《抄表催费人员客户服务与沟通技巧》

  培训讲师:金迎

讲师背景:
金迎老师员工职业素养训练导师国家高级礼仪培训师TTT国际职业培训师认证讲师国家电网服务竞赛指导专家、营业厅投诉处理专家网点转型品质服务提升专家西安交通大学EMBA班客座礼仪导师【从业经历】曾任:泰康人寿保险培训经理,四川长虹集团培训经理多年 详细>>

金迎
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《抄表催费人员客户服务与沟通技巧》详细内容

《抄表催费人员客户服务与沟通技巧》

【课程内容】

**章:客户服务理念与服务意识

一、电力客户服务的特点

【1】商品属性          【2】专业性         【3】广泛性            【4】法律风险

二、客户服务人员应具备的职业素质

【1】对服务有深刻的理解                         【2】对企业有全方位的了解

【3】人际交往能力和沟通技巧                     【4】 良好品德与精神

三、客户服务的价值所在            


第二章:抄表催费现场服务规范

一.现场服务纪律

【1】行为举止规范             【2】仪容仪表规范             【3】到客户现场服务前

【4】进入客户现场时           【5】到客户现场工作时         【6】现场工作结束后                

二.抄表催费服务规范

【1】在规定的日期准确抄表                 【2】向客户提供可选择的交纳电费方式

【3】尊重客户的结算和付费方式             【4】缴费通知单的送达

【5】客户电表出现损坏时                   【6】发现客户有违约或窃电行为时

【7】电话催费技巧                         【8】现场催费技巧

【9】快速复电                             【10】抄表催费的相关法律规定


第三章:抄表催费人员服务沟通表达技巧训练

一、影响沟通效果的因素

【1】内容                【2】声音语言             【3】态度、情绪信心

二、服务人员亲和力

【1】如何做到三句一回应                        【2】亲和力存在的困惑

【3】电力服务亲和力指标的分析                  【4】建立亲和力五大技巧

三、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、如何与不同类型的客户沟通

【1】老虎型客户特点与应对分析                 【2】孔雀型客户特点与应对分析

【3】考拉型客户特点与应对分析                 【4】猫头鹰型客户特点与应对分析

【5】变色龙型客户应对分析

六、深入对方情境

【1】 面对客户激动如何引导                     【2】对方**关心的是什么

【3】情感处理三步曲                           【4】 进入对方心理舒适区

【5】如何与客户沟通时插入自己的话             【6】如何引导客户的思维

【7】高效引导技巧

A.开放式提问、封闭式提问            B.SPIN提问技巧            C.经典高效引导技巧

七、三明治法则

第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

八、高效沟通四要诀

【1】信息传递多向性                           【2】信息传递标准化

【3】信息传递多样性                           【4】信息传递短平快

九、高效沟通六步曲

【1】营造氛围                  【2】理解共赢                    【3】分析策划

【3】提出方案                  【4】认同执行                    【5】实施检查

十、电话受理沟通礼仪与技巧训练

【1】接听电话的时间分析                          【2】听、说、问

【3】呼入电话沟通的8个要求                      【4】电话受理沟通记录训练

十一、服务沟通案例解析

【1】关于计划停电的抱怨沟通技巧                【2】关于计费出错的抱怨沟通技巧

【2】关于电费、电价类问题的抱怨沟通技巧        【4】关于电费过高的抱怨沟通技巧

【5】关于工程类问题的抱怨沟通技巧              【6】关于粗暴无礼型客户的沟通技巧


 

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