安妮老师的内训课程
模块客户满意理论竞争带来的客户期望越来越高谁是客户现代企业客户关系的四个层次中国银行业竞争的不同阶段顾客满意=实际效果/顾客预期实际效果＞顾客预期实际效果=顾客预期顾客预期＞实际效果银行客户需求分析银行客户服务理念服务是银行要卖出的产品服务的特征顾客流失的原因服务缺失的三大根源《视频一、二观看比较》第二模块服务行为和礼仪训练礼仪的概念什么是服务礼仪礼仪的两个原则首轮效应、晕轮效应、近因效应、末轮效应男士发型标准男士着装标准三一定律公务衬衣穿着五原则女士发型标准女士着装标准女士首饰的四大原则指甲标准面部修饰眼神微笑站姿坐姿行姿蹲姿鞠躬礼手势服务十字文明用语称呼礼仪握手礼仪介绍礼仪名片礼仪引导礼仪
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模块客户满意理论竞争带来的客户的期望越来越高竞争的不同阶段服务的特征顾客流失的原因服务缺失的三大根源谁是客户客户关系的四个层次顾客满意=实际效果/顾客预期实际效果＞顾客预期实际效果==顾客预期顾客预期＞实际效果第二模块客户投诉理念什么是客户投诉当面对客户投诉时，有无以下反应？讨论：客户为什么投诉？常见投诉问题：绝大部分的客户是不会来投诉的：抱怨与信赖客户投诉的价值面对抱怨我们应有的工作态度投诉处理的基本原则第三模块投诉处理步骤及技巧客户类型性格分析观察四步骤平息客户不满的步骤步：迅速隔离（营业厅）第二步：安抚情绪第三步：充分道歉第四步：搜集信息第五步：给出方案第六步：征求意见第七步：跟踪服务第
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模块客户满意理论竞争带来的客户期望越来越高谁是客户现代企业客户关系的四个层次中国银行业竞争的不同阶段银行面临的市场竞争力量潜在竞争力量卖方竞争力量同行业现有竞争力量买方竞争力量替代品竟争力量顾客满意=实际效果/顾客预期实际效果＞顾客预期实际效果=顾客预期顾客预期＞实际效果第二模块银行服务营销认识优质服务服务是银行要卖出的产品银行服务营销分类顾客流失的原因银行服务营销的5个特点五官注意力分布图服务缺失的三大根源《视频一、二观看比较》银行柜面服务营销重要性银行柜面服务营销质量标准银行柜面服务营销的要点银行柜面服务营销方法第三模块大堂经理客户识别技巧1、大堂经理客户识别流程银行客户如何分层分级？在大
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课程大纲：模块 自我认知篇品位、优雅、气质、风情、个人魅力一、女性的地位变迁中国女人的生命价值与幸福感世界上什么东西在贬值女性年龄的贬值中国世俗价值体系中的被分档女人二、女性如何制定职业生涯规划女性职业发展道路特点女性职业规划步：明确自己的需求：（我是谁？我为什么而努力？）第二步：优势、劣势（机遇、挑战）分析第三步：驱除阻碍，设定长期和短期目标第四步：寻求帮助第五步：分析自己的职业角色 三、职业女性的“发展瓶颈”1、传统观念——刻板的两性定位 2、双重角色――家庭事业难平衡 3、性格局限――狭隘的自我认定 4、先天硬件――相貌身材局限 第二模块 色彩服饰篇一、关注色彩 十大女装品牌二、春季型人
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课程大纲：引言：客户满意理论讲、现代银行客户服务理念1、银行面临环境分析2、银行客户服务面临的挑战3、银行客户需求分析4、正确的银行服务理念5、银行客户的服务准则；第二讲、银行优质服务礼仪训练1、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析2、良好的职业仪容仪态传达专业信息 职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细
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课程大纲：模块 自我认知篇一、角色认知我是谁？我的工作职责是什么？我的目标是？ 认识我们自己：企业的形象代表、客户的理财顾问、信息的传播沟通者、客户的服务大使。职业化塑造的要求案例分析：买土豆的故事决定行为与态度的地图冰山理论二、银行职员的心态定位第二模块 客户满意理论一、服务意识提升 1、优质服务的根本2、优质服务的内涵 良好的服务源自于内心，态度决定一切。3、洞悉客户的心理期待讨论：客户期望在我们这里得到怎样的服务？ 快捷迅速的服务 友好的态度 准确的服务 尊重 个性化的服务 客户服务理念 客户永远是对的，我们永远不说不100-1=0二、影响服务的元素首轮效应三、影响服务的第二元