杨建新老师的内训课程
一、酒店服务意识一）优质服务的含义二）优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求(2)优质服务特别强调服务质量的整体性(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性2.必须满足客人对优质服务的心理需求(1)舒适畅快(2)方便快捷(3)物美价宜(4)谦让照顾(5)安全卫生三）优质服务的构成1.服务环境幽雅2.服务设施完善3.服务项目齐全 4.服务效率快捷 5.安全保障可靠 6.仪态优雅端庄 四）客人至上的理念1.客人与酒店员工的关系（1）选择与被选择关系(2)客人与主人关系(3)服务与被服务关系(4)朋友关系2.对待客人的意识(1)
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A、一、餐饮服务语言技巧1．形式上的要求(1)恰到好处，点到为止(2)有声服务(3)轻声服务(4)清楚服务(5)普通话服务2．程序上的标准要求(1)宾客来有迎声(2)宾客离有别声(3)客人帮忙或表扬时，有致谢声(4)客人欠安或者遇见客人的时候有问候声(5)服务不周有道歉声(6)服务之前有提醒声(7)客人招唤有回声二、服务语运用技巧1． 称谓语2．问侯语(1)注意时空感(2)把握时机(3)配合点头或鞠躬(4)客人进门不能首先说：请问您几位“请问您用餐吗”三、懂得客人服务心理作用的技巧1．在预定时，要正确把握客人消费水准的心理2．在入座前，要细致揣摩客人的就餐外的用意3．在点菜时，要善于了解客人的
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一、酒店经营思想 西方酒店经营思想的演变与趋势 1、产品.服务标准化 2、质量 3、服务个性化 二、现代西方酒店管理方法 1、全面质量管理：百分之百顾客满足 2、合乎标准还是顾客满足 3、TQM的诞生与演变 4、无差错的管理哲学 5、全员参与及技术参数管理 6、里兹#8226;卡尔顿酒店的黄金标准 三、企业再造工程：业务过程的重新设计 1、劳动分工还是过程整合 2、传统组织结构的缺陷 3、过程整合与组织结构扁平化 4、团组与部门的替代与互补 四、多元文化管理：文化差异的桥梁 世界级国际宾客服务技巧 五、篇沟通与人际关系
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讲:服务基础管理- 接待礼仪规范请想象说出一位客人踏进酒店大门时的五种以上的需求一、 服务究竟是什么？二、服务意识具体体现在哪些方面？1. 仪容仪表(1).着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；(2).服务中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务；（注意有声服务与无声服务的区别）(3).遵守酒店的仪容仪表规定.2. 言行⑴.学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑;⑵.控制说话的音量;⑶.忌讳话题;(4).记住顾客姓名的方法:3. 举止(1).站姿;(2).坐姿;(3).走姿;4. 礼仪第二讲:服务质量基础检测管理1. 宾客至上的服务意识有哪些2. 微笑◆微笑应具备的心态;◆微笑的重要性;◆
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1、酒店概论 酒店概论 星级酒店客户服务，树立标杆2、服务概述 服务的内涵 服务的特性 服务的价值 服务的状态 服务的原则 服务三层次 区分服务好和坏 优质顾客服务 评估现有服务水平 3、服务技巧 积极的服务态度 外表的重要性与印象 肢体语言：该做与不该做 服务语言的技巧 打电话技巧 有效倾听的技巧 微笑 记住顾客名字 4、满足客户需求技巧 客户需求分析 基本需求分析 人性需求分析 客户类型分析 客户关怀技巧 5、处理客户投诉技巧 处理顾客投诉 分析顾客投诉 投诉的重要性 了解如何处理四类不同的顾客投诉
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讲：现代酒店的精细化管理创新一、 文化创新一切来自员工满意度1.员工满意从招聘开始：2.尊重信任的相处之道3.尊重文化4.信任文化：5.肯定员工的个人价值文化◎香港新皇都饭店的宾客理念文化：1．在宾客意见中寻找新的商机2．酒店要化重金去购买宾客的投诉二、管理创新1．管理要精细化2．管理者的角色定位创新管理者在服务过程中应该担负什么样的角色呢？学会激励下属要给员工创造良好的环境案例讨论：※如何留住和激励9后员工3．执行力的提升4、做好有效沟通1）青岛海景花园大酒店的沟通之道：2）上海波特曼丽嘉酒店的沟通之道：沟通：总经理的门向所有员工敞开-随时敞开的沟通之门第二讲：现代酒店的精细化服务打造一、打