刘成熙老师的内训课程
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快。 講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。 授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。 針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 課程大綱 客户投诉与客户抱怨处理技巧 单元:大堂经理人的角色定位与职责 网点转型，迎接客户体验时代 银行网点服务现状 转向服务营销型转变 客户体验时代的银行形象大使 专业服务源于专业化培训 如何拥有良好职业心态 大堂经理综合素质要求 第二单元:开篇：从一件微小的事情看你的服务观 第三单元:服务人员沟通技巧 客户服务的3A技巧 ◆态度－Attitude (礼
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单元:缘起、出发探险 你如何知道客户到底要什么？ 服务意识培养与提升策略 讲授法 角色扮演 团体讨论 第二单元:企业经营金三角 客户与我们的关系 公司与客户的关系 我们与公司的关系 客户与利润的关系 讲授说明 团体讨论 团体分享 第三单元:由客户满意出发 谁是我们的客户？ 客户要的是什么 为什么满意？ 如何满足客户需求？ 如何识别客户要求 如何评估客户满意 建立客户满意的观念 提高客户满意度的具体做法 讲授说明 团体讨论 团体分享 第四单元:客户满意与经营 满足客户的管理策略 建构以客户服务导向的文化 客户满意的绩效行为与指标 我
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单元:银行开发客户的步骤和实用工具 一、 客户与潜在客户 谁是公司当前的客户 客户为什么使用你银行的产品或服务 客户是如何做出选择的 谁是你的潜在客户 思考与讨论 二、 营销透视与管理 行业市场情报收集与分析 现有市场竞争分析 竞争对手情报收集与分析 市场情报的判断、说明 市场情报说明中6P的运用 讲授 分组讨论 小组发表 案例教学 集体训练 分组演示 评估 第二单元:银行开发客户的方法与技巧 一、 开发新客户的重要性 数量是个决胜点 巧用寻找与发现客户的N中方法 设定新客户开发的目标，并制定计划 获得见面机会 二、 以客户为中心的业务开
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一 何谓谈判 1、 科学理论与实际变数的融合 2、 谈判是一个过程 3、 谈判技巧是一种应用的工具 4、 广义的谈判——布局，造势与用术 5、 谈判发生的要件分析 6、 谈判的目的——达成协议与有利结果的权衡 7、 如何创造谈判环境 8、 正确解读谈判 理论讲授 小组讨论 案例讨论 二 高效谈判的模型分析 1、高效谈判的特点 2、风险与利益的均衡 3、高效谈判的形式——契约 4、高效谈判的标的(依实际状况解析) 给付义务 对待给付 履行方式 附随义务 其它项目 5. 高效谈判的议题（依实际状况解析） 总结显性的议题 发觉隐性的议题 不合理议
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单元：管理者角色及职责 一、 管理的基础与原则. 银行管理者的基本思维 管理的基础 组织管理的原则 二、 管理者的角色与职责 管理者的定位及任务 管理的四大构面及工作 重新定义管理者与企业的关系 重新定义管理者与部属的关系 三、 正本清源-中层管理的角色认知 管理者做为下级的角色认知 管理者做为同事的角色认知 管理者作为上司的角色定位 第二单元：协助上司完成组织的任务-目标管理与工作控制 一、 目标管理技巧 目标管理的含意与价值 什么是目标？它包含哪些核心内容？ 目标的来源，常见来源有哪些？ 目标设定五大步骤与程序 目标设定的要件及重点 目标设定具
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阶段学习内容2天12小时单元：高效团队的形成一. 何谓有效团队二. 建立团队的5PS三. 建立高效团队的步骤四. 团队形成的阶段与策略运用形成期 风暴期 规范期表现期 转换期 服从期五. 如何成功走过团队发展的各阶段六. 团队中的角色与职责团队领导者的职责与角色团队追随者的职责与角色有效的追随者七. 富有创意的合作艺术水平式的领导有效的策略伙伴目标共有且清晰有弹性的定义角色与责任深度交谈八. 创建适合团队运作九. 与发挥的无障碍空间十. 激发热忱、引爆动能第二单元：高效团队的建设一. 什么是TEAM WORK二. 高绩效团队的关键要素建立共同愿景凝聚力与共识的形成团队的使命与挑战目标的设定与承