个原则 首轮效应、晕轮效应、末轮效应 服务礼仪的重要性四、打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表 银行职员男士篇 发型发式要求 面部修饰 着装要求 鞋袜要求 银行职员女士篇 发型发式“女人看头” 面部修饰 着装要求 鞋子的要求、佩戴饰品－以少为宜、同质同色、香水、指甲、包 看看客户更信任哪一位？《银行职员照片对比》五、亮出你的动作牌——
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课程大纲：一、面临的挑战银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇ 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇ 客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇ 激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、优质服务重要性中国银行竞争的不同阶段认识优质服务服务的含义服务的特征顾客流失的原因顾客对服务不满意引发的后果如何面对顾客的投诉服务缺失的三大根源我们的现状如何提升银行网点服务？三、从被动到主动观念转变#61607; 智者与三个建筑工人的对话案例：购买土豆的故事视频：小张与小王讨论：小张为什么被升迁，小王却不能？四种职场人生： 银行“植物人”的六种表现 如何避免成为“植物人”互动
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课程大纲：一、管理与沟通引导案例：教授的西装1、管理与沟通、沟通管理的关键2、人们为什么要沟通、沟通的目的、沟通的基本条件3、沟通中要避免三种心态、沟通三要点二、沟通的基本类型1、口头沟通（效果快、即时性、 难以把握）2、书面沟通（信息准确、速度快、使用量小）3、非语言沟通（占比重大，管理中的使用盲点）三、沟通中的方向1、向上沟通（上行沟通）2、向下沟通（下行沟通）3、水平沟通（平行沟通）4、沟而不通原因分析5、男性女性沟通差异分析四、沟通中的三个环节1、表达2、倾听3、反馈引导案例：沟通举例、怎么说五、非语言沟通的类型1、体态语2、服饰语3、声音副语言六、倾听的五个层次1、提问的禁忌2、表达
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课程大纲：模块 顾客满意度研究 竞争带来的……顾客的期望越来越高一、谁是顾客？顾客种类顾客类型顾客认知决定其行动现代企业顾客关系的四个层次：认知、接触、满意、忠诚顾客满意案例：《张经理的货》如何挖掘顾客的需求服务需求层次面：物质需求、信息需求、情感需求、精神需求1、组成顾客需求的三个维度2、迅速找到顾客需求三步曲3、揭开需求表层的“面纱”《小张买车案例》二、营销人员的自我认知 1、自我角色认知 2、应具备的态度责任意识《奥达克余百货公司的35个电话》《武汉鄱阳街的楼房》积极主动 自信自省 专业专注 3、性格测试分析 视频观看《刘备三顾茅庐》三、服务的特征 ：无形性、不一致性、无存货性、不可分割
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【课程背景】 营业厅厅经理面临的普遍问题：1、 每天忙、盲、茫，营业厅的管理非常忙碌2、 员工在执行力度方面较弱，针对一些个性化的员工难以管理3、 在沟通方面有待提高【课程纲要】 模块 厅经理现场管理导语：认识我们的客户(客户的心理期望)认识我们自己走进营业厅 一、营业厅的定义1、服务现场2、营销渠道3、体验触点4、沟通平台二、什么是现场管理？三、营业厅现场管理的内容四、营业厅现场对物的管理1、环境/设备/功能区管理2、巡视时应注意四部分3、巡视时做些什么？4、视觉营销关注焦点5、视觉营销基本原则五、营业厅现场对人的管理1、客户抱怨的情感需求2、客户抱怨的理性需求3、抱怨处理步骤4、员工的管理
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【课程背景】 职场的竞争表面上是知识、能力、职位、业绩、关系的竞争，实质上却是职业心态和人生态度的竞争；企业和市场的竞争表面上是产品、服务、价格、品牌的竞争，实质上却是企业员工的品质、能力和心态的竞争。正如阿里巴巴总裁马云所说：“看一个人、一家公司是不是优秀，不要看他是不是哈佛或斯坦福毕业。不要看它有多少名牌大学毕业生，而要看这帮人干活是不是发疯一样干，每天下班是不是笑眯眯回家！”一个好员工、一家好企业就应该如此：工作时负责投入，生活中快乐阳光。” 【课程纲要】模块 职业化素养概述一、职场心态众生相#61607; 智者与三个建筑工人的对话案例：购买土豆的故事讨论：小张为什么被升迁，小王却不能？