银行大堂经理卓越服务技能强化训练_安妮_企业内训课程

银行大堂经理卓越服务技能强化训练

培训讲师：安妮

讲师背景：
安妮----职业素养、魅力塑造专家【安妮老师】西北大学EMBA国际职业培训师商务礼仪专家职业素养专家中国培训、北京百朗、上海起航、厦门英斯捷等数十家培训公司特约讲师长期在外企从事经营管理工作，八年的企业管理经验常年对宝洁、摩托详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

银行大堂经理卓越服务技能强化训练详细内容

银行大堂经理卓越服务技能强化训练

**天大堂经理角色定位

**模块银行卓越服务之理念篇

一、竞争带来的……

客户期望越来越高

中国银行业竞争的不同阶段

二、银行面临的市场竞争力量

潜在竞争力量

同行业现有竞争力量

三、谁是客户？

客户关系的四个层次

四、顾客满意=实际效果/顾客预期

降低顾客期望值的案例

实际效果＞顾客预期

实际效果 =顾客预期

顾客预期＞实际效果

五、认识优质服务

服务是银行要卖出的产品

顾客流失的原因

服务缺失的三大根源

第二模块大堂经理岗位使命、职责

一、大堂经理的角色定位

1、大堂经理是厅堂中的一道亮丽风景

2、大堂经理是：优质服务的“示范人”……

3、大堂服务要转型：

4、大堂经理成为客户体验的形象大使

二、大堂经理的岗位职责

1、分流、引导客户。

2、识别优质客户，推介潜在优质客户。

3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和自助服务区。

4、为客户提供简单业务咨询，宣传银行各类产品，了解客户需求。

第三模块银行卓越服务之形象篇

一、**印象的重要性

工装的穿着规范

二、银行大堂经理仪容礼仪

三、银行大堂经理规范服务举止训练

四、银行大堂经理的表情训练

老师讲解、示范指导、训练、学员模拟演练，综合点评。

五、银行大堂经理网点服务礼仪训练

指导取号

指导填单

指导使用ATM机礼仪

指导使用自助终端礼仪

回答客户提问礼仪

派发银行宣传单张礼仪

遇客户不自觉排队沟通礼仪

遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

遇客户假币沟通服务礼仪

客户等待时间过长沟通服务礼仪

第四模块银行网点现场管理

一、什么是现场管理

现场管理是营业厅现场服务的核心

二、现场管理的内容

－物的管理（功能区、设备、设施的管理、产品陈列与营销气氛的管理（POP）、VI构件/宣传品的管理）

－人的管理（员工管理、客户情绪管理、自我情绪管理）

－事的管理（用户分流、排队与等候管理、员工调配、突发应急事件管理）

三、投诉处理步骤及技巧

1、什么是客户投诉

常见投诉问题：

绝大部分的客户是不会来投诉的：

抱怨与信赖

客户投诉的价值

面对抱怨我们应有的工作态度

2、投诉处理的基本原则

客户类型

3、平息客户不满的步骤

**步：迅速隔离（营业厅）

第二步：安抚情绪

第三步：充分道歉

第四步：搜集信息

第五步：给出方案

第六步：征求意见

第七步：跟踪服务

第二天大堂经理工作实务训练

**模块大堂经理的基本工作流程

一、班前准备

二、大堂经理工作流程

1、大堂经理在咨询服务区的服务销售流程

2、客户分流的准则（略）

3、辅助客户做好业务办理前的准备工作

辅助客户做好业务办理前的准备工作标准服务用语

4、处理客户咨询的行为规范

5、大堂经理在客户休息等候区的服务销售流程

6、问候、安抚客户，探询客户需求，再次分流客户的标准服务用语

7、大堂经理在自助服务区的服务销售流程

8、大堂经理在封闭式柜台的服务销售流程

9、大堂经理在开放式柜台的服务销售流程

10、送别客户的准则

三、班后整理

第二模块大堂经理客户识别技巧

1、大堂经理客户识别流程

银行客户如何分层分级？

在大堂经理的现场工作中，您觉得可以从哪些方面进行目标客户的识别？

2、**时间关注进入网点的客户

3、厅堂识别的四个技巧

4、三种状态下的客户识别判断法

客户直接咨询特殊业务重要的识别判断信号

根据客户的行为特征判断客户价值

大堂经理分流引导客户

5、贵宾客户参考话术

6、潜在贵宾客户分流客户原则

7、面对潜在贵宾客户参考话术

大额转账汇款的客户

咨询理财业务的客户

经其他客户推荐来到我行的客户

8、普通客户主要情景和应对方法

小额存取款业务

缴费类业务

非现金业务

第三模块大堂经理主动营销五步法

一、主动营销**步——看

观察四步骤

二、主动营销第二步——问

问题的种类及使用

开放式的问话

封闭式问话

三、主动营销第三步——听

影响“听”的主要因素

听的五个层次

“同理心”的聆听

四、主动营销第四步——说

说的技巧：专业声音四要素

“FAB”法引导顾客

故事讲述的标准流程

网上银行讲述案例

手机短信讲述案例

成交的八大话术

五、主动营销第五步——赞

赞美的基本要素

第四模块银行客户接近策略

一、银行目标客户判断标准

二、客户的两种需求

银行客户需求分析

银行客户消费理由

如何挖掘客户需求

三、客户拒绝的理由

四、如何向客户进行现场营销（模拟演练）

1、傲慢型客户

2、谨慎型客户

3、虚荣型客户

4、讨价型客户

5、抱怨型客户

6、挑剔型客户

安妮老师的其它课程

上善若水——魅力女性提升 01.01

课程大纲：模块自我认知篇品位、优雅、气质、风情、个人魅力一、女性的地位变迁中国女人的生命价值与幸福感世界上什么东西在贬值女性年龄的贬值中国世俗价值体系中的被分档女人二、女性如何制定职业生涯规划女性职业发展道路特点女性职业规划步：明确自己的需求：（我是谁？我为什么而努力？）第二步：优势、劣势（机遇、挑战）分析第三步：驱除阻碍，设定长期和短期目标第四步：寻求帮助

讲师：安妮详情

银行服务礼仪提升与沟通技巧训练 01.01

课程大纲：引言：客户满意理论讲、现代银行客户服务理念1、银行面临环境分析2、银行客户服务面临的挑战3、银行客户需求分析4、正确的银行服务理念5、银行客户的服务准则；第二讲、银行优质服务礼仪训练1、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训

讲师：安妮详情

银行人员综合素养提升训练 01.01

课程大纲：模块自我认知篇一、角色认知我是谁？我的工作职责是什么？我的目标是？认识我们自己：企业的形象代表、客户的理财顾问、信息的传播沟通者、客户的服务大使。职业化塑造的要求案例分析：买土豆的故事决定行为与态度的地图冰山理论二、银行职员的心态定位第二模块客户满意理论一、服务意识提升1、优质服务的根本2、优质服务的内涵良好的服务源自于内心，态度决定一切。3、洞悉

讲师：安妮详情

情绪与压力管理(内训) 01.01

【课程背景】　在市场竞争白热化的今天，许许多多的职业者面临着来自工作的压力，生活的压力，家庭的压力，父母的压力，孩子的压力，在压力重重的环境中求生存，稍微脆弱一点的人就很容易失去自我，迷失了生活的方向……想找一份没有压力的工作,又担心自身失去竞争力,每当因为压力夜不成寐,每当因为压力与周围的亲人、朋友、同事甚至上司成为陌路时,真希望能找到一种好方法能改变自己

讲师：安妮详情

职业形象与商务礼仪(内训) 01.01

课程大纲：讲：礼仪的概述1、商务礼仪涵义：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁2、商务礼仪的特点、原则3、中西礼仪的比较4、礼仪对工作产生的影响1)你就是企业的“金字招牌”2)你的个人形象构筑企业公众形象的基石第二讲：商务人士的仪容礼仪1、仪容仪表的基础2、修面：男士魅力的亮点！3、化妆的技巧及要求4、商务男性、女性的发型要求第三讲：商务人士的仪表礼仪1

讲师：安妮详情

职场女性的五项修炼(内训) 01.01

课程大纲：模块职业品牌修炼一、女性的地位变迁原始社会：女采摘男狩猎封建社会时期：藏起来的附属品，三从四德五四时期：启蒙阶段现代社会：男女平等中国女人的生命价值与幸福感世界上什么东西在贬值女性年龄的贬值中国世俗价值体系中的被分档女人二、女性如何制定职业生涯规划女性职业发展道路特点女性职业规划步：明确自己的需求：（我是谁？我为什么而努力？）第二步：优势、劣势（机

讲师：安妮详情

员工阳光心态塑造（内训） 01.01

【课程背景】有的人每天愁眉苦脸，讨厌手中的工作，视其为惩罚，于是人他的人生就是一场漫长难熬的苦役；有的人每天欢欢喜喜，热爱他所做的一切，视其为享受，于是他的生命就是一支悠扬动听的歌谣……“一种积极的心态，比一百种智慧都更有力量”。每个人的潜力都是无限的，有什么样的心态，就会有什么样的工作业绩与生命质量。在授课过程中，我们发现由于长期的客户服务工作，以及渠道功

讲师：安妮详情

TTT培训课程 01.01

课程大纲：模块培训师角色认知一、培训师两个职责（1）课程的讲师：理念知识＝要能够授之于“鱼”（2）培训的教练：方法技巧＝要能够授之于“渔”二、教育和培训的异同之处？培训与教育的区别成年人的学习动机成人学习的普遍心理特点成人学习的四种状态成人学习过程分析贯穿培训过程的核心理念三、培训师三种角色（1）编—课程设计：培训前的准备（2）导—教学技巧：资源氛围掌控（3