成功的企业都一样，不成功的企业各有各的原因。一个企业如何才能建立核心优势，脱颖而出？答案恐怕只有一个，就是关注顾客、不断满足顾客日益增长的需求。无论何时何地都要学会让不断增值的服务成就顾客，以顾客的忠诚率提升企业的竞争力，科学发展和谐共赢，这已成为现代企业的经营哲学。

　　我们已经走进服务经济时代。走进服务制胜、服务文化决胜未来的新时代！

　　在经济经营层面的五大特征是：GDP服务化;就业人口服务化;制造服务化；服务工业化;制造服务融合化。

　　在人文层面的五大特征是：人人都是服务员、行行都是服务业、 环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味！

　　服务经济就是顾客导向经济，就是懒人经济享受经济，就是价值互换专业互补经济。服务是当今的主旋律最强音，我们都生活在服务的包围之中，服务在改变着影响着我们的生活，任何经营生意管理营销都应在服务中运行，才能健康发展。每个人都肩负着为他人服务的责任使命，担任着服务和被服务的双重角色，人人为我很便利，我为人人当努力，应着力提升自己的服务品质和服务资质；任何一个行业企业乃至一个职位存在发展的理由都来自相对应的顾客的需求以及满足需求的程度；所有企业都是因顾客而生，因满足顾客需求而发展。服务文化不是服务业的专利，而是制造业的先行。每个人都在自觉不自觉的创造展示着团队的文化，每个人都担任着文化使者、形象大使的角色，而客户也无时不在的用文化品评你，到底够不够我需要期盼的服务资质，和你打交道是否掉价。我们到任何一个单位都会打一个印象分，实际上就是打文化分。华为是中国的标杆企业，想在北方建一个特大型工业基地，结果落户在河北廊坊就因为出租司机不经意当中对廊坊特色的宣传和对市政府服务意识能力行为的夸赞。

　　文化型服务型幸福型企业是最伟大的企业。其共同的特征，在于它矢志不移的服务文化自觉，把为社会顾客员工谋福祉作为使命担当，形成了合作多赢良性循环。就是把“竭尽全力为顾客服务”当成企业的使命、理念和价值观，都将服务视作企业生存的“生命线”，并在执行中完美演绎! 当你还在考虑是否该为顾客提供服务时，卓越的公司已经身体力行获得成功。任何漠视服务，不能满足消费者需求的企业，注定要走向没落。企业最终的竞争，就是服务文化的竞争。产品的品质提升严重受到时代科技水平的制约和制造成本的限制，当产品竞争到一定程度，再度提升的难度和代价都极大，只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力。服务顾客的能力是企业的第一竞争力，谁的服务顾客的效率能力强，谁就能在竞争中脱颖而出。

　　当今的矛盾已经是日益增长的服务需求与优质的服务产品供应不足的矛盾。

　　现代企业的智慧选择是：聚焦于客户的挑战和压力，为客户提供完美的一揽子方案。也就是说你要成为顾客的专家顾问保姆，要提供全天候全方位随时随地的专业服务，把顾客最不熟悉最不愿意干最不擅长的事务你来大理，提供最专业温馨的服务。在产品日益供过于求，本身差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值，来满足客户的需求，留住客户。每天多做一点点，就是成功的开始；每天进步一点点，就是腾飞的开始；每天创新一点点，就是卓越的开始。

　　服务是一门动态的艺术和科学，它的无形性不可确定性和不易保存等特点，给我们提供了一个创新空间，一个海阔凭鱼跃的舞台，服务是具有无限潜力可挖的宝藏，但它有其自身的科学规律。

　　我们必须探索服务规律，运用最新服务研究成果，掌握服务的精髓，把服务的文章做实、做精、做细、做出品味。不断创造和提升服务效益。

　　五次服务革命，引发了服务的持续创新。当今服务创新的总趋势和总要求是“五化”。也是创新的“五大法宝”。既：1、有形产品服务化 人性关爱尽潇洒；2、无形服务有形化，百姓为您传佳话；3、行业服务家电化，与市俱进创最佳；电子服务数字化，生活工作现代化；艺术服务品牌化，文化精品桥梁搭。

　　在此基础上我提出了五星级服务标准，即一星级规范专业服务；二星级科学高效服务，三星级深度精细服务；四星级卓越优质服务；五星级传奇品牌服务。

　　其中增值服务就是在规范专业科学高效服务的基础上的深度精细服务内容。增值服务的真实含义在内容上具有可扩展性。既包括一般意义上的增值服务，既用心用情快乐微笑温馨愉悦的感动服务；也包括更深层次的延伸服务。既：区别于其他竞争对手的特色业务，能使企业根据客户需求和具体问题提供合适的解决方案。“增值服务”在零售服务行业，主要是指“特色服务”，在保证基本服务的同时，进行超出常规的，个性化的服务。比如：在店铺进行基本服务流程后，提供会员服务、送货上门服务、在节日时送上祝福卡片、在试衣间放置小梳子、拖鞋等。

　　因为“增值服务”是超前的、个性的服务体验，所以在大多数都开始使用后，便成为一种必须具备的普通的服务流程，便不是再具有所谓“增值”的功能。比如：当所有人都提供送货上门的服务后，送货上门就不算是增值服务，而算是基本服务流程。也就是说，服务创新无止境、真诚服务到永远，人人皆可创新，处处皆有商机，增值服务是动态的发展的“与市俱进”水涨船高的的，只要你用心用情用智服务，就能不断创造顾客价值，赢得顾客青睐，达到和谐共赢

　　国大36524是率先实施便民服务、并不断创新服务的企业，建立了全国首家由“店铺网、83652400电话网、生活服务网、人力营销网”组成的四网并行的新型营销模式。并以一年365天，一天24小时，全年无休的经营服务特色和近百项的便民服务项目，赢得了消费者的厚爱。它能把握市民需求，不断拓展服务领域完善服务项目。在提供标准专业简单便捷日用商品服务的基础上，陆续开设：代缴水电费、做早点快餐、代充电、代理保险等一系列增值服务，已经成为市民喜欢的离不开的“方便的好邻居、生活的好帮手”。成为文化服务贡献度较高的城市名片。

　　服务好不好，顾客说了算，在顾客眼中，高品质服务有六大境界：既令人满意的态度，令人信赖的质量，令人赞许的效率，令人称道的完美方案到底到位的服务，令人折服的专业技术和高超的服务艺术，令人惊喜传播的的传奇故事服务品牌。

　　我们希望更多的企业观念突围顾客为是，敏锐洞察顾客深层次的需求，积极实施服务创新，为顾客提供更多更便利温馨的增值服务，为和谐社会幸福中国做出贡献。

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