杨建新老师的内训课程
课程大纲： 一、宾客的满意度，是酒店服务质量的晴雨表，宾客信息的反馈，是调整酒店未来经营管理思路的重要依据，所以，酒店管理者应给客人投诉以重视，在宾客意见中寻找新的商机 二、酒店要化重金去购买宾客的投诉 香港新皇都饭店，大型招牌敬告顾客们：凡来本店用餐者，对本店的服务态度、卫生、菜肴、质量等一切感到满意而提不出意见者，加收10服务费；同样，对酒店提出宝贵意见者，在基本菜价的基础上奖励10咨询费，终使宾客享受到“无缺点服务”，这叫收买投诉 三、酒店各级人员对宾客投诉的误区 1、没有投诉＝宾客满意 2、“宾客意见调查表”的作用不大 3、处理宾客投诉以解决客人不满意为终点
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课程大纲： 一、目前酒店服务员流动大的原因在于 1、酒店对员工缺乏企业归属感教育。 2、酒店很少承认员工在企业中的价值（这是缺乏核心竞争力的关键所在）。 3、酒店只注重赚钱，而缺乏对员工团队的活动与企业文化的灌输。 4、缺乏对员工团队意识、酒店意识的教育。 二、酒店服务员不愿意对客优质服务的原因在于 1、缺乏礼节礼貌，服务礼仪培训。 2、部分对员工的管理缺乏考核分配不公，吃大锅饭，缺乏鼓励优秀员工冒尖的激励措施。 3、很少去表扬员工，只会多批评多扣罚员工，造成逆反心理严重。 4、缺乏对真正优秀员工的提拔。 5、没有教育和调整好员工的心态（即要让员工知
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课程大纲： 1、酒店概论（1、2、3半天） 酒店概论 星级酒店客户服务，树立标杆 2、服务概述 服务的内涵 服务的特性 服务的价值 服务的状态 服务的原则 服务三层次 区分服务好和坏 优质顾客服务 评估现有服务水平 3、服务技巧 积极的服务态度 外表的重要性与印象 肢体语言：该做与不该做 服务语言的技巧 打电话技巧 有效倾听的技巧 微笑 记住顾客名字 4、满足客户需求技巧（4、5半天） 客户需求分析 基本需求分析 人性需求分析 客户类型分析 客户关怀技巧 5、处理客户投诉技巧
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A.餐饮 一、餐饮七大岗位优质服务亮点 1．导车员2．订餐员3．迎宾员4．服务员5．PA员6．收银员7．客服专员二、个性化服务设计的三段九点 一）、营业前阶段：1、信息收集：一看二问2、设计五个特殊：3、落实二）、营业中阶段1、画好桌迹图（客情反馈单上）：2、巡房问候（经理在巡房前要先熟悉桌迹图）：3、进行相应的餐中个性化设计关键1、当时快速反应关键2、餐后及时总结与奖励三）、营业后阶段1、询问2、跟进：3、分析总结三、服务切入点 1以建议性的语气向宾客推介2．向客人介绍茶水及酒水3．对身体不适的客人提供特色服务4．对有醉意客人或或喝酒过多的客人提供优质服务5．服务切入点常识四、个性化服务案例
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一、酒店前厅部管理亮点1．室外车辆管理礼仪岗2．门童3．接待4．收银二、酒店客房部管理亮点三、酒店餐饮部管理亮点1．迎宾2．收银3．餐务预订4．中餐接待5．洗手间四、让员工自动、自觉、自发留在酒店并用心为客人服务的真谛解密实用的方法加实用的视频让你学了就成就管理大师五、解密山东大厦的“像对待恋人一样对待客人”的“ “love式服务”六、解密“净雅酒店”、“海底捞”特突的成功育人之道七、为什么你会留不住优秀的员工？今天你对他说你辛苦了和对他微笑了吗？八、佳的酒店绩效考核管理法...
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一、优秀酒店管理者应具备的三大法宝1、意识2、根性3、能力二、意识1、总爱找借口，出了问题是老板的错，而不是自己管理无方2、要改变高星级管理模式的思路，适应不同酒店的管理风格三、七种“根性”解析1、沉稳：冷静/坦然/镇定培养方法：不要随便显露你的情绪。不要逢人诉说你的困难与遭遇。在征询别人的意见以前，自己要先做思考，但不要先讲。不要一有机会就唠叨你的不满。2、细心：完美/谨慎/缜密/专业培养方法：对身边所发生的事情，常思考它们的因果关系。 对做不到位的执行问题，要发掘它们的根本症结。对习以为常的做事方法，要有改进或优化的建议3、胆识：强势/果决/冒险 培养方法：不要常用缺乏自信的辞句。 不要常