一段时间以来，某些官员的“雷人语录”频频出现于媒体上，强烈冲击着老百姓的忍耐底线：

　　“对我的抹黑，就是对西丰的抹黑……”原西丰县委书记张志国在“西丰人”论坛里发帖如此说道。“以前没有网络的时候多好啊，想让他们怎么说就怎么说。”?记者采访陕西绥德职中校长找县长签字被拘一事时，接待记者的绥德宣传部长这样说。“你知道我是谁吗？我是北京交通部派下来的，级别和你们市长一样高，你们这些人算个屁啊……敢跟我斗！”这是原深圳海事局党组书记、副局长林嘉祥的“名言”。那么我是不是拉屎也要告诉你？臭不臭也要告诉你？（广州黄埔大道交通整治工作会上某中层干部）。一万元是多大点事？记者就学生专升本被迫交1万块钱的捐资助学费一事采访湖南省教育厅，该厅新闻中心主任李让恒回答：“这个事很重要吗?很大的新闻吗?”、“我觉得不是很大的新闻”。“我只为领导服务，你们算个啥”？成都交警因此被停职。当然最牛的还是“领导就得骑马坐轿，老百姓想要公平？臭不要脸” 吉林省辽源市环保局长在一次全局大会上的讲话。“你是替党说话，还是替老百姓说话？”面对记者采访，郑州市规划局副局长逯军语出惊人。

　　面对这些言论，老百姓不禁纳了闷——这些官员究竟站在谁的立场上？按理说，一切国家机关及其工作人员都是人民的公仆，可从上述这类官员大暴粗口,辱骂百姓的“雷人”之言来看，他们早已背离了党全心全意为人民服务的宗旨，丢掉了党与人民群众的血肉之情，成了不折不扣骑在人民头上作威作福的官老爷！?

　　人们已从各个角度分析了产生这类现象的原因。有人说这是官员的言为心声真情流露“实话实说”，有人说这是权力意志持久的渲染与内化，习惯于俯视民众，所以张口就来，好像不必经过大脑。这是一种归纳与概括，也是一种发散式的联想，它们作为分析具有价值，但我们仍然无法确定的是，雷人的官员占据多大比例，大多数官员是如何在说话，怎么在表达，他们的话语形象怎么样，除了媒体报道，还有多少雷人语录未出，如何把握其中的真实。

　　仔细体会这些雷人语言，大多是以一种居高临下的姿态，表达了对百姓的不屑一顾，某种程度上折射了执政理念变异。这种变异在官员的雷人语言不知不觉的流露了，在具体的行政行为被不折不扣地实施了。这也就是百姓不断 “被增长”、“被就业”、“被幸福”的根本原因，有人把这归结为官员基本政治良知缺失，不无道理，但其本质是对执政为民宗旨的背离，说得严重一点就是背叛。

　　雷人语录”折射出某些官员不愿意甚至害怕被监督。多数“雷人语录”都是在官员被媒体追问或群众质问时说出来的，而被追问或质问的问题一般都是负面问题。当事官员对这些问题不予正面回答，采取回避、推脱、反问等方式来应对。这种抵触监督的做法，说明某些官员在极力维护自身利益，害怕问题被进一步披露后对本部门以及本人带来不利影响，甚至被追究责任。在当今监督力度越来越大的情况下，掩盖和回避是解决不了问题的，而且有些问题会欲盖弥彰。只有诚恳地接受监督，才能尽快平息舆论。　　“雷人语录”也折射出某些官员心里没有装着群众疾苦。在面对群众咨询或请求解决问题时，有的官员缺乏耐心，甚至对群众恶语相加，不但没有给群众解决问题，还激化了干群矛盾。出现这种情况，说明在这些官员看来，老百姓的事并不是头等大事，甚至是一些鸡毛蒜皮的小事。有一句话叫“群众利益无小事”，还有一句话叫“百姓的事情大于天”。如果每个官员都能把这两句话放到心上，也许就不会出现那些官员的“雷人语录”了。　　“雷人语录”还折射出某些官员不善于应对突发事件。在官员“雷人语录”中，有些话说得很冲甚至很粗俗，这说明这些官员自身素质不高，更缺乏应急能力，往往在突发事件面前显得束手无策，只好说出那些“雷人”之语。笔者不是说官员要学会与媒体或百姓周旋，而是说在处理问题时要讲究方法和技巧，这在当下显得尤为重要。因为目前我国处于社会转型期，各种矛盾相互叠加，公众心理也比较焦虑，在这种情况下，不断提高应变能力是对官员的考验。　 执政为民是党的根本宗旨，在政治上表达了党自身没有任何的特殊利益，是一个全心全意为人民服务的政党，即发展为了人民，发展依靠人民，发展成果由人民共享。在执政方式上同样充分体现了这个根本宗旨，坚持问政于民、问需于民、问计于民。而官员的雷人语言却展示了一种与此背道而驰的危险倾向，是反仆为主，把个人凌驾于百姓之上，这对于一个执政党来说，不但有百害无一利，而且是一个相当危险的征兆。老百姓是天，老百姓是地。这话我们不能仅仅满足于在歌里唱唱，在执政理念上体现，更重要的是必须贯穿于执政实践的全过程。共产党之所以由弱到强，打败美式装备的国民党，是因为共产党得到了人民的拥护和支持，国民党是彻底失去了民心。

　　此现象给我们深刻的警示：一切问题的终极原因在文化在观念。雷人语录频频曝光反映了政府的服务文化建设滞后，反映了一些政府官员的服务意识、服务角色、服务素质的严重错位、失位、不到位，在文化服务自觉上与时代的要求人民的期盼还有有很大差距，与自己所处的地位很不相称，与一些优秀企业相比更不在一个层面上，已经由文化服务上的领跑者成为时代的落伍者，实在是一种不该发生的悲哀。也就是说，政府的特殊身份和特殊地位，本应在传统服务向现代服务的延伸和跨越上、在提供高品质的服务、展示自身形象作风上走在社会的前列，但由于离市场较远和旱涝保收条件优越的工作环境所带来的优越感满足感，使许多公务员缺乏相应的紧迫感危机感和责任感，在改进服务上缺乏动力压力，因此喊得多做得少，口号多具体措施少。与现代企业相比，与群众需求相比，许多政府机关的服务观念滞后效能低下。虽然天天在讲服务，但是真正象企业那样，把服务作为关系生死存亡的战略手段来抓，象雷锋张秉贵郭明义李素丽等服务明星那样把服务作为挚爱的事业来做还需要一个过程。有人讲，别看有些公务员成天价服务不离口，要求别人服务的道理一套一套的，但是让他真正搞好服务还真难，他都不知如何做起？他也可能还放不下高高在上的“管理者”的架子。笔者在传播服务文化理论时，在企业（包括制造业垄断业）的员工中引起强烈的反响和共鸣，都有“观念突围天地宽”的感触。但大家普遍反映，如果政府的公务员率先更新观念，提升服务品质，将会更加有力的促进整个社会的服务品质的提高。在一些部门，冷、推、拖的现象、公文旅行相互扯皮的现象仍然不同程度的存在，门难进、脸难看、事难办的问题，“找熟人‘跑’手续”的问题也没很好的解决。群众反映，到某机关办事手续繁琐相互推诿，不知道怎么办、找谁办、找了多少人、跑了多少腿、盖多少公章有时也办不成，就是跑成了也不知道怎么跑成的？而且也错过了有利时机。办事“求人找人托人看人”，“认识人”成了办事多快好省的前提请客送礼成了换取优质服务的手段。所有这些都不同程度的影响了发展的机遇，影响了党和政府的形象和社会的进步及幸福城市的打造，必须尽快转变观念积极打造文化型服务型智慧型亲民高效政府，提高人民政府的公信力亲和力感召力。

　　我们已经走进服务经济时代，走进文化制胜的新时代，这个新时代的鲜明特征是：人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味。每个人无时不在的创造传播所在单位的文化和服务，文化意识民主维权意识不断强化的百姓，也正在无时不在的用文化的视觉及现代服务的标准评价“苛求”政府官员的文化品位服务意识。对文化服务自觉的公仆给与尊敬信赖配合拥护唱赞歌，而对与时代不合拍的、典型的没文化的雷人言行则嗤之以鼻、曝光放大抨击报复，个别人甚至在敏感脆弱的群体心中煽风点火推波助澜，形成不该发生的突发事件。

　　因此，要以强烈的危机感紧迫感使命感，强化服务文化自觉，建设顾客导向的服务文化，积极创建文化型服务型创新型智慧型健康型政府，着力提升政府机关在创建文化中国幸福城市中的文化服务贡献度，更好的发挥导向引领示范作用。要加强服务文化系列培训，认真的补好服务文化课，强化“百姓是天、群众是衣食父母，为人民服务是我的使命责任天职”的顾客意识人民情结，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，浓厚服务文化氛围，强化和演好“服务员”“文化使者”“形象大使”“人民公仆”的角色定位，提高主动用心用情快乐服务的动力能力，提升官员的文化品位。要积极推行规范服务礼仪服务，制定服务细则，优化服务行为，提高公关水平和语言艺术。要强化服务督导，固化服务行为；开门纳谏活化沟通渠道，利用多种方式，倾听百姓声音，沟通百姓关注的话题，强化服务角色和服务作风；要秉承“抱怨是服务、投诉是礼物，欢迎抱怨等理念”，倾听群众呼声，把抱怨作为和谐官民关系的契机，及时有效主动负责的妥善解决问题，并举一反三，改进机关作风，创造满意政府。要借鉴优秀企业和先进城市的的创建星级服务打造服务品牌的经验，实施服务创新，积极打造服务品牌。青岛、上海、大连等政府机关，纷纷创建服务品牌，以文化引领品牌注推，提升政府机关的服务品质。

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