杨建新老师的内训课程
课程大纲： 一、酒店的成本控制 控制的定义：控制是对企业资源进行必要的限制和确定会计责任。控制是一个由四个环节组成的循环周期： 1、建立控制或确定目标 2、让员工心中有数 3、员工的绩效评估 4、提供信息反馈和补救措施 案例：某现一家五星级酒店的仓库管理的混乱 二、什么叫成本 为了达到某一特定目的而做出的牺牲，这个牺牲通常以消耗的资源来计量。 按经济用途划分为生产成本、销售成本和管理成本三类： 1、生产成本：企业为生产产品或提供劳务而发生的成本（物料与人工） 2、销售成本是指在流通领域为推销产品而发生的各项成本（广告宣传费、送货运杂费、销售人员工
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课程大纲： 1、酒店概论 酒店概论 星级酒店客户服务，树立标杆 2、服务概述 服务的内涵 服务的特性 服务的价值 服务的状态 服务的原则 服务三层次 区分服务好和坏 优质顾客服务 评估现有服务水平 3、服务技巧 积极的服务态度 外表的重要性与印象 肢体语言：该做与不该做 服务语言的技巧 打电话技巧 有效倾听的技巧 微笑 记住顾客名字 4、满足客户需求技巧 客户需求分析 基本需求分析 人性需求分析 客户类型分析 客户关怀技巧 5、处理客户投诉技巧 处理顾客投诉 分析顾客投诉
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课程大纲： A一、经济型酒店的发展现状 1、改头换面式的“翻牌” 2、“有限成本”的同质化现象严重 二、经济型酒店的管理现状 1、“有限服务”的同质化现象严重（服务回到70年代） 2、房间设备设施破坏严重，导致投资难以回收 3、防火、防盗安全难以保证 4、减少服务项目不等于降低服务需求 三、管理者素质低下，难以支撑酒店的工作 1、不懂经营 2、不懂管理 3、本身缺乏服务意识 四、跳出思维模式，花大价钱不断培训员工，提高管理与服务素质 五、经济型酒店未来的竞争和发展趋势 1、在顾客体验上寻求差异化，将是未来的竞争和发展趋势 2、提高
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课程大纲： 酒店销售技巧技能培训 一、销售技巧 1、协调、沟通技巧 a与酒店各部门 b与酒店相关人员 c我代表酒店，即刻把工作做得完美 2、接近客户的技巧 a什么是接近 b接近前的准备 c接近时要做的 d随机拜访的技巧 3、如何追踪、锁定准（潜在）客户 a什么是潜在客户 b找寻潜在客户的重要性 c寻找潜在客户的原则 d做好几个准确判断找寻潜在客户的方法a)发掘潜在客户的方法b)寻找潜在客户的渠道实践五步骤：a实践五步骤b潜在客户必须多方找寻c增加潜在客户的涵盖率 4、电话销售技巧a电话应用的时机b电话接近客户应注意的事项
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课程大纲： 讲：如何提升酒店效益 一、建立酒店成本控制体系 （一）培养员工成本意识 （二）指定成本预算，实施成本考核奖惩制度 （三）成立成本监督体系 、餐饮成本控制 第二、能源费用控制 第三、其他费用控制 二、酒店采购成本控制 1、建立严格的采购制度 2、建立供应商档案和准入制度 3、建立价格档案和价格评价体系 4、建立材料的标准采购价格以进行比价采购 三、人工成本 四、服务质量成本 五、用错人的成本 六、忠诚顾客管理-酒店提升效益的实际途径 1、利用现代技术，建立和规范宾客信息收集制度，加强客户信息管理。 2、与忠诚