“你喜欢为人父母吗——成为父亲，有自己的孩子和家庭？” 琳内特曾经问我。“想，”我说，稍顿后，“就像与同伴跳舞，这需要很大的努力才能做好。但做好了，就将是件美好的事情。”

　　　　　　——杰罗德·厄尔利（Gerald Early）

美国作家

许多人出生在有家族企业的家庭中——农场、杂货店、饭馆。他们是看着自己的父母工作而成长起来的——种田，摆放货架，在桌前招待。一些孩子从会走路开始，就开始帮父母干活了。最古老的合作形式的延伸便是家庭，从而形成了整个世界。当这些孩子长大后，他们就会决定是否承担家庭的一部分责任，或者分离出来自己干。

这种普遍的美国方式也是我自己的经历。我也是遵循着这种模式成长起来的，到目前为止，我们家族的事业已经是同行中的巨头了。在这里，我便不细数我们的家族历史和洛斯酒店的成长经历了，但是，适当讲点故事，你会对我在本书所想表达的思想和背景有更深的了解。

蒂施的家族企业在1935年建立，这可以追溯到我祖父埃尔·蒂施（Al Tisch）在新泽西州的奇塔迪尼山脉买下几个小孩露营处的时候，之前他在纽约的联合广场开服装店。接下来的几年里，埃尔和她的妻子瑟德经营这几个露营点，也让他们的两个儿子帮忙，分别是劳伦斯和普林斯顿·罗伯特（大家所知的拉里和鲍勃）。所有人都对工作全心投入，不论是经营小卖部，在餐厅做侍从，还是去火车站迎接露营者。这种合作的风格已经成为了我们家族的经营传统，一直持续到现在。
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直到1946年，瑟德和埃尔在经营露营方面已经做得很好了，开始准备寻找新的投资机会。拉里当时很年轻，刚好从二战的美国陆军中退伍下来。他在《纽约时报》发现了一条广告：



“出售：拥有300个房间的Kosher冬季胜景酒店，

松林中的劳雷尔，莱克坞，新泽西州”。



经过调查，我们发现，“松林中的劳雷尔”是一个位于湖边的风景名胜，那有一家酒店，时常被人们称作“新泽西豪华酒店”。

看起来这风险很值得一试。于是，瑟德和埃尔卖掉了夏日露营地，拿这些资金加上埃尔在服装生意上挣的一些钱，以37.5万美金收购了“松林中的劳雷尔”。他们对二战后酒店业的发展十分看好，因此把赌注都压在这上面。一年后，他们又租下在新泽西阿斯巴莱公园拥有350间房的蒙特里酒店。

其他几家酒店也紧跟着开业了，1950年，蒂施家族在亚特兰大市租下了历史上著名的特罗马酒店（Traymore Hotel）（两年后他们就把它买了下来）。这是蒂施家族在亚特兰大市独自拥有的最早的几家酒店之一。之后就是在世界范围内进行投资。也许你曾经看过1981年路易·马勒拍摄的电影《亚特兰大市》，电影的开场画面便是一段新闻影片的剪辑，展示了为建一个娱乐场所而将特罗马酒店摧毁的场景，不久以后，1978年赌博在这座城市合法化。1956年，我们在佛罗里达巴尔港建造了美国文史酒店，这是一个高风险也高回报的项目。1961年，我们又在纽约曼哈顿建立了Summit酒店， 这是30年以来建立在曼哈顿的第一个酒店。

蒂施的家族企业在酒店行业取得了成功，逐渐成为了跨行业的企业。随着越来越快的发展，我父亲鲍勃和叔叔拉里发挥的作用也越来越重要。

1959年，鲍勃和拉里投资了著名的洛斯剧院。该剧院是20世纪初由企业家马库斯建立的。之后只用很短时间，他们就进入了董事会而且成为了总裁和执行委员会主席。令人敬畏的是，最终洛斯公司成为了洛斯剧院的母公司。1985年，该剧场就卖给了洛斯多观众厅影院娱乐中心，成为世界上最大的电影展览公司。洛斯的名字保留作为了公司名。

1986到1995年，洛斯公司在著名的CBS国际广播公司拥有很大的股份。洛斯在CBS投资的时候，被人们尊称为“白色骑士”，因为它挽救了该公司被恶意收购的命运。尽管如此，当CBS被迫进行成本压缩和缩减经营范围时（当时其他广播公司都这么做），一些人指责洛斯（在我看来是不公正的）损坏了广播公司的声誉。1996年，CBS国际广播公司被出售给了西屋电器公司(Westinghouse Electric)，洛斯因此获得的总利润超过了10亿美元。

20世纪90年代，洛斯酒店创建者鲍勃和拉里逐渐脱离了公司运作的日常管理事务。1998年，他们正式把支配权转交给了我的两个堂兄弟，安杰和杰姆斯，还有我。我的叔叔拉里于2003年11月份去世，不仅留下了他和鲍勃创办的庞大事业，并且为他深爱的纽约市的慈善事业留下了大笔遗产。

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让我们回顾一下就很容易发现，我的家族背景对于我履行团队合作哲学的承诺有很大帮助。

观察一个家族企业动态的发展过程，你就能学到许多东西，学会如何处理人与人之间的关系，如何成功。我们时常听说一些家族企业的创立人十分专制，管理风格非常残暴。这种公司很少能取得长远的成功。其他的家庭成员最终会厌倦这种方式，觉得自己被忽视——如果他们都不能忍受这种虐待，又怎么能使没有血缘关系的“外人”尽心为老板效力呢？到了第二代，这样的家族企业大多数都土崩瓦解了。

鲍勃和拉里为我们树立了不同的榜样。拉里是一个聪明的投资者，他总是能从一大堆数字当中发现重要的问题，并提出解决方案。鲍勃则有很强的理解能力和亲和力，善于激励别人。认识到他们俩互补的天性，洛斯酒店的这两位创立者都相互尊敬，建立了真正的合作伙伴关系，既使友谊常青，又让事业如鱼得水。他们建立起来的信任、诚实和礼貌的传统，使洛斯公司成为了一个吸引数千员工为之效力的地方——其中包括一些蒂施家族的成员。

我的生活观、工作方式的形成都受益于我父母独特的个性。刚才我提到我的父亲鲍勃是一个很有亲和力的人，没有人能像鲍勃·蒂施一样如此受人欢迎。他用各种方式将人们团结起来——知性上的、情感上的以及人格上的——并且非常喜欢结交新朋友，愿为朋友两肋插刀。

夏洛特·圣·马丁，现任洛斯酒店市场部执行副主席，很喜欢向人们说起25年前第一次见到我父亲时候的故事。那个时候，她正为阿纳托尔酒店（Anatole Hotel）工作，当时阿纳托尔酒店刚成为洛斯连锁酒店的一部分。

“当鲍勃·蒂施先生第一次来到我们办公室的时候，我们都有点紧张，” 夏洛特说，“毕竟他是一位重要人物。但是他十分友善，和他交流我们感到很愉快。正好我的秘书当时是一个大电影迷。她的办公室里悬挂着一幅过时的《飘》的海报，其中提到了洛斯剧院。她将这张海报展示给蒂施先生看，并说‘我一直想知道这是个什么样的剧院。’”

“‘噢’，蒂施先生回答说，‘我也不太清楚，不过我会找到答案告诉你的。’然后他就跟我们道别飞回了纽约。我当时觉得我们以后不会收到蒂施先生的回信，毕竟他那么说只是出于一种礼貌。但是三天后，我们收到了蒂施先生寄来的一封航空邮件，不仅回答了我秘书提出的问题，并且还附上了关于洛斯剧院的完整的历史介绍，指出电影《飘》正是1939年在亚特兰大洛斯剧院进行首次公演的。”

夏洛特笑道：“就是在那个时候，我下决心要尽我所能地为洛斯公司工作和效力。”

我的父亲就是这么一个人。作为纽约巨人橄榄球队的共同拥有者，他在超级碗大赛中，带了50个朋友来观看比赛，并且给他们安排好座位，在比赛过程中还一一问候他们。

接下来谈谈我的母亲，琼，她是一个独立、固执的女人，并且常常毫无顾忌地说出自己的想法。她也是我认识的人当中，最慷慨与最开明的人之一。

自从预防和治疗艾滋病的活动成为社会关注的热点之时，我母亲就站到了最前线。20年前，她突然造访位于曼哈顿市区的男同性恋者健康危机组织（the Gay Men’s Health Crisis）那小小的办公室，很直接地跟负责人说：“我是琼，我想要成为志愿者。”然后，像当时其他志愿者一样（那时的志愿者非常少），她被安排做一些杂活，例如粘贴邮票、制作影印、煮咖啡等等。

有一天，她听到办公室经理正在哀叹，影印机经常坏掉无法正常工作。“为什么不买一台新机器呢？”她问道。

“为什么不买一台新的？因为我们没有钱啊。”经理回答说。

“要花多少钱？”

“我们刚刚得到的报价是475美元。”

我母亲马上开了一张475美元的支票，然后交给经理。经理满脸疑惑地问：“我怎么知道这张支票会不会被银行退回来？”

我母亲回答：“相信我，不会被退回来的。”

经理看着手中的支票，就在这一刻，他真正认识了站在她面前的这位女士就是琼·蒂施。不久以后，琼成为了男同性恋健康危机董事会成员之一，这是近十年来她引以为豪的一个职位。

今天，我们家族的每一个成员都或多或少地拥有社会或社区的公共事业，为此我们付出了大量的时间、精力以及金钱。有趣的是，我们几乎没有重叠的组织。我想我们每一个人都把为公众利益服务作为自己的兴趣爱好，并且也是一种回报社会的方式。目前由洛斯家族支持的公众事业有各种各样的组织，例如现代艺术博物馆、纽约大学医学中心以及位于纽约东哈莱姆的青年女子领导能力学校。我们与纽约市教育部合作，翻新了全市公立中学运动场的体育设施；与纽约市教育部、安妮伯格基金会合作，筹集资金在学校收集艺术作品，成立了艺术教育中心。

我们与之合作的机构还在增加，然而你可以从中了解到：只要看看从早期开始我的家族是如何教育我的，就知道我们是多么看重人与人之间的密切联系与合作了。我们的一生并不能仅仅追求个人的成功，而是要帮助和支持其他人。无论我从事哪个行业，我都不会把这些仅仅当作赚钱的手段，而是作为与人们交往的一种积极的方式。
蒂施的提示



你的家族历史对你的领导和管理风格有怎样的影响？作为孩子，通过观察你的父母或者其他家族成员，你能在生活和工作中学到些什么？在你的成长过程中，你能从周围吸收什么样的人生价值？回答这些问题，将会帮助你更好地发现自己的优点和缺点，区分你想要传递给别人的性格特征，从而改变与完善自己。

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从瑟德和埃尔开始经营儿童野营地开始，大约70年过去了。如今，洛斯公司已经发展成为一个大型的控股公司，旗下拥有许多类型的子公司。洛斯公司是一家上市公司，这就意味着任何人只要愿意，就可以购买我们公司的股票和分享我们的成功——或者说，有时候同我们并肩奋斗。

时至今日，我们最大的独立公司是CAN金融公司。该公司提供商用物业的服务以及伤亡保险。同大多数保险公司一样，CAN金融公司也受外部环境的巨大影响，包括商业和经济周期和人生的变化无常。有的年份，一次重大灾难袭击都使它遭受重创——无论是恐怖主义袭击还是自然灾害。有的年份，当总体投资环境趋于利好，CAN的金融财产便会迅速增加，公司运转顺利。幸运的是，我们遇到的好年份比坏年份多。

我的父亲鲍勃是纽约巨人橄榄球队的共同拥有人，十多年来，这支橄榄球队给我们带来了巨大的愉悦，也有偶尔的伤心。

1991年，巨人队赢得超级碗总决赛以后，我父亲购买了巨人橄榄球队50%的股份，但是为了不使他们分散比赛的精力，事后才将这个消息公布于众。据报道，1925年这支橄榄球队的整个经营权卖价仅仅500美元，我父亲花费了稍多一点的钱买下了一半的股份。球队的另一半是归惠灵顿·马拉（Wellington Mara）家族所有，他们是在职业橄榄球行业中最杰出和最受人尊敬的家族之一。

巨人队由一个董事会进行管理，董事会由两名马拉家族的成员和两名蒂施家族的成员组成，他们分别是惠灵顿和他的儿子约翰，以及我父亲鲍勃和我。惠灵顿·马拉任主席，约翰·马拉任执行副主席。约翰·马拉的几个同胞兄弟也在我们的团队中（有11个马拉的同胞兄弟以及大约40个孙辈），这种局势势必对他产生特别的压力：想像一下，在巨人队遭受巨大损失之后，他们围坐在家庭的圆桌边进行讨论的情形吧！

董事会通常不参与当场的决策制定：我们雇用总经理和教练，然后把支配权交给他们。在主要事务上，总经理向董事会寻求支持，包括机构签字权和决议起草权，就像我们最近的一桩事件，2004年4月，头版头条都在吹捧纽约巨人队四分卫伊莱曼宁(Eli Mannnig)。

在所有的董事会成员中，我可能是最少参与球队的日常运作的，尽管我还挂着一些头衔。每周我所扮演的角色就是与球队在橄榄球场上的表现同生共死。最近球队在2003/2004赛季的表现让人觉得很失望，这使我非常苦恼。我知道在体育赛事中形势是风云变幻的，这也是我希望在下个赛季中我们能重新赢得比赛的原因。如果你购买了巨人队比赛的门票，并且对他们的表现感到不满，请不要给我写信。我所能够为你做的，就是在你喜欢的洛斯酒店提供一个房间——如果还有空房间的话。

对我而言，参与到巨人队管理之中最好的事情，莫过于看到我的父亲从他所扮演的角色中获得的巨大快乐。无论如何，共同拥有美国国家橄榄球联盟NFL的特权可能会使自己的梦想成真。鲍勃·蒂施在布鲁克林度过了童年时代，那个时候他就是一个超级体育迷，如今能够从事自己喜欢的行业，成为一名专业人士，对他而言真是莫大的幸福。这就意味着，他能参与到比赛中，并且支持自己喜欢的球员。他还为联盟财政委员会服务，处理一些非常棘手的问题，例如电视合同、竞争的平衡、球员的退休金以及知识产权等，并且乐此不疲。

通过我父亲的眼睛，我看到橄榄球其实是生活的一个缩影和隐喻：重视团队精神与纪律规范，以及如何克服困难、从挫折中走出来，这是一个伟大的团队获得成功与突破的必由之路。我的长辈们创建了我们家族的事业，正是他们的不平凡，使我学到了生命中很多有价值的东西。



洛斯酒店是如何在蒂施家族的庞大事业中显示出自己独特魅力的呢？

其实，洛斯酒店的经营实际只占了整个洛斯集团公司的一小部分，从收益额来看，仅仅占了洛斯公司总体收入的2%。但它却是洛斯公司的根基，是蒂施家族事业的重要组成部分，因为蒂施家族的事业是从1946年买下“松林中的劳雷尔”开始的。由于有了这段家族历史，洛斯的每个人都对酒店经营有种特别的偏爱。

如果我可以再一次选择我的终身职业，我可能会去洛斯公司下属的任何一家子公司，但酒店经营才是我最心仪的职业，我钟爱服务业有许多种原因。

首先，让我们分清楚什么是“酒店业务”（the business of hotels）和什么是“酒店业”(the hotel business)。

21世纪早期，经营一家连锁酒店已经变成一项极其复杂的事情。在这个新时代，公司间进行频繁的联合与并购， 一些金融寡头企业在彼此之间转换着资本，经常购买或是售出连锁酒店。酒店业务是复杂但又充满魅力的，遵循着它自己的发展规律。近些年来，伴随着许多公司企业的收购和大型投资公司的介入，酒店经营已经发生了翻天覆地的变化。
然而，这一切都基于一个更简单但绝对重要的活动，我将它称为酒店业。这是一个非常简单的生意，数千年来从未改变。当旅行的司机精疲力竭时，首先想到的是在路边寻找一家旅店休息。这就是酒店业的起源，它根植于传统的服务业——这是人类最深刻、最有意义的美德之一。我坚信，作为酒店的经营者，我们唯一的职责就是把舒适、安全和愉快带给每一位顾客。这是让我们引以为豪的使命。如果你视顾客为上帝，满足他们的渴望与需求，他们将会再次光临你的旅店。

在未来几年，酒店行业有着非常乐观的经济前景。它是旅游业的关键部分，更是21世纪世界经济增长的主要生力军。

当前全球旅游业的经济产量超过了4.2万亿美元，占全球经济的10.4%。它已经成为世界上最大的单一行业，超过了农业、汽车制造以及其他制造业。

在美国，旅游业支出高达5 000亿美元。在许多州，旅游业的从业人数均位居前列，在全国范围提供了将近1 700万个就业机会，为联邦、各州、各地共创造了将近1 000亿美元的税收收入。而且，旅游业在2001年产生了86亿美元的贸易顺差，成为美国第二大服务出口行业。在经济不景气、贸易出现赤字的现在，这个统计数字显得尤为重要。

2000年，经济开始出现下滑，2001年“9·11”恐怖袭击事件加强了人们的安全意识，给旅游业带来了冲击。SARS传染病以及全球范围内持续的冲突(包括阿富汗战争和伊拉克战争)都给全世界旅游业带来了沉重的打击。值得庆幸的是，有迹象显示经济正在复苏，旅游业不再只是世界经济增长的次要因素，而已经成为许多城市和国家经济健康发展的重要因素——这也包括美国。我愿意在这个蓬勃发展的产业里实现自己的价值，一部分是因为它是一个快乐的行业，另外还因为它对团队的繁荣以及个体的发展有巨大的影响。

娱乐行业有表演的成分，这也是吸引我的重要原因。当人们来到一家酒店，他们会暂时放下手中的工作，进入一个新的环境，享受一丝刺激、乐趣以及冒险。这跟去看电影或者演出的经历完全不同。因此当我穿过我们酒店的房间时，我觉得这就像是观看一场百老汇的演出，那些门廊、大厅、客房、餐厅、水池、喷泉，甚至是走廊和电梯，共同构成了这个舞台的背景；门铃服务员、前台接待、侍者及厨师，都是这个剧中的演员。我会问自己：我是否愿意参加这场演出呢？这一切是否会让我感到欢欣雀跃、流连忘返呢？

新酒店的开业如同百老汇的演出开幕一样，它们都有数百位演员、许多不同的舞台和布景、服装道具、音乐以及复杂的舞台舞蹈——一切都和演出有关——上千个相互关联的部分都通过极其复杂的操作连接起来。我们需要考虑到酒店每一个部门可能出现的最糟糕的情况，并准备好一些应急措施。我们必须确保每个人都知道这些措施，因为这些情况很有可能发生。

百老汇和酒店最大的不同是，酒店从来不会闭幕。我们永远活跃在自己的舞台上，哪怕是在圣诞节的凌晨3点。所以当不得不对酒店做出改变时——比如新建一个便利设施，装修客房房间，或是改进服务程序——这些活动都不能干扰到酒店的日常经营。这就像是对一艘正在飞行的747飞机进行修理。

你可能认为在这样的压力下工作听上去太可怕了，如果你这么想的话，那么酒店服务业可能并不适合你。而我则是狂热地热爱这样的工作。

另外，我喜欢酒店服务业因为这是一个以人为本的行业，它既依赖于团队合作，又离不开个人的创造。这就是我们所说的团队的力量。



蒂施的提示



如果你的生活能重新开始，你会选择同样的行业或职业吗？如果回答是肯定的，原因是什么呢?如果不是，又为什么？你为什么喜欢你的职业？什么又是你不喜欢的？通过对这些问题的测验，能够帮助你了解你是否真的适合你现在的职业。如果结果不是那么理想，并不意味着你一定要改变你的工作。这可能仅仅意味着你需要更好地与你的伙伴合作，以弥补你的不足，使你在工作上取得成功，即使你的性格并不是很适合这个行业。

关于酒店服务行业，我最津津乐道的团队合作的例子莫过于Feinstein’s夜总会的故事了。这家夜总会是纽约市的洛斯丽晶酒店最吸引人的地方之一。Feinstein’s夜总会的故事始于一个偶然的机会——很多时候，这样的机会也是伴随着危机和问题出现的。

20世纪90年代中期，洛斯丽晶酒店的饮食服务业受到挑战，经营状况并不乐观。我们在餐厅准备了丰富的早餐和午餐，但是前来就餐的人却寥寥无几。这种情况其实是可以理解的。纽约有那么多有特色的好餐馆，没有多少人愿意把一日三餐的钱浪费在酒店的餐厅里。因此，我们在饮食服务业上年年亏损。每天被迫关闭几个小时厨房，这并不是一件好事。客房的全天候服务是豪华酒店的基本礼仪，但是我们承受不了每年的巨大赤字。由于就餐的客人很少，服务员们的工作和小费来源也少了，这使他们的日子并不好过。

对于这个问题我们做过很多的研究，但是没有找到解决的办法。后来命运出现了转机。1998年，位于洛克菲勒中心65层的著名夜总会Rainbow and Stars关门了，美国古典流行音乐的乐迷们开始感到失落，许多顶级的演艺人员在纽约失去了集会的地方。这对洛斯酒店来说是一个好机会。

以前，我曾经帮助过迈克尔·范斯坦（Michael Feinstein），最著名的酒店歌手之一，并且曾经给许多美国歌曲作家——像格什温(Gershwin)、波特（Porter）、柏林（Berlin）等人作过翻译。我们在考虑，是否能采取一些措施，让洛斯丽晶酒店和迈克尔·范斯坦填补Rainbow and Stars夜总会的离去所留下的空白。

我们决定在丽晶酒店开一家夜总会，并把这个想法告诉了迈克尔·范斯坦和他当时的经纪人，他们对这个计划十分感兴趣。但我们还是面临了一些表面上无法解决的实际问题。首先，洛斯丽晶酒店作为早餐聚会的所在地，已经成为纽约的著名标志了。每天早上，政界、媒体、娱乐界、体育界、房地产商、金融巨头以及其他行业的重要人物都聚集在此，一边享用百吉饼和咖啡，一边达成他们之间的协议。同一个地方怎么可能在早上作餐厅，晚上又成为一个复杂的夜总会呢？

这就是我们的方案有创意的地方：聪明的布景师设计了一个便携式的舞台，它能够被拆成几块，所以每天都能够比较方便地进行搭建、移动和保存。我们装了聚光灯并且刷了颜色来搭配天花板和墙壁，这样白天那些顾客就不会留意到它们。我们用隐藏的音响实现了完美的音响效果。早上，我们在棉质和丝绸的幕后面挂上窗帘来遮住窗户。这番改造，使我们的酒店变成了一位善变的艺术家，可以在白昼与黑夜之间不留痕迹地变换身份。
洛斯丽晶酒店的Feinstein’s夜总会在1999年的秋天开业。现在我们的酒店有了一个全新的身份。白天，这里是餐厅，晚上，就变成了一个时髦的夜总会。Feinstein’s夜总会为我们带来了新的收入，扭转了丽晶酒店的亏损局面。此外，在艺术和娱乐方面，它还产生了巨大的媒体效应，成为了人们茶余饭后的话题。偏远地方的乐迷们都喜欢来Feinstein’s夜总会看演出，然后在酒店住一两天，再去游览纽约的其他名胜。

Feinstein’s夜总会是我最喜欢的合作项目之一。迈克尔·范斯坦的名声、才干以及被他吸引过来的其他艺人，已经与丽晶酒店的高雅风格融为一体，并为久经世故的纽约人创造了一个最流行的夜晚集会地——使洛斯丽晶酒店在所有豪华宾馆中独树一帜。对迈克尔来说，他的表演才能和音乐才能都有了用武之地，能够尝试不同的素材，使他不断出现在媒体的聚光灯下，同时他在其他方面也得到了发展，包括录制CD和制作电视专辑。

这种创造性的合作模式也成为洛斯市场策略的重要部分。我们这么做，一部分是觉得有趣，另一部分却是因为实际需要。作为较小的连锁酒店，我们没有大量资金去运作全国性的市场活动。相对于标准的市场营销模式来说，我们的做法是不值一提的。

我们花费额外的精力设计出创造性的合作模式，以取得市场的最大化。我们曾策划在芝加哥举行一个聚会，时间正值电影《迪克·特雷西》（Dick Tracy）播映的前后，这部电影是由华伦·比提（Warren Beatty） 和麦当娜（Madonna）主演的。无独有偶，联合百货的布鲁明戴尔（Bloomingdale’s）零售店同一时间在芝加哥开业了。“啊哈，这是个很好的合作机会啊！”我们暗自欣喜，决定在新开张的布鲁明戴尔连锁店举行一个迪克·特雷西派对。我模仿特蕾西的装扮，穿上他标志性的黄色军用防水短大衣和浅顶软呢帽（我并不认为我扮演过许多女人而不能扮演好华伦·比提）。其间我们举行了活动使客人来到这个神秘的舞台——寻找那颗失踪的钻石，它就藏在了商店里。

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最后，洛斯连锁酒店的独特个性，也是我喜爱酒店行业的一个重要原因。 洛斯酒店的经营过程完美地诠释了我们的管理哲学——以团队合作为基础的经营之道。

我们的20个连锁酒店遍布在北美地区最有活力的城市之中——但我们的规模比较小，所以能较好地了解我们大多数员工的个人状况，使他们亲自参与到我们的管理当中，帮助塑造各个洛斯连锁酒店的独特风格。

我们的扩张是稳健而又保守的，只有当一个城市的风格、地理位置合适，并且与洛斯的风格、文化相适应的时候，我们才会考虑在此新建一家连锁酒店。这种渐进而又平稳的增长方式让我们能很好地设计和管理好每一家洛斯连锁酒店，使它们更好地与周围的社区相融合——这也是团队合作的另一个方面。

最好的是，我们建立一个独特的酒店连锁。每个连锁酒店都不同，但是所有的都能提供四星级或五星级服务，这样的环境既轻松又时髦，让人感到惬意。这种战略意味着，每个洛斯酒店都是一个有趣的地方，顾客乐于光顾——喜欢呆在这个地方，带着自己的两个孩子，并邀请朋友一起来。

我们的主席和首席运营官杰克·阿德勒（Jack Adler）是今天洛斯连锁酒店的最初创始人之一。他为我们的事业日理万机，处理一些日常事务，使我能够集中精力解决公司的整体发展战略问题，了解行业动态以及安排一些非盈利的活动（偶然乔装打扮，扮演其他角色）。

“我永远不会忘记我第一次向洛斯公司的高层管理层做演讲的情形，”杰克回忆说，“当我详细描述酒店业务的发展前景并稍微介绍了我们的方案，拉里·蒂施就从他的座位上站起来说‘好，尽你所能地去做吧’，然后他就离开了房间。会议也这样结束了。”

“那个时候我很迷茫，”杰克说，“我正在期待会有一场深入的讨论，而不是像这样结束。所以我去找我当时的老板鲍勃·豪斯曼，并问他，‘拉里·蒂施跟我说让我尽我所能地去做，这是什么意思？’

“鲍勃·豪斯曼笑着告诉我，‘他的意思就是他相信你，你应该使用你最佳的判断力去做。’

“这就是我们经营酒店的方法。我们相信别人，同时也要求他们自己有好的判断力。通常，他们都会干得不错，结果也证明这种方法是行之有效的。”

在过去的十年里，杰克一直在洛斯酒店帮助我们实施我们的管理哲学。这种方法强调要将权力和责任分散到基层部门，适当放权。这是另外一种形式的合作：与其把那些基层的经理和员工们当作杠杆指挥下的机器齿轮，在总部执行官的指挥下机械地工作，不如把他们当作合作伙伴，他们也是洛斯酒店领导下的团队成员。

管理分权的决策机构是很困难的。杰克花了半辈子的时间使这个系统行之有效地运转。这个系统能一直持续下去的原因之一在于：我们总公司的所有人都很有智慧，关于如何运营酒店和进行市场营销，他们有许多创造性的想法，但是并不直接作出决策——而是将决策权交给各个分公司的总经理们以及他们的执行团队并且由他们来执行。所以我们总公司的行家们必须作为顾问，提供好的方法、建议、信息和专门技术，然后将最后的决定权和执行权交给各部门的经理。这种管理方式与大部分公司使用的上下分级、命令和支配的管理模式相反，而最适合一个以团队合作为中心的企业。

我们公司的业务规模也是这种管理结构能有效运行的一个重要因素。在20个连锁酒店中，我们分散经营的模式运行得相当好。大部分的决策都是在当地制定的。有一些决策由我们公司高一层的管理者制定，例如管理好几个连锁酒店的区域副总裁。另外的一些重大决策，包括大范围的投资或是重要的政策选择，是必须由总部通过的。总的来说，这种结构使我们做决策的时候比竞争对手更加快捷和有效。

当业务持续增长时，将来我们是不是也能保持这样的管理结构呢？当我们达到25家或者30家酒店规模时，我们总部的管理团队也将壮大（即使现在，我们也没有经常去访问和视察每一家酒店的经营状况）。我们必须给每一个区域副总裁更多的责任和权力。如果壮大到50家或者更多的连锁酒店时，我们可能需要重新考虑我们的管理系统。

蒂施的提示


你们公司的管理模式是否与公司的规模和经营范围相匹配？你们的经营业务是否已经超出了公司系统所能承载的能力？或者，是否你们的管理结构过于繁冗和复杂，以至于使你们的公司超负荷运转？一定要确保你们的管理结构同公司规模相适应，这对于领导者来说非常重要。如果这两者不能很好地兼容，那将会破坏你们团队内部的合作。

在这一部分，你们可以知道为什么我喜欢在洛斯酒店工作。在酒店旅游行业，我学到了很多知识，这些知识同样也适用于许多其他行业，包括盈利或者非盈利组织、政府机构和私人组织。

酒店旅游业是现在服务行业里很火爆的一个行业——但服务业里的其他行业也是这样。在世界经济从以产品为中心向以服务为中心转换时，越来越多的公司也必须学会如何通过协调、可信的服务，在酒店旅游业中取得成功。

酒店旅游业很大因素上属于娱乐性行业——但在其他行业中越来越多的公司也是如此。从零售业到电子商务，再到金融服务，在这些领域中有创造力的公司总是能从相对传统的竞争对手手中，赢得更多的顾客和抓住更多的市场份额。

无论如何，酒店旅游业是建立在团队力量的基础上的，要使每一位在旅途中的顾客感到满意——无论是商务旅行还是观光旅游，都依赖于多方的成功合作：旅行社、航空公司、租赁公司、酒店、饭馆、剧院、博物馆、出租车公司、主题公园……等等。当然，政府部门也扮演着至关重要的角色，从法规的制定和旅游局的管理，到地方和政府的权力机构，他们建设和管理着重要的旅游基础设施（高速公路、飞机场、铁路、海港等）。

现在，几乎在每一项商业活动中，有效的团队合作都是必不可少的。在酒店旅游业中，这一点更加重要。无论你从事哪个行业，我们的商业管理哲学与你们都是息息相关的。

为丰富我们的资源、扩展我们的业务，合作的数量和种类几乎是无穷无尽的。在接下来的部分，我们将着重说明以下六种合作关系：



1.与员工之间的合作关系；

2.与顾客之间的合作关系；

3.与你公司所在社区之间的合作关系；

4.与其他公司之间的合作关系；

5.与政府之间的合作关系；

6.与你股东（或老板）之间的合作关系



正像你所看到的那样，作为一名领导者或管理者，在每一种合作关系中，你都将会面临困难与挑战，这是对你才能和管理风格的考验，同样，你也会为之欢欣鼓舞。每一种合作关系，都很可能成为你的公司或者你个人取得成功的关键。我们即将在团队力量的世界中开始我们的旅程，在下一章，我们将了解在所有合作关系中最重要的一个：你和员工之间的合作关系。



人物/马克·莫瑞尔
1994年，35岁的马克·莫瑞尔（Marc Morial）成为新奥尔良市历史上最年轻的市长之一。八年之后，他给这个城市带来了令人瞠目的转变，他改善公共安全，促进周边发展，刺激经济增长，鼓励青年人就业。莫瑞尔对新奥尔良警察局的改革堪称全球城市的楷模，六年内该市的犯罪率下降了60%，2002年他离职时，公众支持率还高达70%。

2003年，莫瑞尔当选为国家城市联盟（National Urban League）的主席兼CEO。该组织创立于1920年，一直是维护公民权利的主要力量。今天，国家城市联盟致力于采取一系列措施来促进经济发展，他们开展一系列运动以提高非裔美国人的生活质量，大力倡导积极补偿行动和包容原则，为维护公民的教育权、经济权和政治权利而不懈努力。

2004年1月8日，莫瑞尔在采访中这样说：“我认为，合作——沟通——是21世纪的出路。为什么这样说呢？当今的世界是一个多元化的世界，不仅存在着种族的多元化，而且在民族、信仰、地理、人口及意识形态上都存在着多元化，在这种情况下，很难单凭个人的力量来做成什么事。所以，想要有所收获就要把大家的力量集结在一起，否则，就难以获得成功。”

马克对我回忆说，新奥尔良市是一个以旅游业为主要收入来源的城市，所以振兴服务产业可以被看作是他在担任市长期间工作的一个缩影。我们问他现在在城市联盟的工作中是否仍将旅游业作为重点，他答道，“当然，其实城市联盟一直在给服务行业中初级水平的从业者创造更上一层楼的机会。从领班或门卫做起当然不错，但谁也不想一辈子做这种工作，所以我们希望在一些城市建立服务业培训中心，这就需要合作。无利可图的事企业是不会独自去做的，所以我们打算与酒店集团合作，先在几个城市建立中心，如果效果不错再拓展到全国范围。”

城市联盟关注的行业并不仅是服务业。“我们过去培训过工业工人，包括焊工和管道装配工。现在这些培训也还在部分地进行着，但是世界已经改变了，我们当前的培训重点之一是帮助大众掌握计算机技术。我们的合作伙伴有戴尔和微软，还有一个叫DigiPen的公司，这个公司与我们合作开展一个培训年轻人设计电子游戏的项目，这是一个庞大的、有发展潜力的产业。”

莫瑞尔还向我们阐述了城市联盟与政府机构之间的合作。“例如，我们在住房及城市发展部的帮助下，在二十个城市向公众提供住宅所有权的咨询服务。我们告诉公众如何筹资，如何和房地产经纪人打交道，为他们成为初次购房者作好准备。我们与政府机构合作时，他们提供的并不仅仅是资金，还有脑力资源和项目策划。我们在很多问题上交换了意见：我们的工作重点应该放在哪个年龄段？我们应该强调哪个产业？我们应该优先考虑哪些事？我们大家在这场脑力风暴中都获益良多。”

任职市长期间，莫瑞尔开创了所谓的“秋葵汤联盟”，当我们向他问起这个有趣的词汇的来历时，莫瑞尔笑了。“第一次举办活动期间，我随手端起一碗秋葵汤说，‘看到了吗？我的活动就是一个大杂烩，就像这碗秋葵汤。’于是这个名词就诞生了。我使用的次数越多，我就越喜欢这个词。你看，秋葵汤的伟大之处就在于它没有常规可循，每个人都有自己喜欢的做法，味道都不错，你随时可以加入其他的配料。要牡蛎吗？来点儿。再来一打小虾？也不错。一些剩鸡肉？没问题。味道只会越来越好。让每一个人都全心投入——这就是我试图用来运行市政府的方式。”

“我试图改造这个城市时，就使用秋葵汤联盟这个创意作为我的模型。当我谈及让那些原本不相干的人加入到这场改造中时，一些商界精英对我的做法感到有点紧张，我向他们解释说，‘嗨，我不想从会议桌上赶走任何人，我只是想再加几把椅子。’他们中的许多人都理解了我。”

莫瑞尔温和的风格使得联盟建立的过程看似一帆风顺。我们向他谈及此事，他说，“顺利？没那么容易。比如说在住宅问题上，我们不得不召集各家银行、市议会、州政府和联邦政府、商业团体、社会团体和各个社团一起研究。这些团体之间并不那么相互信任，由于他们之间存在分歧，其中一些团体甚至还互相憎恨和指责。我让他们将这些分歧都讲出来，然后问他们，‘如果我们现在要一起为新奥尔良市的发展做一些事情，你们的底线是什么？’最后，我们找到了共同的立场，使得问题得以解决，但消除各方之间的芥蒂消耗了大量的时间和精力。”

莫瑞尔还发现，对于建立伙伴关系而言，召集相关人士齐聚一堂有时并不是最佳的策略。“你必须知道什么时候将他们聚到一起，什么时候将他们分开。有时我们不得不采取穿梭的外交手段，特别是在有争议的事情上，比如说带一个职业篮球队到新奥尔良。因为所有相关的团队都有不同的日程安排，所以我们不得不分别同每一个团队进行沟通，了解他们需要什么，然后穿过城市和第二个团队沟通，然后是第三个，不停地试探和寻找可以互相妥协的空间。这个过程是需要大量时间和耐心的。我们在八年多时间里努力了三次 ，最终达成交易，把NBA带到了新奥尔良。

“我的政治家偶像是林德·约翰逊（Lyndon Johnson）。当他任参议院议长时，他完美地使用五种不同的辩论方法，从五个不同的人那里赢得了支持。他知道在适当的时候表现出虚荣心、骄傲、自负、荣耀、责任和恐惧。他知道什么时候表示赞同，什么时候奉承，什么时候直率，他也知道什么时候亲自去送消息，而什么时候派中间人去。总之，他知道怎么样把事情做好。”

莫瑞尔的最后结论是什么？他说：“建立合作伙伴关系是很耗时间、精力的，并且的确非常艰苦，但它是世界上最好、最有效的工作。”美）蒂施、（美）韦伯（著）、吴娟（译）

文章节选自作者出版作品《团队的力量：合作铸就成功》



——危难时候的合作力量



成功的团队并不是建立在哪一个人的基础上，即使是像迈克·乔丹、刘易斯这样的超级巨星，他们依然需要强有力的支持，事实也证明了他们是真正的领导者，能够让其他人更好地团结在自己的周围。

　　　　　　　——鲁道尔夫· 朱利安尼
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前纽约市市长（1999～2002）

有一个问题一直困绕着我们：“在当今复杂的社会中，合作当真会有那么大的作用吗？许多企业正在苦苦地挣扎以求得生存；当人们受到威胁的时候，他们的第一反应难道不是惊慌失措地逃跑以求自保吗？”

你也许认为现实中人们的表现就是那样，但是我不这么认为，我曾见证过我最喜爱的城市——纽约，在2001年9月11日恐怖袭击——每个人记忆中最艰难的日子里，合作所表现出来的力量。

恐怖袭击毁坏了世贸中心，夺走了将近3千人的生命，给我们带来了一系列艰巨的挑战。有两个挑战直接影响到了我以及我所在的行业，一个是短期的人道主义危机，成千上万的市民及游客需要及时治疗心理和身体上的创伤，来克服他们所蒙受的阴影；另一个就是长期的行业危机，由于袭击对人们信心的打击，将本已摇摆不定的国民经济推向了彻底的萧条。我和无数的美国人从这次事件中所学到的合作精神，跟我们今天拥有的一切息息相关，它们将会在今后的日子中慢慢体现出来。

现在每个人都回想一下，2001年9月11号，那个星期四的早晨他们在做什么，就像60年代的美国人回忆起当他们听说肯尼迪遇刺的消息的时候，他们在做什么，在哪里。当时，我正在纽约东区的公寓里，因为患了流行感冒，整个晚上一直都很难受。第二天醒来的时候，稍微好了一些，我决定去紧挨着世贸中心的美国邮电大厦参加11点举行的旅游行业圆桌会议，会上将宣布同世界旅游组织结成的新型伙伴关系，我可不能错过这样的事件。

早晨八点半的时候，我一边享用着烤面包，一边浏览着每天订阅的四份报纸——《纽约时报》、《每日新闻》、《纽约邮报》和《华尔街日报》，思量着我的身体是否能够参加今天的会议。NBC（美国国家电视台）的每日新闻开始了。

然后，8点42分，一切变样了，考瑞克紧急插播了一个新闻：一架飞机撞上了位于曼哈顿区的世界贸易中心的一栋楼（这是最开始报道中的最初的袭击），刹那间，同所有美国人特别是纽约人一样，我的注意力被转移到电视上。随着新闻报道不断的深入，我坐在电视旁边，紧紧地盯着屏幕，眼看着大楼崩溃坍塌，现场弥漫着烟雾灰尘。

也许在这个危机恐怖时刻，你的感受和考虑是和我一样的，关心那些无辜受难的人们，担心国家安危，憎恨那些惨无人道的恐怖分子，忧虑着我们的世界将何去何从。我马上考虑到那天早上可能在市中心的我认识的所有朋友，有些就在世贸中心工作，还有一些经常在那里参加一些商业会议。透过世贸中心餐厅的窗户，可以俯瞰整个纽约的风景，看到纽约的天空、港口和自由女神像，这是一个极受欢迎的晨会和谈话的场所，也许我所关心的某些人正困在那些建筑物里，在绝望地寻求出路。

这时候我的电话开始响了。第一个电话来自埃米，我的一个很好的朋友，她在西区工作，离时代广场不远。她用颤抖的声音说道：“你还好吧，看过新闻吗？我该怎么办，我很害怕……”

我说：“我们都很害怕，赶紧到我们这里来吧！”然后她出发了，步行将近一个小时来到了我的家，我们一起度过了那个早晨，也许在那个时刻你也帮助过离你很近的朋友。我快速地确认了一下家人的安危，万幸的是他们都平安。

前天晚上父母乘坐私人飞机去丹佛观看纽约巨人队和丹佛维基队的比赛，他们现在还在丹佛。我知道他们现在很想回来，特别是在家乡遭到了攻击的时候，但是国家已经实行了空中管制，我也不知道还要多久才可以和父母见面。当你急切想见到你所爱的人时，天性所至，那种等待的煎熬是极其难受的。

后来父母给我们讲述了整个事情的经过，发生袭击的时候，他们正在丹佛机场，等待机场批准他们起飞，最终他们被拒绝了，也被告知了发生了什么事情。尽管所有的空中飞行被终止了大约一个星期，但是父母却在两天后就回来了。我的父亲是一个很聪明的家伙，他在与洛斯公司安全部门总监的通话中得知，联邦紧急事务局急需帮助，他们有4个员工滞留在丹佛，洛斯公司能为他们提供帮助吗？当然可以了！星期三晚上，父母和四名联邦紧急事务局的工作人员乘坐着当时极少数被允许飞行的非军用飞机回到了纽约。

当我得知亲人都平安的时候，本应平静的心却异常地浮躁起来。起初我的感觉和其他人一样，震惊，恐惧，但是作为一个商业领导者，我不得不面对一个更严峻的问题，美国的经济本来就已经停滞不前，如今再遭受这样的打击，形势将会变得更加严峻，特别是我所在的旅游行业将会遭受最大的损失，四个宽体客机被恐怖分子劫持用作武器，两个撞击了世贸中心，一个撞击了五角大楼，另外一个坠落在宾夕法利亚，造成了巨大的人员伤亡。旅游业最引以为豪的宽体客机用作了恐怖袭击的武器，还有什么比这更能打击旅游行业呢？

由于恐怖袭击所造成的后遗症，航空将会关闭一段时间，等到重新开放的时候，许多人也许会害怕乘坐飞机了，这将间接地冲击旅游业；纽约是我最熟悉最喜爱的城市，在遭受历史上最严重的恐怖袭击后，随之而来的就是严峻的经济问题，它能承受得了吗？
星期四，据最新的统计数据，在袭击中共有几千名市民丧生。慢慢地我意识到，很多人——也许是几百万人已经失去了他们往昔的美好时光，这将是我们的政府和商业领导都要应对的一个社会问题。

～～～



在危机时刻，人们的反应是来源于他们自身的本能。恐怖袭击后，勇敢的战斗机飞行员、警察、紧急事务局的工作人员都在第一时间赶到了各自的岗位上，去做属于他们职责的事情。他们义无反顾地冲向了危险地区，医生、护士、心理学家以及社会工作者也赶赴到第一线为人们提供服务。

作为一个商业领导者，我花了整天的时间来考虑怎样把大家团结起来解决这个问题。“9·11”事件发生的那天，我的本能反应就是想把大家组织起来，首先代表洛斯家族，然后代表整个旅游行业，像往常一样，找到能够扩大这种合作力量的方式。

开始我们不得不处理惨剧带来的直接后果。我所在洛斯家族的酒店在纽约拥有两个分店，其中一个是大都会分店，邻近消防局和警署，我们同他们一直都保持着很好的关系，经常给他们送一些可口的食品，使得他们整天都能保持着很好的精神状态。我向酒店经理询问了员工的情况，所幸的是他们都很好，而且他们强烈要求能为这座伟大的城市做出一些力所能及的事情，尽到自己作为市民的职责。



蒂施的提示



你的公司曾经面对过危难时刻吗？并不一定是像“9·11”那样的民族性的灾难，也许是一次火灾或者意外事件，或是某位重要领导的突然逝去，或是你提供的产品和服务出现了意想不到的问题。你是怎样应对的呢？你能从社区的合作伙伴那里寻求帮助吗？每个机构都需要一套应急方案。出现紧急情况的时候，没有一个指望得上的强有力的合作伙伴的话，你的方案就不是完整的。

接下来的时间里，曼哈顿变成了一个避难所，同纽约市其他的消防局一样，曼哈顿消防队在大楼坍塌中付出了11名队员的生命，我们无法挽救他们，但是我们可以尽最大努力做一些力所能及的事情。警察和消防队的亲人们正在街头焦急地等待着，我们把他们安置在旅馆中，同时为救援人员提供各种便利的措施，餐厅员工自愿加班，为他们提供饮食。

成千上万的商业界人士以及个人都以类似的方式贡献出自己的一份力量，在“9·11”事件中所涌现出的爱与关怀远远不是“合作”“团队”这几个词就可以表达的。

遭受袭击的那天，纽约市的交通被迫中断，所有的航班被迫取消，洛斯酒店和纽约市其他的酒店可以为这些滞留的旅客提供住所，不光是外来的，还包括那些回不了家的本地市民。

我花了一个下午的时间同许多朋友和同事们电话联系，想弄清楚现在公司的状况，以及制定一个切实可行的计划来使公司平稳地度过这段时间。当我来到丽晶酒店（离我们的家庭办公中心很近）吃晚饭的时候，我邀请我所认识的每个人一起就餐，我知道他们现在无路可去。而且在这个时刻，大家都想呆在一起，除了酒店的餐厅以外，全城的餐厅几乎都关了，几百名饥饿的游客被吸引到了丽晶酒店，希望能在这里解决吃饭问题，很遗憾，我们显然还没有做好准备，目前的状况很乱，我们还不能给他们提供服务。

我立即把洛斯酒店所有的人都召集起来，包括市场部总监、会计、销售人员，他们都被派到了厨房和餐厅，我也帮着推餐车，给大家发送面包。现在餐厅里有几百人，比平常多几倍，更重要的是现在这里成为了旅客滞留中心。我们在里面安放了电视，方便人们了解最新的新闻，许多人到了深夜还在谈论发生的事情，相互地安慰。

第二天是星期三，我被邀请去参加纽约市商业领导会议。由于紧急事务指挥中心原来坐落于世贸中心，现在只好临时搬到警察局办公，你可以想像一下现在的戒备有多么的森严，我还从来没有在一个地方见过这么多的警察。

我进去的时候，第一个遇到的人是苏利，市长朱利安尼的发言人，我认识苏利已经快40年了，我从电视上看到世贸中心坍塌的时候，他们就在现场，差点就丧命，我上前问候苏利的时候，市长突然出现，向我打了一声招呼：“约翰，还好吧？”

“我还好，更重要的是你。”我回答道。市长现在以这座城市的领导者身份出现，他将会给我们带来信心和力量。他看起来显然是一夜没有合眼了，但仍然给我一个强有力的拥抱说道：“我很好，我们都会好起来。”很明显，这个“我们”指的是整个纽约的人民。

尽管我和朱利安尼政见不同，但是此刻我觉得我们彼此间的关系已经超越这点，显得深刻而重要。

会议开始了，紧急征用的办公室看上去很怪异。到处都是电话线，桌上放置着一部从储藏室中翻出的电话，估计是十年前的设备，这个地方还堆积着其他杂物，但是坐在桌子边的却是50位纽约最具影响力的商业和政治领袖：我的朋友卢廷——纽约最有名的房地产开发商，他的父亲刘易斯——一位伟大的商业家在这次袭击中不幸丧生（几天后在他的葬礼上，克林顿首先为他致词）、与我同在一所预备学校呆过的美国国家广播公司的总裁安迪·鲁可、纽约市酒店联合会主席约翰约瑟夫·斯匹纳图、纽约经济发展委员会主席查尔斯·加加诺、纽约市中央劳工委员会主席布瑞恩·麦克劳福林、纽约房地产委员会主席斯蒂文·斯皮诺纳、主管纽约城市运作的副市长约翰·路卡、主管经济发展的副市长鲍迪·哈丁。当消防局长汤姆·范·埃森、警察局长贝里·卡里、市长朱利安尼走进来的时候，我们全体起立为他们鼓掌。
市长简要地介绍了纽约市现在所面临的挑战，我们就袭击所造成的人员伤亡以及损坏的公共服务设施讨论了一会儿，其间市长特别强调说：“我现在最担心的就是成千上万的办公室被毁坏了，这将带来种种不便。有些可以在短时间内恢复，但是那也得要花上几个月的时间。我们需要为这些公司提供新的地方，否则一旦他们离开这里，尽管是短期的，也会让纽约经济再次遭受打击。各位有什么好建议吗？”

“让他们在酒店办公怎么样？”我提议道，“我们的酒店现在挤满了人，但是今天人们将陆续回家，即使有些人需要开很长时间的车才能回到芝加哥或是佛罗里达。由于人们受到袭击的惊吓，我们的生意也将受到很大影响，为什么不用空余的房间和会议室作为临时的办公场地呢？”

一种亲密的合作关系立即促使这种想法变成了现实，纽约房地产委员会统计了公司需要的以及酒店能提供的办公空间数据，最后许多公司使用了酒店提供的办公场所。比如，大型国际金融公司雷曼兄弟投资公司，搬到了纽约第七大道52号街的希尔顿曼哈顿酒店，这样他们就不用搬离纽约，纽约也成功地保住了税收来源，从而避免了财政上的打击。

一个小时的时间里，聚集在一起的政治家和商界人士就怎么解决纽约现在所面临的一些问题交换了意见，大家的呼声很高。这种超越个人利益和特权的争论在以前召开的会议中极少遇见，我们都知道，团结的背后有一个极其重要的原因，它比我们每一个都重要——我们都深爱着这个城市。会议结束的时候，朱利以一句简短的但有力量的话鼓舞着我们：“我们比以往任何时候都需要你们，我们知道该怎么去做，我们的目标是一致的。”

蒂施的提示



如果你是某位商业或者机构的领导，你有没有和你所在社区其他机构领导公开交流的渠道呢？公私伙伴关系通常很重要，尤其是在困难时期。不要到那个时候才想起要和你所在城市或者州的政府领导们建立友好关系，今天就找个机会代表社区一起工作吧。一旦你面对任何危机，这样的伙伴关系会使你化险为夷的。

第二天，我们参加了纽约市官方旅游机构执行委员会的一个紧急会议，我也是其中的成员之一。

我们已经知道，纽约市官方旅游机构是公私伙伴关系和谐进展的一个相当典型的例子，它的使命就是让纽约市成为游客们的旅游目的地，在最好的时期，这项工作都极具挑战性。“9·11”之后，我们对合作力量的信仰受到了道德和经济上的冲击，我们的联合也将受到前所未有的考验。

与会的人中，我见到了克里斯托芬·克莱贝尔——嘉里酒店的经理，当他走进来的时候，我被震住了，以前衣着极其讲究的他，现在满面灰尘，“对不起，”他说，“我们刚刚被人从废墟中拉出来，差点就没机会来参加会议了。”我深表同情。“9·11”发生三个月前，克里斯托芬还在丽晶酒店里工作，他刚刚经历了一个难熬的夏天，由于经济的衰退，市中心的酒店也遭受了冲击。嘉里酒店离归零地仅一个街区，由于靠近重灾区，现在酒店的大厅已成为一个紧急救援中心，大批的警察和消防队员集中在那里。

嘉里并不是唯一在这次事件中遭到破坏的酒店。万豪世贸中心坍塌，两名员工丧生。离归零地南面一个街区之遥的万豪金融中心也在此次袭击中遭到严重损坏，一年之后才重新开放。一个靠近美国运通公司市中心办公室的国宾饭店也关闭了，直至最近的2002年才重新开业。恐怖袭击之后的几天，米扬酒店被认定为危房，新闻电视台曾经报道过它内部的破坏的情况，房屋里蒙着一层厚厚的灰尘，到处都是零碎的纸张和物品。直到2002年末才恢复过来。

从更广泛的意义上来说，所有与旅游相关的行业都蒙受了损失，剧院被迫关闭，没有人知道幕布什么时候能够再次升起，演员是否能回来，体育职业联赛被无限期地延迟，成千上万的餐厅和其他相关的行业倒闭了。

现在是大灾难后我们第一次像一个企业那样——酒店和餐馆的经营者们以及旅游业人士聚在了一起。在纽约拥有好几家大型餐馆的高赞姆饭店集团老总丹尼·梅尔来了，还有美国国家历史博物馆馆长艾伦·福特尔，美国剧院和制片联盟主席杰德·贝尔斯汀，代表百老汇也到场了。

摆在我们面前的问题是不同寻常的，因为我们要付出不同寻常的努力来解决它们。我们决心创造出一股奇特的力量来应付恐怖袭击所带来的萧条，我们把它称作“纽约的蓬兴”，我被选为主席，我们的任务就是寻找一种方式，来告诉美国，告诉全世界，纽约的商业是开放的。我们还将说服纽约市民回归到他们以前的生活方式，旅游者将会再次将纽约作为他们的首选目的地。

这不再仅仅是一个市政或是商业问题，现在，支持纽约就是爱国主义的具体表现，纽约越早从世贸的废墟中重新站立起来，就越能更好地挫败恐怖分子想摧毁我们引以为豪的美国精神的企图。

我们每个星期天在丽晶酒店举行早餐聚会，讨论关于“纽约蓬兴”的话题，聚会不禁使我们回想到，70年代的商业领导人也是在这种早餐聚会上引导纽约走出财政危机的。我们制定了一系列的计划来复苏纽约经济，几乎所有的参与者都积极地投身进来，这种合作贯穿于私人群体和公共团体之间，贯穿于独立个人和广泛群体之间。

通过广告向大家展示纽约的重新蓬兴是一个很好的途径。这需要大笔资金，我们通过多种途径筹集到了资金：纽约州为我们提供了2000万美金的广告费用。市里也提供了一部分费用，还有2000万美金来自于经营纽约隧道、桥梁以及其他旅游公共设施的私人或公共集团。

蒂施的提示



你有没有为了某件值得做的事情建立伙伴关系呢？如果正要做的话，得绞尽脑汁。找出最有才能的、高效的、最引人注目的人和机构，把他们列入你的团队名单中。最坏的事情就是他们拒绝了。你将会惊奇和喜悦地发现，各行各业中最忙的人，最大的人物通常是最慷慨的人。
广告做得非常的好，充满了生机和希望，伟大的喜剧演员比利·克里斯特尔，电影导演伍迪·艾伦，甚至前国务卿基辛格都出现在广告中，各自演绎出“纽约幻想”。还有一张独一无二的广告，百老汇所有的顶级演员汇聚在时代广场，合唱了一首剧院赞美诗——“表演事业无与伦比”。

合作中的伙伴关系行之有效：当相互之间的需求不是建立在利益的获取，而是简单的关怀和爱护上，你会发现人们之间的合作是多么的亲密无间，我们通过彼此之间的合作，将彼此的才能融合在一起，迅速地支持纽约的蓬兴，这是一个很好的例证。

“纽约的蓬兴”围绕着伙伴关系，在不同的商业领域间创造了几个成功的市场项目，其中之一就是“向百老汇致意吧！”活动方法为：如果游客在纽约的零售商店购物超过500元，他们将获赠2张百老汇的门票。

另一个就是纽约市官方旅游机构提供的一个优惠的旅游项目，被我们称为“让城市充满阳光”。游客只需要打一个电话，我们就可以为游客安排旅馆，把百老汇演出的门票送到他们手中，为其预定餐厅的席位。现在我们推出称作“让城市多姿多彩”的爱国主义活动，以三种优惠的价格提供类似上面形式的大礼包。

我们在其他方面也在努力着。比如竭力促进本地诸如纽约市马拉松长跑这样的事件。另外，还力争使一些有影响力的组织和协会在纽约召开年会。

有时候我想，光靠我们自己的力量是有限的，远远不能达到我们预期的目的。2001年秋季的一天，我接到了新奥尔良市长的电话，他也是美国市长协会，一个国家机构的主席，他说：“我们都希望纽约早日复苏，我能帮你们什么忙呢？”

“将明年的超级碗大赛搬到纽约举行怎么样？”我说。麦克笑了笑，然后拒绝了。我并不感到意外，超级碗大赛意味着上亿美金的收入，他们不会轻易放弃的，但我早已想好了备用方案。

“那好吧，”我说，“全美的市长会议下次为什么不在纽约举行呢？”

麦克觉得这个提议不错，以前每届会议都是在华盛顿特区举行的。2002年1月，市长会议先在华盛顿特区举行了2天，随后就搬到了纽约。那天我还到会并致词，演讲了我喜欢的两个主题：“合作的力量”以及“旅游对国民经济的重要性”，会议还确定了一个关于旅游业的硬性任务，就是要全力支持位于国会山和美国50个州议会的议场的旅游行业。

总之，纽约市官方旅游机构为纽约的复兴做出了巨大的贡献，特别值得一提的就是，我们现在还同书中提到的协会保持着密切的联系——恐怖袭击后，每一场会议和集会都仍旧在纽约举行。旅游行业虽然是纽约遭受打击最大的行业，但是由于我们彼此之间的合作，损失已被降低到最小。

这一切对于旅游行业是非常重要的，我们成功地阻止了整个行业的全面下滑。我们的努力清晰可见而且卓有成效，领导者们认识到了旅游行业之于城市经济的重要性。以前，很多纽约人都认为旅游行业仅仅是城市的窗口而已，远没有金融、出版、广告以及其他行业重要，现在这种观点改变了。2003年召开的一次商业领导会议上，在讨论解决目前面临的经济危机时，市长朱利安尼明确声称，旅游作为一个行业可以刺激经济发展，创造就业机会，帮助城市经济恢复健康。

这些都是很重要的，我甚至认为“9·11”之后我们所做的一切在人类历史上都将留下光辉的一页，通过提醒纽约作为美国最伟大的城市所扮演的特殊角色，号召纽约市民在危机中展现出那不可动摇的美国精神，我们扮演了走出创伤，提高全民士气的角色。纽约起到了带头示范作用。

所有这一切，如果没有相互间的真诚合作是无法完成的，这些合作包括商业组织、政府机构、非盈利组织，以及成千上万的市民。一切来得那么快，人们在此次事件巨大的压力下走到一起。“9·11”事件给我们的启示是，合作的意义远不是一个管理工具或是领导的技巧，一旦当人们受到威胁的时候，这种本能就能迸发出来。

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随着“9·11”事件发生一周年的临近，我同纽约市官方旅游机构主席克里斯町·尼古拉斯以及其他人一起，讨论着应该怎样纪念这个日子。我们不约而同地想出举行一个纪念性早餐宴会，地点定在靠近归零地的克里斯托芬丽晶酒店。

这次宴会的合作伙伴是六号小组，他们是由当地的旅馆和餐厅员工组成的，皮特是其组织者。我们认为这些一直坚守在最前线的员工的工作应当得到认可。毕竟在袭击后最艰难的日子里，他们不能回家和家人团聚，他们竭尽全力地在厨房和餐厅里工作，为消防队员、警察以及避难的人们提供了舒适的休息环境、可口的饭食，所以我们将邀请嘉宾的任务交给六号小组。嘉宾包括几百名家庭主妇、传达员、侍者、厨师、行李搬运工以及饭店行业其他的一些雇员——还有纽约市官方旅游机构董事会的成员。

同六号小组的合作使我们能够将那些在“9·11”事件中深受影响的人团结在一起，这是一次医治我们心灵创伤的非常重要的一步——这个活动还在进行着。

蒂施的提示
操办纪念会、庆祝会或者以别的方式来纪念机构或者团队发展的转折点，你有过这样的工作机会吗？这是一项很重要的任务。当你着手这一事务时，不要目光短浅。不要把荣誉仅仅加在几个明星或者领导者身上，关注一下各个岗位上的普通雇员、志愿者和支持者，他们才是广泛的伙伴关系成功的必要因素。

2002年9月11日的清晨，大约500人出席了丽晶酒店举行的纪念活动。早餐在《奇异赞美》的歌声中进行，我们专门请到了一个36人组成的诗歌合唱团来演唱，他们是由纽约的麻药中毒患者疗养中心患者组成的。我说了几句话，斯匹纳图发表了感人的演讲。汤姆·瓦伦丁，纽约一位相当有才能的大厨，现经营着快斯特西餐厅（还有瑟斯萨餐厅），谈到了希望之窗基金，这个基金曾为在恐怖袭击中丧生的工作人员的家属提供饮食而筹资。

纪念早餐会快结束的时候，我们牵着手坐在大厅里观看官方举行的纪念仪式，我们相互握手，亲吻，流出动情的泪水，我们在忧伤地沉思，一起度过了余下的时间。晚上，纽约市官方旅游机构在时代广场举行了一场烛光纪念会，由百老汇著名演员珍妮·佛佩姬和玛丽露·亨纳尔在《上帝保佑美国》的歌曲声中点燃了烛光。我和一群朋友一起观看了百老汇的新歌剧《发胶》的首映式，纽约市官方旅游机构向人们赠送了几百张门票，以另一种方式强调着我们的主题——纽约在蓬兴。

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回顾一下“9·11”恐怖袭击，我们的城市和国家依然正在努力从历史上最严重的袭击中恢复。纽约经历过刻骨铭心的伤痛，对恐怖主义的恐惧以及全球安全问题依然占据着报纸的头版。我们当中还有些人依然沉浸在失去亲人和朋友的痛苦中。

但是作为个人，我们的城市，我们的祖国在这场劫难中依然活下来了，我承认我们能够存活下来，很大程度上是因为灾难发生后我们一起合作的精神。正是这种合作使我们把人员、经济、心理上的损失降低到最小，它包含的不仅仅是商业和政治领导者们的努力，还包括我们从其他美国人民，以及世界人民那里得到的帮助。

在这段艰难的日子中，合作精神得到了真正的检验，证明了它的永恒的价值。但是这种在危机时候的合作基础是建立在我们日常行为上的，不管是在顺利还是坎坷的时候。如果你真的希望代表你的机构、股东和社团实现合作的力量，你需要以更宽阔的视野去生活和工作——越快越好。

阐述这一生活理念的著名演说家约翰·伽纳，曾经作为卡内基基金委员会主席，在杰佛逊总统时期担任过国家公共卫生和教育部长，在他的“美国人的实验”这篇短文中，他写出了在艰难时期所创造出来的机遇：



那些从不屈从于别人的冷眼和疏远的人们，他们应当将这些话说给其他美国人听……我们不想在几个世纪后美国社会崩溃的时候再说这些。

美国精神觉醒的时候它将改变整个世界，但是它的觉醒是需要危机的激发，我们的人民应当明白在这个时候，挑战对于我们来讲要求我们的表现是最好。

绝大多数美国人都欢迎那种能够把他们提升到那种境界的声音，他们想变得更好，他们想使这个国家变得更好。

让他们觉醒，让他们尽力帮助他们的国家、他们的孩子、他们孩子的孩子。



这些激昂的文字今天读起来依然是非常有意义的，这里还有一个我最喜欢的约翰·伽纳的格言，短短几个字，成为精华：



自由与责任，

解放与职责，

这就是一切。


这些简短的字眼描述了建立在我们社会中的合作关系，所有的人都有机会去发挥他们最大的潜能，不管他们从属于哪个行业，商业家、政治家、教育家、医生、科学家或是普通的文员，我们一切努力的最终目标，就是使世界离我们的梦想更近一些。

一言以蔽之，这就是合作的力量的具体体现。



人物/简·罗森塞尔



电视和特写作品制片人简·罗森塞尔和演员兼制作导演罗伯特·德尼罗在纽约德尼罗的特里贝卡影视中心共同创立了特里贝卡影业公司，这个制片公司的特色影片发行始终保持着稳定的高峰，从1991年马丁·斯科西斯生动的《海角惊魂》到1999年的喜剧《老大靠边闪》，这两部影片之母——简，是民主党缔造者的一员，有时也兼任儿童读物的作者，同时也是特里贝卡电影节的创始人之一，这个电影节曾是纽约2002年度最重大事件之一。

2004年3月19日的早上，我们遇见了简，当时她正忙于筹备2004年出版节和她的精彩喜剧《拜见岳父大人》的结局预制，同时还在为拉斯维加斯一个音乐组合将在伦敦举行的两年巡回音乐秀做准备。我们问她是怎么运用团队合作的力量来创办特里贝卡电影节的。

“德尼罗和我很偶然地谈到为纽约创办电影节的想法，”简告诉我们。“本来我的态度一直是世界不需要其他的电影节了，‘9·11’事件改变了这一切。恐怖袭击过后，纽约——特别是曼哈顿需要一种积极的东西来鼓舞士气和建立新的记忆——告诉世界，我们不仅尚且生还，而且我们会使政体新生，会比以前任何时候都坚固。”

最直接的触动是她在小意大利区度假时的触目经历。她解释说：“大约‘9·11’事件后一个月， 我和丈夫克瑞格去墨贝里街的一个地方吃晚饭。 我们被深深的震撼了，感觉周围不再是纽约了，荒凉一片，只有杂货店的老板在橱窗内掩面哭泣。”

许多人的反应是悲伤，也许也会说“应该有人做点什么了”。 简和丈夫产生了一个念头，“我们想，如果我们邀请10对夫妇来这个小镇加入我们的晚餐，会怎么样呢？如果我们要求应邀参加晚宴的10对夫妇再各自邀请他们的10对朋友，又会有什么效果呢？我们计算了一下，这样会使那些家庭和生计面临困难的餐馆老板和员工的生活发生改变。”我们提出了“吃一餐饭，保全一份工作”的口号。然后我们就开始打电话了。

我们的计划像滚雪球一样飞速地运转着——“就像病毒一样”，用简的话形容。五百个朋友和朋友的朋友出席了晚宴。他们聚集小镇又分散开来，光顾着小意大利区、中国城和华尔街的餐馆。 随后我们举办了第二次会餐，这一次人数达到了700人。

简发现一个新的使命，“我开始着迷于让这些人回到小镇和它周围的边镇，这里有不同的国籍、宗教和种族，你甚至可以在纽约一个很小区域内周游世界。而临近这里的地方正处在危机的状态中。 我花了很多时间和克瑞格以及合作伙伴罗伯特·德尼罗讨论，用什么办法能使更多的人来到这里。这时，我们想到了用电影的力量召集人们来到特里贝卡。”

提到“电影的力量”，简打开了记忆的话夹，“当我和德尼罗开始筹划特里贝卡电影中心时，第一件要做的事就是邀请纳尔逊·曼德拉，而且他从监狱获释后访问纽约的第一站就是曼哈顿。让我们震惊的是，他知道所有他遇到的电影制作者——比如德尼罗和斯派克·李——他们热情相拥。他解释说就是因为看这些电影才使他在监狱中活了下来。”

现在电影的力量将成为“9·11”事件的宣传物。“我们用了三个月的时间创办特里贝卡电影节， 群英汇聚的力量真是惊人，从法律文书的批准到合作伙伴的赞助，大量需要合作的琐事在大家的协作下畅通无阻，因为以前从来没有这样行事过，我们在运作中创造了电影节。”

“记得在计划实施到中间的时候，我给德尼罗打电话说，‘我听说《星战前传》的影片已经几近完工了，你能联系到乔治·卢卡斯，让片子在电影节上首映吗？’德尼罗打电话给乔治·卢卡斯，得知5月9日前影片不能完工，如果按照预定的完工日期，我们的电影节将已经闭幕好几天了。所以我们改变了电影节的时间，而《星战前传2：克隆人的进攻》也成为电影节的亮点之一。”

最后，电影节的开幕除了需要大范围官方合作者的极大支持外，还需要1 300多个志愿者的努力，纽约市的市长迈克尔·布隆伯格和政府官员乔治·帕塔利很快提供了帮助，使得电影节的记者招待会和开幕式在市政大厅举行。著名的美国联邦工会联盟，从卡车司机到电影放映联盟，一改先前恪守教条的做法，迅速果断地做出决定；地方组织部和警察署实施交通和街道管制计划，确保游客安全。

简谈起了她的朋友珍妮佛·马圭尔，CNN前任执行官主持电影节的情况（随后两年都是她主持的）。 她从电视新闻经济中汲取精神，培养了良好的组织能力和果断的决策能力，她的两句口号“谁都没有特权”“谁都不能抹黑”很快就被每个人接受。

给予电影节合作团体新力量的第三条更忧郁的口号是“向左看”。因为离特里贝卡电影中心左面不远几步，就是曾经浓烟滚滚、千疮百孔的纽约建筑标志，世贸中心的遗址。简说道：“那时候，当我们每天工作长达16个小时以后，都感觉有些癫狂了，我们禁不住问自己，这样做到底是为什么？每当这时就有人回答：‘向左看’，然后又唤醒我们此行的意义。”

2002年5月，第一届特里贝卡电影节为曼哈顿带来了超过15万的游客，超过1 000万美元的收入。2003年的电影节更成功，吸引了35万游客和超过4 700万美元的收入。“可喜的局面是曼哈顿正在恢复元气，”简说：“感谢上帝——我们已经步入康复的轨道，人们的生活又走到了一起，而社会也还指望着这次电影节。”

“也许我们取得的最大成就就是，犹如一位市政议员告诉我的‘曼哈顿的人们对电影节的渴望一如他们对圣诞节的渴望。’”

因为有了简·罗森塞尔和她招募的乐于奉献的合作者，特里贝卡人在很多年来将会在五月欢度“圣诞”。

相聚，是开始；

团结，是进步；

　 合作，则是成功。


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　　　　　　　 ——美国著名实业家

　　　　　　　　　 亨利·福特（1863～1947）

　



本书讲述了成为一名成功的领导者或管理人，所必须遵从的一些重要原则，我们称之为——合作的力量。

不可否认，那些令世人瞩目的一流企业的领导者，主要还是依靠手中的权力，而不是合作，来获得别人的敬畏。20世纪90年代以来，管理者们逐渐发现，通过使员工敬畏来实现自己的领导并不是长久之计。

也许很多人会这么认为：合作能否达到理想的结果要看具体情况。当人们处于顺境时，都希望能合作共事并分享荣誉与果实。但若处于逆境，就另当别论了。在困难面前，人们通常都只顾自己的利益。这就是所谓的丛林法则，人是无法脱离这一法则的。

在今天这个纷繁复杂的世界里，任何人任何事都不可能是全能的。没有一个组织能拥有自己所需要的所有资源。因此，我们必须与其他组织合作。

本书通过故事与案例，介绍了公司如何运用合作的方法来把握机会，迎接挑战，最终获得成功的。

蒂施的提示



当今世界错综复杂，即使是完成一件最简单的事也离不开和其他人的合作，除此之外，你别无选择。你所能选择的只是怎样和别人合作，是真诚谨慎还是漫不经心；是使用有效的方式还是无效的方式。

在这里，我要给大家讲一个故事，来说明团队的力量在为个人、企业、团体创造财富时所发挥的重要作用。这个故事同时展现了我的个人风格——并且揭示了我的公司洛斯酒店是怎样通过娴熟运用合作关系、创造性以及灵活的变通，成功立足于竞争激烈的商场的。

这个故事始于1993年，当时酒店业正处于非常艰难的时期。20世纪80年代后期的过度发展使得酒店的房间资源严重过剩，到90年代早期，经济的持续衰退终于促成了其进退两难的局面。
我们在洛斯酒店工作的人是幸运的。20世纪80年代，美国掀起了一股投资热，这种盲目投资的泡沫使许多公司面临困境。我们的母公司——洛斯集团一直以谨慎保守的战略在业界享有盛誉，当时它并没有卷入这近乎疯狂的投资热中， 这使我们受益匪浅。因此，当其他酒店同行舔舐着自己的伤口时，我们已经开始着手准备迎接即将到来的经济稳定增长期，希望能好好利用正在不断改善的商业气候。

我们一直在寻找机会。1993年，一个巨大的商机出现在我们面前。当时，美国迈阿密海滨城市正在寻找商业伙伴新建一个高档的酒店，主要针对高消费群体，例如高收入家庭、公司集团、商务会议或者其他协会组织。

这座美丽的城市以舒适的气候与宜人的海滩而闻名，迈阿密海滩有一个十分重要的会议中心，1990年，经过翻修其面积扩大了一倍，迈阿密海滩也变得更加繁荣起来。但是，由于缺少高档次的大酒店，参会者没有合适的地方入住，因此这座会议中心未被充分使用，并且为了维护其设施，政府也花费了上百万美元。这种状况年复一年。由于经济的不景气，没有公司愿意在迈阿密海滩全力发展自己的酒店业。

为了解决这个问题，政府决定寻找商业合作伙伴来共商城市发展大计，在会议中心附近建立起能容纳800个房间的豪华酒店。

这个巨大的工程并不能操之过急。酒店业持续的衰退使修建酒店宾馆的资金难以到位。没有人愿意独自承担投资风险，为此，市政府采取了一系列激励措施来加强个人与公共部门之间的合作。包括减税、降低贷款利息在内的措施让投资者大大降低了成本，使这个项目更加有利可图。

结果，美国很多大的酒店集团，包括喜来登大饭店、凯悦酒店、万豪国际酒店集团、皮博迪酒店、丽嘉酒店等，都开始申请这个项目，相继来竞标。和这些行业巨头相比，相对比较小的洛斯酒店连锁集团在这场竞争中并没有明显优势。

然而，我们相信洛斯酒店有自己的独特过人之处。首先，我们有悠久的历史，蒂施家族在迈阿密地区的发展由来已久。20世纪50年代，我们白手起家，在佛罗里达巴尔港附近修建了第一家酒店——美国文史酒店（Americana）。这家位于海滨胜地的酒店能容纳400个大房间，成为了20世纪50年代最具现代主义风格的建筑代表，这也是迈阿密海滩的全盛时期。

美国文史酒店由莫里斯·拉皮德斯（Morris Lapidus）设计，他也是迈阿密海滩有名的标志性酒店枫丹白露(Fountainebleau)和伊甸罗克酒店（Eden Roc hotel）的设计者。《纽约客》中肯地评论他“能大胆地结合运用颜色和材料，使乏味、微弱的自然之力变得熠熠生辉”。他在美国文史酒店项目上全力以赴，用意大利石灰华大理石建造休息室，池塘用石头修葺，如同鳄鱼皮裂纹般生动逼真，种满了热带植物的花园四周用玻璃环绕，露天的屋顶使整个花园能享受到雨水的滋润。

这家酒店于1956年12月开业，正赶上美国5天的公共假期。很多明星，例如格劳乔·马克斯(Groucho Marx)和吉娜·洛拉布吉达（Gina Lollabrigida）都来参加开业典礼，国家广播公司《今天》(Today)、《今晚有约》（Tonight）和《佩里·科莫秀》等节目都对此作了现场报道。

1972年，洛斯酒店最终将美国文史酒店出售了，似乎洛斯家族在迈阿密的历史就要在此中断。在接下来的几十年间，迈阿密面临着举步维艰的发展局面。20世纪70年代发生的马里尔偷渡事件 (Mariel Boatlift)，1980年发生的自由城市暴乱事件，以及20世纪80年代的毒品和犯罪问题使来此旅游的人越来越少。现在，在洛斯家族离去的20年后，这座城市又开始复苏了。迈阿密南海岸地区正开始成为人们关注的热点，许多艺术家、摄影师、时装模特、音乐家以及喜欢说唱音乐的年轻人都来到这里。洛斯酒店成为了这座城市复兴的重要元素。

为了做好这个酒店项目，1994年1月到2月期间，我们组成了一个团队，每天工作14小时，精心制作了一整套方案，包括酒店的建筑装修、融资渠道、环境保护计划等等。我们最大限度地利用了得天独厚的地理位置——柯林斯大街5英亩的占地面积，位于迈阿密海滩历史上著名的艺术装饰区核心的第16大街。这儿有历史上著名的St.Moritz 酒店。关于它有一段很长的财产纠纷故事，这要追溯到1927年，胜诉的公司对酒店设施进行了修复。

20世纪30年代晚期，在这一带地区，每年都有一百多家小酒店成立，大多数在设计上呈现出华美、富有节奏感并充满趣味的艺术装饰风格。我们的酒店计划由建筑师约翰·尼古拉斯（John Nichols）和伯纳德·齐斯卡维奇(Bernard Zyscovich)实现了，建造的酒店很华丽，与当地的艺术风格十分协调。

这种风格使洛斯酒店看上去非常自然，但是它的独特之处也是不同寻常的，这让我们感到自豪。每一家洛斯酒店都各有千秋，与所在城市浑然一体。它们的共同特征是拥有高质量的礼仪和服务，同时其热情、谦逊、优雅的服务态度使洛斯酒店独具特色。我们坚持这样的信念：把服务的社区不仅仅当成自己的顾客，而是作为自己的伙伴。本着这样的宗旨，我们不断改善着酒店的内外部环境。

1994年的春天，迈阿密海滩酒店项目的竞争开始升温。3月份，6家开发商向当地政府提交了他们的具体方案，对我们来说，这是第一个挑战。洛斯酒店的设计者很快就获得了好名声。《迈阿密前锋报》上，建筑评论家彼得·沃瑞斯基评论到，提交的6个方案中真正适合当地实际情况的就只有两个，一个是我们的，另一个是万豪国际团队的。“洛斯酒店计划尊重当地的特殊性，使城市、海滩与周围环境浑然一体。”沃瑞斯基如是说。他承认莫里斯·拉皮德斯为凯悦酒店设计的方案（与他儿子艾伦合作的）构思非常好，但是没有我们洛斯酒店的计划突出当地的特色。

这是一个好的征兆。但是我们知道，仅仅感觉好是不能在竞争中获胜的。洛斯酒店需要其他方面的优势。在向迈阿密城市委员会提交最后方案的前四个月，我们团队成员聚集在一起召开了一次重要的讨论会。

会议一开始，我便如实地说明了我们面临的挑战。“在这场竞争中我们处于弱势地位，”我说，“洛斯酒店不像我们其他连锁酒店的竞争对手一样拥有广泛的分销网络。但是我们知道，我们是最适合这个项目的。我们非常理解迈阿密海滩所需要的那种公众与私人之间融洽的伙伴关系。我们的项目将会在附近地区雇用上百名员工，从而促进整个社区的安定与发展。但是，我们如何才能表示我们的许诺？如何设计和展示我们的方案？这不仅要用我们的专业知识和聪明才智，更要用我们的心来传达。”

会议进行得十分顺利，我们记下了很多建议，其中有一些想法很有创见，但是没有一语中地。这时，我脑海里突然冒出一个想法。“你们在电视上看过冬季奥运会吗？运动健将大卫的妈妈在挪威利拉哈玛市的视频报道十分奇特和有趣。也许我们能从中找到灵感。”　

“什么意思啊？难道让大卫的妈妈来为我们的演示做一个视频录像？”有人提出疑问。

“当然不是，”我回答，“不是大卫的妈妈，而是用我的妈妈。”

在座的所有人顿时都兴奋起来，这正是我们想要寻求的与众不同。但有一个问题是，我妈妈琼是一个不愿抛头露面的人。我不能确定她是否愿意加入我们的计划。
在接下来的一次会议上，我告诉大家，我妈妈不愿意作我们在迈阿密的发言人，事实上，是我没敢问她这件事。

大家都开始沉默起来，你可以想像在场的人听到这个消息是多么的失望。我的大脑在飞快地运转着，我必须做出决定。突然我大脑中闪过一丝灵光。“我想到一个办法，”我大声宣布说，“这可能非常不可思议，但是我确实是这么想，我将在视频录像中出现——扮演我的妈妈。”

我一直认为，领导者不应该过分强调自己的重要性，无论他的职务有多大，为了团队的利益也应该放下架子。现在我决定，自己就要说到做到。

在座的很多人都大吃一惊，将信将疑，甚至有人开始反对这个建议了。“有一点你是正确的——这确实是不可思议。”有人评论道。“这个计划太令人为难了。”“这看起来非常愚蠢。”“别这么做。”其他人也开始议论纷纷。

但是，也有少部分人赞成这个想法。“我们正在讨论的地方是美国南部海滩，”有人发言，“而不是波士顿或者芝加哥。这是一个充满自由精神的地方，人们会接受和喜欢这个方式的。”

随着讨论的展开，支持这个建议的人也越来越多了。这确实是一个奇妙的想法，也许能帮助我们击败竞争对手。这场竞争已经持续两年多了，我在迈阿密项目上花费了大量的时间。我非常熟悉这个地区，对于这个计划的成功十分有信心。我猜想，偶尔的谦虚会使我们的观众对洛斯酒店产生好感，甚至使他们从情感上对我们留下好印象。“这个计划会奏效的，”我做出了决定，“让我们开始行动吧。”

于是，在阳春三月的一天，一个晴朗的早晨，我的计划实现了。我带了一些摄影人员在迈阿密海滩的街道上徘徊，采访路人关于修建一个新酒店的前景——我经过了一番精心装扮，穿着裙子和高跟鞋，涂着鲜艳的口红和胭脂，戴着卷曲的假发，甚至把指甲涂得五颜六色的。

退一步说，这盘录像带拍摄出来的效果很特别。几乎我采访的所有人都表现出了对新酒店计划的高度热情。从录像带中我们可以看到，受访者在见到我这副滑稽的装扮后，表情由不可置信到迷惑不解，再到忍俊不禁。你不能责备他们。我的假发和化妆并不能掩盖我的胡渣，并且我从来没有穿过高跟鞋，走起路来摇摇晃晃的。从始至终，我佩服自己始终都保持着十分诚恳的笑容。

随后，经过一番精心的后期剪辑，我们制成了一盘短小的录像带并且有信心击败我们的竞争对手。至少，我们向迈阿密海滩的人们展现了，我们是多么热切希望能成为他们的伙伴，并且愿意做任何事情来赢得这个项目，包括合理的，甚至不合理的事情。

在参加迈阿密城市委员会大会之前，我们团队飞抵迈阿密，并在亚历山大酒店设了一个据点。我们花了一整天时间来反复排演我们的项目展示。第一遍就花了三个小时，这是一个很大的问题。因为按规定，项目展示时限只有一个小时，组织方曾告诫过我们：“如果超出规定的时间，组织方将会关掉麦克风和演示灯。”因此我们知道这是一个不能忽视的问题。

我们不得不压缩展示的时间。删除一些预定内容，调整资金项目的细枝末节，简化解释说明。第二遍要好多了，但是仍然花了两个小时。现在已经是下午了，时间越来越紧迫。由于被安排在第二天上午九点做展示，我们不得不缩短喝咖啡、吃比萨和三明治的时间，马不停蹄地工作。

现在我们开始删除录像的整体部分。一些原来安排好的演讲者，比如我们的银行和项目顾问，他专程赶到迈阿密做的讲话也被删掉了。剩下的部分删掉的就更多。最后，我们准备做最后一次模拟演示。

已经过了午夜时分。我们都筋疲力尽，头昏脑胀了。这时候，我的父亲，鲍勃·蒂施走了进来。我们原来邀请他加入我们的计划，他不仅仅是洛斯公司的创始人和精神领袖之一，而且是佛罗里达久负盛名、成就斐然的商人。我父亲是和阿曼德·科蒂纳一起来的，科蒂纳是他的朋友，他们也是生意上的伙伴。“你们刚好赶上看我们的演示，”我对他们说，“快找个座位坐下吧。”

最后一遍模拟演示一气呵成，进行得非常顺利。每一个人都自信地陈述自己的部分，表达简明扼要，然后迅速把麦克风递给下一位。我们都十分高兴——在被迫对我们的报告进行大刀阔斧的修改后，我们的演示显得更加有说服力，更引人入胜了。当最后一个演示幻灯结束放映的时候，刚好过去了五十五分钟。时间把握得恰到好处！

夏洛特·圣·马丁，我们的市场执行副主席站起来：“最后我们还有一个惊喜。”她用那惯常的南方语调，慢条斯理地宣布，“我们首席执行官的母亲听到这个项目后非常的兴奋。她专程飞抵南部海滩和当地居民谈论此事。现在让我们看看录像中琼·蒂施和我们一起分享她所听到的一切。”

鲍勃一脸迷惑地看着我，说：“我不知道你妈妈也到迈阿密来了。她什么时候来的？”

“看录像吧，爸爸。”我回答说。大家都很安静地看着我乔装打扮、步履蹒跚地出现在视频中。鲍勃的商业意识比我传统得多，我不知道他对我的惊人表演会作何感想。

当这段视频结束时，灯光亮了起来。父亲看着我：“那是什么？”没等我回答，他接着说：“你不应该这样出现在视频中。”

我深深吸了一口气。“看我的名片上印着‘乔恩·蒂施，洛斯酒店主席’，这是上次会议我做出的决定。”　

“那就照你的方式去做吧，”他说到，“不过不要说我没有提醒过你。”
如果不出其他意外的话，对于明天的演示我现在开始有更多的担忧了。没有人愿意自己的父亲对自己说“我早告诉过你”这样的话——即使我知道事后揭短并不是我父亲为人处事的风格。

演示结束了，团队成员们相互握手，各自回房，剩下只有断断续续几个小时的睡眠时间，之后便要迎接明天上午的正式演示。

第二天上午九点，作为洛斯酒店代表队，我们开始给城市委员会作项目报告陈述。佛罗里达州有所谓的“阳光法案”，几乎所有的政府会议都向公众开放，而且这个项目的竞争也吸引了全城人们的目光。因此，会议开始时，听众席上挤满了人，一共有四百多人旁听，其中有参赛对手代表队成员，有当地的游说者，还有律师、商人，以及感兴趣的市民。

我们回顾了我们的建筑、金融和其他方面的计划，也表达了和这个城市以及整个迈阿密社区合作的意愿。就像那次预演一样，我们的陈述一气呵成。最后五分钟，我们开始播放录像带。

录像刚开始时，现场一片寂静。很显然，观众们都糊涂了：录像带里这位相貌平平的夫人是谁？为什么她和洛斯酒店的首席执行官长得这么像呢？

会场鸦雀无声，寂静似乎还在蔓延，我们开始感到紧张不安了。难道没有人接受这个玩笑吗？这种方法能奏效吗？评判的委员们会认为洛斯酒店的CEO脑子坏掉了吗？也许我们只是在扮演小丑的角色，这么做只会把项目搞砸。我开始偷偷地想，如果迫不得已，也许我可以在其他酒店公司谋得职位……

最后，经过90秒钟的痛苦折磨之后，人群中一个观众开始偷笑，接着，其他人也忍不住笑了起来。几秒钟之内，全场哄堂大笑。我们成功了！我们征服了所有观众。

毫无疑问，我们洛斯酒店赢得了这场竞争。

后来我们才知道，四个竞争对手之一曾经非常有信心赢得这个项目，并且印了上千本宣传小册介绍自己的方案——一个独一无二的酒店。

我们能击败比我们强大的竞争对手，难道仅仅因为我们能使评审委员们发笑吗？当然不是。如果我们的方案不是一流的，他们一定会嘲笑我们的视频录像，然后选择另外一家公司。幸运的是，洛斯酒店计划俘获了专家们的心。文森特·斯库里，著名的建筑史学家，就职于选举委员会，形容我们的设计是“历史和现代的完美结合，体现了对迈阿密海滩建筑的人文关怀。”公司结构和管理方式也是我们取得最终成功的重要原因。根据《迈阿密先锋报》报道，项目委员会更青睐于规模相对较小的洛斯连锁酒店，认为“作为迈阿密划时代的项目，小的配套设施更能吸引公司总部的注意”。我们在两个方面所做的充足准备使我们遥遥领先，那就是很高的设计质量和洛斯酒店对于该项目的重要性。我们准备与整座城市创建一种深厚的伙伴关系。

此外，我确信我们最后的绝招是与众不同的。事实上，是我们愿意做更多的事情——甚至是有悖于常理的事情——来争取这个项目，强调我们能实现所做出的承诺。通过视频录像，我们向大家传达了这样一个理念：我们非常希望成为你们的合作伙伴——而且我们会付出所有努力来实现和维护这种伙伴关系。

在宣布洛斯酒店赢得竞标后不久，对迈阿密海滩会议中心的预定显著增加。我们开始着手修复在St.Moritz的100间房间的艺术装饰，并在临近地区建造新的酒店，包括餐馆和空间面积65 000平方英尺的会议室。

1998年12月24日，洛斯迈阿密海滩酒店在一片热闹声中开业了。预计在未来十年中，通过举行会议和商贸会展的方式，洛斯酒店能创造10亿美元的收入，同时吸引人们来到这个美丽的海滩城市，使当地的经济得到复苏。事实上，在2001年4月，酒店开张后不到两年半的时间，酒店已经远远超过预期设想，开始盈利了，社区再发展机构也已因此额外赚取了330万美元的租金。

除此之外，洛斯酒店工程对周边地区引发了多米诺骨牌效应。正如其对外发布的消息所提到的：个人和企业的对2 950间酒店客房的投资已经超过了7亿美元，使柯林斯大街成为了世界上最富盛名的酒店区。这是团队合作取得多赢局面的经典案例，不仅在商业上获得了成功，并且使得整个社区受益。

洛斯酒店不仅仅在财富创造上成就斐然，并且获得了多方面的积极回报。作为城市发展的合作伙伴，共同开发城市周边地区，为社区发展及居民生活水平的提高做出了贡献。

我们同整座城市的合作包括大大小小的计划和活动。比如说，我们尽力翻新了木板人行道，还实施了一个与迈阿密海滩慈善机构合作的计划。我们把所有这些公司活动称为好邻居计划（我将在第六章详述该计划）。我们协助率先发起了为迈阿密地区的接受救济者提供合适工作的计划，该计划最后帮助了几百人，使他们成为了纳税公民。

首先，介绍一点背景：洛斯迈阿密海滩酒店是在克林顿总统签署具有历史意义的《个人义务与工作机会协调法案》（Personal Responsibility and Work Opportunity Reconciliation Act）——常常简称为福利改革法（Welfare Reform Law）两年后开业的。这个法案对花销大又效率低的福利系统进行了必要且急需的改革。但是，许多美国人担心那些靠救济金度日的家庭将会受到影响。仅在佛罗里达州达地郡，就有多达28 000人的福利资格被取消。这意味着，有成千上万的儿童流离失所、食不果腹，也带来一大堆日益恶化的、从犯罪到吸毒的社会问题。

几乎每个美国人都为福利改革法取得成功加油打气。但是政府部门根本不可能为这么多人创造就业岗位。只有发展商业才可以做到。这需要个人和社会的合作——这是美国历史上最艰巨、最重要的合作之一。

为了应对这个挑战，汉堡王(Burger King)、孟山都（Monanto）、斯普林特(Sprint)、美国联合航空 (United Airlines)和美国联邦快递公司(UPS)五家公司组建了一个名为福利与就业合作组织（the Welfare to Work Partnership）的机构。该组织由克林顿总统的亲密同事伊莱·西格尔（Eli Segal）领导，属于非盈利机构，主要通过各种方式与公司和政府机关合作，使那些靠救济生活的人自立起来。

我是从《纽约时报》上得知这个合作机构成立的消息的，我注意到，没有旅游行业的公司参与其中。这有很多原因让我担忧，首先，旅游业（包括餐饮业）雇用的员工人数几乎比美国其他任何一个行业的登记数量都多。其次，公司的业务从20世纪90年代以来不断发展，而我们很难找到可靠的雇员。所以，现在是我们涉入新福利改革运动的好时机。我马上给伊莱·西格尔打电话，使得洛斯酒店成为最早签署该项目的公司之一。
当时洛斯酒店迈阿密海滩酒店接近完工，福利与就业合作组织也已经在全国范围内给成千上万的救济者创造了就业机会。我们想要让达地郡参与这个进程。因此我们把人力资源副部总裁艾伦·莫迈耶派到了佛罗里达，看看就这个问题我们能给社区做哪些事。

艾伦开始给那边的酒店同行打电话。他会见了迈阿密海滩和达地郡酒店协会的领导，市长亚历克斯·佩尼雷斯，社区组织WAGES（Work and Gain Economic Self-Sufficiency）的领导们，还有来自洛克西德公司和America Works的主管们，这两个所谓的第三方供职者——专门帮助那些接受救济者成为合格的工作申请者的盈利性公司。这些公司帮助人们处理生活上的琐事，诸如交通、衣服和照看小孩，帮助那些不再想依靠救济的人解决一些看上去简单却又棘手的各种问题。

在洛斯迈阿密海滩酒店即将开业的时候，我们联合迈阿密地区的45个酒店，达成一致协议，雇用那些正在接受救济的人们。总而言之，我们估计，迈阿密海滩酒店项目能给接受救济者提供800份工作——其实这些人许多都曾经有过工作。从当地救济者中雇用的800人中，大约45人在我们酒店开张的当天被我们雇用，这是在当地一次性雇用人数最多的。

根据最新的数字统计（2003年秋季），这45人中的25人至今仍然在为我们工作，并且都得到了很大的提升。我们发现获得工作福利的员工比刚进来的员工有更好的工作表现——诸如更好的出勤率、更好的忍耐性和忠诚度。这对我们来说，是成功的经验之谈。洛斯酒店继续在全国各地与福利工作组织进行合作。



迈阿密的故事从多个角度说明了，合作的力量是取得成功的关键。

首先，如果没有私人与公共部门之间的合作，洛斯酒店迈阿密分店就根本不可能存在与发展。当一个地区经历了几十年的经济萧条，要再发展的话将会困难重重。人们在这个地区的投资将会更加谨慎，一旦有风险便会将投资转移，通常他们更加愿意在风险小的其他地方投资。政府能采取的唯一解决办法可能就是实施一次性的激励政策，鼓励私人投资——形成稳定的现金流，消除后顾之忧。

公共部门和私人合作的这种形式要和所谓的“公司福利”区分开来，这点非常重要。公司福利往往对公司有好处，而不一定对社区的发展有利。如果你离开纳税人就不能获利的话，应该考虑转行。有效的公私合作应该在合适的时间发生，并且对各方都有利，包括你的合作伙伴和纳税人。

我们酒店充分调动各方的积极性，使迈阿密海滩酒店计划能得以成功实施。政府财政的增长归功于城市税制体系，包括城市建设税、公用事业税以及其他的来源；在科林斯五大街区域，其他行业领域也随之带动起来了，从饭馆到纪念品商店，从服装店到电影院——甚至其他的酒店也为当地带来了更多的工作机会和税收渠道。

社会福利是迈阿密酒店项目各方合作带来的另一个结果，它也说明了团队合作是怎样使每个人都获利的。商业圈很喜欢政府进行福利改革，原因是显而易见的：福利改革能增加税率，使人们转变成为潜在的客户，促进社区发展和减轻公司的税务负担。因此，商业领袖们往往都很支持福利改革。

但是，真正的福利改革并不只是政府的事情，而是政府、社会机构和公司共同的责任，它们必须联合起来，使接受福利的人们变得更加独立。这种合作并不是简单地抓住问题表面，而是要从根本上解决问题。支持合作的公司领导人需要通过实际行动帮助更多人完成从福利依赖者到独立付出者的艰难转变。

在洛斯酒店，我们和其他人一样，是利润驱动者。迈阿密的故事显示了我们的独一无二。我们相信并发挥了团队的力量，使每一个人都成为了赢家。洛斯酒店有着很好的声誉，政府官员和社区活动家都十分欢迎洛斯酒店能在当地安家，地方组织和公司都喜欢选择洛斯酒店，因为他们认为我们是他们自己的酒店和最好的员工——最具人文关怀、最有诚信，并且是同行业中最具有创造力的，将洛斯酒店列为他们最愿意为之效力的公司前列。我们的酒店有广泛的群众基础，深受人们欢迎。

如果你是一位公司的管理者，我希望你读到这能对团队的力量感兴趣。但是值得注意的是，在现实中要遵循这些管理哲学并不是一件容易的事情。事实上，在实行这些规则的过程中，你可能会遭到许多不可意料的困难——对于这一点，你将会在下一章中有深切体会。

人物/罗德尼·卡罗尔



罗德尼·卡罗尔，福利与就业合作组织的现任主席和首席执行官。他个人的经历，同他所领导的公司的故事一样，具有独有的魅力，吸引着人们的目光。罗德尼·卡罗尔，出生于费城北部一个低收入的家庭，在酗酒成性、言语粗俗的母亲被宣告不适合抚养她的孩子之后，罗德尼和他的同胞们被强制送到了福利院。尽管当地的犯罪团伙利诱他加入贩毒和犯罪活动，罗德尼不为所动，仍然守候在贤明、慈爱的祖母身边。他始终坚信，总有一天，他会通过正当的途径获得更好的生活。

罗德尼曾经兼职作过联邦快递的卡车装卸工，这段经历使他的生活发生了巨大的改变。罗德尼第一次通过艰辛的劳动获得肯定和回报。在联邦快递，罗德尼很快升到了管理者的位置。随后，在保证原有工作顺利完成的基础上，罗德尼又创立了一个新的项目，项目的内容是雇用福利救济者在联邦快递工作。这个项目在当时很快成为国内其他公司的典范。因此，在国家福利与就业合作组织挑选其主席的人选时，因为罗德尼对于如何使福利救济者转换成为重新就业者，已经有了非常丰富的经验和成果，并且作为组织者、沟通者和领导者，他所展现出的杰出领导才能也使得他成为意料之中的最佳人选。



2004年春，我们与罗德尼进行了一次交谈。在关于合作组织目前发展方向和地位的问题上，他说：“今天，合作组织及其50多位员工的生存主要是依靠联邦基金的支持。这是一处新的改变。过去我们收入的主要来源是公司的捐赠。但在‘9·11’事件发生后，许多公司都面临着巨大的财务挑战，并且不得不削减在慈善方面的投入。所以我面临的一个问题就是要重组经营策略：通过经济方面的自给自足来推动合作体制的发展。为了实现这个目标，我们一直致力于完善一个有竞争力的、联邦制的合约策略，同政府机构和私有公司合作，找寻可信赖的雇员。

“举例来说，我们现在正在进行一个针对劳工部的示范项目，项目内容包括同商行合作，雇用、留任及提升18岁到25岁的青年人。这些青年人或者处境不佳，或者有过犯罪记录。在项目刚开始的8个月中，我们的商行客户雇用了大约300位青年人。
“总的过程分为以下几步。我们首先走访雇主并了解他们的行业需求，包括他们的劳动力需求。然后，我们再同服务的提供者：教堂、社会服务机构等合作来选出项目的参加者，并且确保他们为工作做好准备。在某些情况下，最主要的因素是这些年青人的态度——我们需要给予这些青年人不断的关爱，以帮助他们明确自己对工作做出的承诺。另外，我们借助社会的资源来解决这些青年人的住房、孩子照管及其他一些实际问题。我们提供给参加者的工资平均每小时大约是10.5美元，这几乎是最低工资的两倍。并且其中81%的工作都有发展的潜力。

“在接下来的两年中，我们的目标是继续作为一个以商业利益为驱动的中介机构来运作，并且帮助在华盛顿、迈阿密和芝加哥地区的800位青年人就业。目前我们正在向联邦政府和福特汽车公司寻求更进一步的合作，这将使我们的成果扩展到12个城市并且超出青年人的范围。

在今天这样一个充满安全意识的时代，为有犯罪前科的人寻找工作十分不容易，我们曾经对此进行了调查。“这个工作当然是很艰难的，”罗德尼承认道，“尽管如此，大多数人并不了解，大约四分之三有犯罪前科的人是因非暴力的罪行而被逮捕，比如签了一张空头支票。所以雇用有犯罪记录的人实际上并不是一件十分危险的事情。在华盛顿，有犯罪前科的背景会使找工作很困难，因为政府性质的工作，甚至与政府有合约关系的私有公司的工作，常常强加了安全条例的规定。

“另一方面，在‘9·11’之后，安全工业繁荣起来，它提供给我们的项目参与者更多的工作机会。我们已经帮助了一个英俊的年轻小伙子，他的最终目标是成为一个时装模特。我们在拉弗劳伦公司(Ralph Lauren)给他找了一个负责安全的工作，他希望有一天能进入拉弗劳伦公司拥有试镜的机会。”

我们问罗德尼，在与政府部门的合作中面临了什么样的挑战？在政府面临财政赤字并预算紧张的时期，是否很难从政府方面获得与就业相关项目的资金？他回答说：“事实上，政府也浪费了很多资金，如果仅仅把那些浪费掉的资金用到类似我们这样的项目中来，也足够训练和雇用未充分就业者了。我们的项目是国内唯一的站在需求者一方的项目，是真正关注于使人们获得工作的。其他的许多项目提供咨询和就业准备，却不能实现实际上的就业——他们只是把人们包装起来，却并没有为他们找到真正的雇主。”

对于那些不能从真正意义上帮助人们的项目，罗德尼·卡罗尔并不感兴趣，“我非常关注结果，这是由我的商业背景决定的。并且，我认为所有的非盈利组织都正在发现这点，他们不得不以同样的方式发展，逐渐完善自我，真正给人们带来预想的结果。历史上，非盈利组织都是靠福利而生存的——它们必须依赖施舍而生存。现在这种状况正在改变，这是一件好事情。”

福利与就业合作组织帮助人们寻找工作的方式在逐渐改变，这反映了一个普遍的事实：随着经济发展与社会变革，人们对合作的需求日益增加，因此，致力于促进合作的社会组织也必须做好准备，适应这种变化，寻求发展。如今，罗德尼领导的组织接受的捐款已经相当少了。“我们不再是以乞讨为生的合作基金了，我们希望能通过努力，收取一定的服务费，最终向雇主提供合格的雇员。我们已经有许多这样的计划，例如，我们已经与全球最大的建材家居零售企业美国家居货栈有限公司（Home Depot）签订了一份8万美元的合同。”

显而易见，罗德尼在福利与就业合作组织的工作是富有挑战性和有意义的。但是，我们怀疑，在以利润为驱动、竞争激烈的商场上，他是否失去了竞争力。“实际上并没有，”他告诉我们，“2000年，我出席了一个关于福利改革的会议，这个会议在小镇的会议厅召开，期间克林顿总统公开会见了我。这以后，我的公众形象有了一定提升，并收到了很多具有诱惑力的邀请函，包括一个在联邦快递我曾经梦寐以求的职位的邀请函，在拥有40万优秀人才的联邦快递公司，每一个人都非常珍惜那种居于高位的罕有的荣耀，但是我拒绝了这份邀请。我越想那份工作的分量，就越认识到我已经在福利与就业合作组织找到了真正适合我的位置。”

“我相信，我正在做我注定要做的事情，这真是一种很好的感觉。”

如同不断高涨的潮水能抬高所有的船只一样，合作能使各方都获利，彼此没有地位高低、优劣之分。

——约翰·肯尼迪

每当向洛斯酒店员工发言的时候，我总是要强调第一线员工的重要性。“毕竟，”我说，“你们每天都在第一线和顾客接触，最了解我们的顾客。而我呆在纽约第六十一街的办公室里，没有像你们一样，每天在前台做接待，为顾客整理床单，在餐厅倒咖啡，管理旅行箱或者为顾客洗衣服。”

2003年6月，我花了整整一个星期来亲身体验我们第一线员工的日常工作，做了他们平时要做的事情，但是并不轻松。

作为一名接待员，我护送顾客去他们的房间，给他们提行李，帮他们找自动调温器和染发器，并且在这个过程中要始终保持微笑。

作为一名服务员，我给顾客送咖啡、果汁、煎蛋卷和薄烤饼，努力记住复杂的服务步骤以满足顾客的需要，而且不能把这么多顾客的名字给记错。
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作为一名工程师， 我要负责白炽灯泡的更换，管理酒店的照明，还要修理坏了的冰箱。暴风雨来临前， 作为泳池服务员，我得及时跑过去收拾毛巾和休息室的折叠椅。作为房间整理人员， 我还把床单给换了， 并擦洗了厕所、清扫了地毯。

其实，做这些并不是我的主意，而是出于一个电视节目的需要。 纽约泰晤士（Times）电视台的马特在看过洛斯连锁酒店的资料和了解我的背景后，觉得我非常适合作他们教育频道（TLC）一个系列节目的新主角。

“我们的这个节目叫《现在谁是老板》，” 他说，“按计划，我们要让不同领域的执行总裁亲自体验他们底层员工的生活，让他们接受底层一线员工的培训。这个过程中，他们会面临许多意想不到的问题。公司的大人物们在一线工作，这就是我们的观众想要看的。我们很想让乔纳森·蒂施做我们节目的第一个受害人——担当主角。”

《现在谁是老板》是对现在主流电视节目的一种新颖而有趣的反潮流。它的乐趣在于，找一批曾经任职或者在任的总裁从事底层员工的工作，无论他们的头衔有多大，只要你想在节目中看到就能找到。你能想像，史蒂夫·沃伊在他的一间娱乐场做赌场总管会怎么样吗？已退休的克莱斯勒主席李·亚科卡在汽车装配线上焊接部件又是怎么样的？或者，惠普总裁卡莉·费奥莉娜，面对客户针对他们新出的电脑提出的敏感问题，在客服中心接听电话。大部分的员工都曾有过这样的想法，“我只是希望，我所必须承受的东西，老板们也能够体会，一次就好。”《现在谁是老板》便会让这种愿望成为现实。

我猜测，在很多公司，这个电视制片人的计划都不会很顺利。但在洛斯酒店，这个想法很快就在我身上实现了。大家都知道，公众场合我也是个喜欢冒险的人（我想是在迈阿密海滩做演示录像时，我化了装在街道上蹒跚的滑稽形象让我得此殊名的）——当然，这么做也是为了公司的利益。我估计，我们公司的员工们也想在国家级电视台上看到他们的老板拖行李箱、消毒浴室和擦洗盘子的样子。

我们安排了一周时间，我在洛斯迈阿密海滩酒店先训练，然后处理一些业务上最艰难的初级工作——由一队摄像组紧跟着拍下我每一个让人难堪的画面。

这份工作我干了整整一个星期！

最艰难的事情我想就是整理房间。首先，这是项体能的挑战。光想那小推车，装满了床单、毛巾这些等待清洗的物品，推着它通过狭窄而漫长的酒店走廊，就足够让我满脸通红、气喘吁吁了。而且，你必须清洁每一个房间的每一处表面，包括厨房、浴室墙面、浴缸、厕所等；要放置干净的毛巾、浴巾、洗碟布；重铺床单、地毯洗尘……每天要整理大约14个房间。我承诺要做一天的房间整理员——是他们让我们的旅程更加舒适和愉快，看到他们所做的贡献和辛劳，相信每一位酒店顾客都会产生敬意，这是一件非常有意义的事情。

其次，房间整理的工作在心理上也有难度。除了团体早会和午餐休息的时间之外，房间整理员都必须独自工作。这个过程是非常孤独的。同其他服务岗位一样，你有时必须面对一些客人恶劣的品行。虽然绝大部分酒店客人都是文明的。你可能并不知道，等待房间整理员清理的房间有多么的脏乱。我一直以为，我是个很好的宾客。但当我度过在迈阿密体验工作的一周后，我决定在以后住完酒店后，更加仔细地整理一下自己的房间。房间整理员的工作非常劳累，那种腰酸背疼的体验使我比从前更感激他们。

在深色头发、眼睛明亮的主管萨拉·露易斯的督视下，我挣扎着整理完了一套房间。一个看到我努力工作的房间整理员说，这活要连续干上一周，才有可能完成每天14个房间的任务。后来，在节目播出的时候看到房间视察员玛丽亚·爱特丝对我工作的评价，真是羞愧难当。一走进房间，玛丽亚就注意到，我用吸尘器并没有把所有的尘土都清理干净：“这个房间不干净！”她非常愤慨地评价（事实确实如此）。

我所亲历的其他工作也同样很有难度。我在厨房的时候，为赶制订做的薄煎饼供早餐使用，就像牧场工人一样被人吆喝。听起来很简单？其实并不简单。在这个过程中，我被烫到了三次。当这天终于结束，我回到自己的房间时，酒店员工们都对我报以同情的慰问，送给我一个装了邦迪创口贴、洗手液和烫伤药的篮子和许多写了“很快会好”的气球。

还有洗衣店的工作，我也才发现，这份工作就像老战争片中放的照看锅炉的差事一样。可以想像，你必须一天时间都在酒店内部一个酷热、黑暗的房间，听着巨型洗衣机和甩干机翻卷着数吨床单、毛巾和桌布的轰鸣声。

事实证明，我所做的每一件工作都要比想像得更难。被安排做前台，做来宾登记时，我觉得自己很有信心，因为我十来岁时就做过相同工作，当时是在我们纽约西部的美国文史酒店（我们后来出让了产权，现在由喜来登酒店经营）。但是，即使是如此相近的工作也出现了遗憾。我的第一个难题是掌握电脑登记系统（在我十来岁的时候，酒店都还是用一式四份的老式卡片登记的）。我实在不想开始工作，直到我确知如果我不会按键，整个酒店的生意都会慢慢停止下来。

后来，酒店服务之星马赫诺什·杰汉格经理对我的录像进行点评时，他指出有很多方面都应该做得更好。比如我没有扣上我的上衣钮扣，我经常用手指指指点点（这是应该严厉禁止的），还有我在工作岗位经常表现得情绪消极和不耐烦。“这种身体语言对前台工作而言是不能接受的。” 马赫诺什轻蔑地说。
此外，还有许多小困难。我觉得有些岗位的工作服穿起来很不舒服。坦白讲，我从来就没穿过任何制服。我就喜欢穿休闲裤和T恤衫。我最不喜欢的打扮是房间服务员的装备，黄色背心和小蝴蝶结领结。几小时后，我便汗流浃背，聚酯短裤和贴身的衬衫使我极其难受，那种难受程度超出我的想像。使用聚酯材料理所当然：制服必须每天清洗，而其他织物相比更容易磨损。可我还是庆幸我的日常工作不用穿制服。我觉得我工作时穿这种衣服实在是很难保持微笑——尽管我让我的所有雇员都要如此。

在这周的一线工作中最令我难受的经历，可能是最不易被人察觉的，可能一百个人都没有一个能够发现。

有一天，我做宴会侍者，穿着合体的制服：那讨厌的蝴蝶结领结、白色衬衫和黑色短裤，全都是聚酯材料的。就这样，从我办公室出来去宴会厅路上，我和两位穿着商务套装的经理乘坐一部电梯。我们停在了第四层，因为有位客人要上。当客人步入电梯时，他看了看我的同事杰弗和艾米莉，微笑致意，然后瞄了我一眼，看了看我的制服，就调转头，好像我根本不存在似的。

当然，这位客人这样做并不是故意的。但这样的蔑视使我深受震动。穿着侍者的制服，我最起码也还是个人，但对于一些人，很明显，我就什么也不是了。这种经历，更增强了我的信念，在人前我决不忽视其他人，不管那人是什么样的地位和角色。

蒂施的提示



你有没有从你公司底层员工的角度出发，体验过他们的工作或生活？如果没有，就请尝试一下。从中你能学到很多东西，并会对此感到惊讶不已。这种体验会让你感触颇深，成为更优秀的领导者，和员工之间的团队关系将会大大增强。

我的迈阿密一周体验还使得我重新理解了团结合作的深刻含义，这是经营一个服务完善的酒店所必须的。一家酒店就像一座小型城市，是一个复杂的运行系统的联合，所有环节都必须紧密结合，不能分离。可以把这种环节间的联系看成是另外一种形式的重要合伙关系，酒店缺了哪一部分都不可以。

考虑一下安排宴会会发生什么——比如商业集会的开幕晚会。这种事一般都是事先预定的，有时提前数年就定下来了。举办晚会的三、四个月前，客户会和酒店的会议和宴会部门联系，商定一系列重要事项。从来宾人数到提供的食物类型以及要安排的娱乐活动。所有这些事情都必须准确无误，并且事先做好安排以便预备工作顺利进行，从印制节目单、给60个桌位预定鲜花到给乐队配置和调试合适的音响系统。

在会议当天，有数百个细节需要酒店各层雇员以及各个部门的通力合作，从厨房人员到干事人员到前台。计划的每一个变化都具有连锁反应。如果主办单位决定用白酒配合红酒接待，宴会部门必须定好十种夏敦埃酒，600多个玻璃杯也要准备、摆放和清理。而且侍者和干事都必须知道这些。

如果要举行200场会议、数百场婚礼、几千场普通的愉快旅行和处理许多复杂事件，那么复杂程度将会成倍增加。经营好一家酒店，你必须要有足够多和合适的方案来处理后勤与管理方面遇到的难题。

非常重要的一点是，如果这些复杂的事情没有在合作的原则下解决的话，整个酒店运作流程就可能瘫痪。当然，接近组织金字塔顶端的人能记录下这些问题，然后将棘手的问题交给自己的手下去处理。但是，没有人能真正完全了解、跟踪和协调这数千个相关组成部分（不管你拥有的电脑管理系统功能有多么强大）。这种城中城的现代酒店，只有几百个员工用眼、用心、用脑并且分享信息、交流观点、完善计划、分配责权和及时权变，才能有效运营。这意味着，每一个组织人员都必须被当成合作者对待，而不仅仅只是公司运行机器上的一个小齿轮。

蒂施的提示



在你的公司中，各部门间交流和合作的状况如何？信息通常以什么方式流通？当雇员集会时，言论权是否被少数的管理者所垄断，而员工们却只能聆听与遵从呢？一个只有单向交流的组织，不能真正了解第一线的运营状况。而一线工作是与客户互动最紧密的。同员工合作，包括聆听他们关心的事情，关注他们提供的信息和在计划、决策过程中把他们的建议考虑在内。

虽然在迈阿密一周所做的工作我原来也了解一些，但是当我以一个公司员工的身份在第一线观察酒店的运营时，深深体会到了这数百个链接的重要性（正是这团队间的合作构成了我们完善的服务体系）。更关键的是，上层管理者要给予一线员工适当的工具、足够的资源和一定的自由来完成他们不易的工作。另外，还有一件重要的事是对员工的激励——对于这点，我比以前理解得更加深刻了。

可能萨拉·露易斯是想让我成为一名合格的房间整理员，虽然这基本上是没有希望的事情，但她却给我上了最好的一课。当萨拉向我演示，怎样喷出紫色粘性的清洁剂到浴缸表面时，我评论说，“这就像是幅手指画。”

萨拉微笑着点头：“真的，乔纳森，你会发现每一个工作都是有趣的。”

当我完成工作后，非常疲惫地回到我在第六十一街的办公室时，我想起着萨拉所说的这句话，其中蕴含的智慧与哲理让我回味无穷。

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　为什么我会花费一周的时间在洛斯酒店的第一线体验工作，而不是在总部的办公室里呆着呢？就像我作出的大多数商业决策一样，这么做我有几个目的。

首先，我得承认我在电视行业上并没有天赋，从美国达夫斯大学（Tufts University）毕业后，我的第一份工作是担任波士顿电视台的摄影师及制片人，负责各种娱乐节目、体育赛事、社会事件及一些纪录片的播出。我很喜欢这份工作，它教会了我怎样用眼神与人交流， 我甚至两度获得了当地艾美奖（Emmy）的提名。

时至今日，这段经历仍然影响着我，让我在日常的酒店管理上受益匪浅。我认为酒店行业是娱乐业的一部分，如果有机会与一些媒体合作，例如纽约Times电视台和TLC电视台，我会非常高兴。

此外，所有洛斯酒店的员工都在不懈地寻找合适的公众合作机会，这是在全国树立我们洛斯酒店形象的非传统方式的一部分。

当前，洛斯酒店有20家连锁店，全部位于美国和加拿大。相比较于拥有55家连锁店的丽嘉酒店，拥有209家连锁店的凯悦酒店，拥有479家连锁店的希尔顿酒店，以及拥有超过2 600家连锁店的万豪酒店，我们的规模在酒店行业是很小的。无论怎么看，我们都只不过是大池塘里的一条小鱼而已。然而，调查显示，曾经光临洛斯酒店的顾客都认为我们是一家大型连锁酒店，被调查的顾客中大都会认为我们拥有50家以上的连锁店。

这是因为洛斯酒店就是以大型的连锁店形式来进行经营管理的。我们的执行团队花费了大量的时间与精力来完善我们的组织与管理——其主要原因是因为我们相信这有助于经营的发展，其次就是希望能使洛斯酒店成为酒店行业的领先者。 虽然我们的广告预算无法和我们的竞争对手抗衡，但我们巧妙地策划和媒体的合作伙伴关系，经常出现于各媒体的封面，因此洛斯酒店变得家喻户晓。

2003年，《养育》(Parenting)杂志将洛斯酒店评为适合家庭的最佳连锁酒店(主要原因是我们的长期特别活动“洛斯酒店关爱儿童”项目很好地融合了顾客和父母的角色，广受欢迎)。这确实是一个好消息，但洛斯酒店一贯的发展模式便是抓住机会，快速发展。 我们和《养育》杂志社的伙伴一起讨论如何更好地服务于我们的顾客。现在，我们和《养育》杂志社的专家们在洛斯酒店策划组织了一个名为“孩子的看护人”的活动。关于这个活动，我们配有专门的手册，并有专门的培训项目，计划在每一个洛斯酒店中至少培训出一位员工， 在父母带孩子一同出游的时候，使之成为儿童方面的专家，为他们提供更温馨、更专业的服务。

这种推广活动正是我们所推崇的。在合作各方的共同努力下，我们用适中的成本，便让父母和孩子们一起度过了一段更加愉快的时光。通过这个活动，《养育》杂志赢得了更多读者的喜爱和认同，而洛斯酒店则在家庭旅游市场上赢得了更多的份额。

同样，我们参与的《现在谁是老板》的活动也是以合作伙伴关系为基础，并且保持与公众的友好关系，得到了很好的市场反映。对我而言，这也是一次很好的学习机会——我对于各阶层员工所要面对的不同困难有了全新的认识和理解，这将帮助我更好地改善同员工之间的伙伴关系。

不出所料，当节目在2004年3月份播出时，洛斯酒店内部上下以及外部观众都反应不错。一位员工给我发了一封电子邮件，说道：“我的父亲(同样是我的良师益友)，作为洛斯酒店男侍从领班，为酒店服务了35年，他完全沉浸在这个节目中。”另一封信写道：“我和15岁的儿子一起看完的节目，小家伙说，他原以为那些CEO都是衣冠楚楚的家伙呢。”还有人写道：“我认为你应该继续你的工作，但如果你不想做了，你可以当一位大厨师的助手或是客房整理员，但一定不要给我铺床——否则我们就把你送到女按摩师那去。”

实际上，这一周的亲身经历与体现的价值给我留下了难以磨灭的印象，我要求洛斯酒店的管理人员，包括每一家连锁酒店的行政管理人员，来年都要去基层体验一下生活。当我写下这些话的时候，我们的董事会成员们正在如火如荼地讨论是否他们也要到厨房或者前台工作，去搬运行李或是清扫房间。无论怎样，我保证，他们都将从中学到很多东西。

我很喜欢融入第一线员工的角色，主要还是因为这非常符合洛斯酒店的管理哲学——同样也与我个人的经营理念相一致。

当看到一些公司在运作中，赋予少部分位于顶层的管理者诸多特权，而不尊重底层员工，我便觉得很担忧。其实，从长远来看，这种做法并不可取，只能适得其反——尤其是在以人为本的行业，例如酒店餐饮业，一线员工代表着公司的整体形象。如果你对员工不好，他们便会将不满和失望情绪转移给你的顾客，这样，你的酒店便会声誉扫地，被人认为是一个糟糕的地方，顾客也不会再次光临了。

在酒店餐饮业中，绝大部分的员工只是从事入门的简单工作，他们大部分都是高中毕业或是高中同等学历，他们的工作是传递服务，有时候体力上消耗很大，并且要求很高。你可能认为，这些只是一些日常工作，但他们却是酒店成功不可或缺的一部分。所以我们应明白正确对待这些员工的重要性，对他们予以应有的尊重，包括提供培训及提升的机会——团队合作的管理哲学涉及的方方面面都是我们获得成功的重要因素。

在这个问题上，无论是大学毕业还是MBA毕业，只要想为洛斯酒店工作的，就没有什么区别——或者，无论是为通用电气工作，还是为IBM工作，也都是如此。如果你为我们工作，不论你的教育水平有多高，或者你的起薪如何，你都将获得应有的尊重。因为，没有人与人之间的相互尊重，就不可能有真正意义上的合作团队。

　

根据团队的合作原则进行管理和领导并不是一件容易的事情。经营主管如果希望把自己的员工、社区成员以及其他股东组成一个真正的团队，就必须认真对待每一位团队成员的问题，想他们之所想，把他们的需求和愿望当作是自己的一样。这就意味着，要真正认识和了解他们所关心的事情——不仅仅是在演讲或年度报告中简单地进行口头承诺，而是花足够的时间和他们站在同一战壕中，这样你才能分享他们的感受，了解他们的需要，更好地促进团队的成功。在迈阿密的一周里，处在第一线的亲身经历更增强了我的这些想法。

简单地追求第一的传统商业模式比较容易操作，但要通过创造性的解决方法来协调不同的目标则不那么容易。传统的模式简单，但是缺乏乐趣，得到的回报与利润也更少。根据我自己的经验和对商业世界多角度的观察，通过团队合作进行的经营管理是获得长久成功的唯一途径。

为了完全理解我的职业生涯中团队的力量是多么重要，你需要进一步了解我参与经营的公司，其所处的行业竞争激烈的市场背景，以及旅游业在当今世界更广泛的经济社会框架下所扮演的角色。这些内容我们将在下一章中详细讲述。
人物/杰夫·朱克



杰夫·朱克， 美国国家广播公司主席，娱乐业中最具影响力的人物之一，他的工作也是要求相当高的。

1992年到2000年，作为《今日秀》节目（The Today Show）的执行制片人，杰夫一举成名，该节目形成了全国收视率最高的早间新闻节目的风格。在其创新中，他使节目的布景更加透明，以独特的视角将纽约的街景带入广播中，使人们印象深刻。

杰夫还担任了NBC一个专门负责报道重大事件的节目的执行制片人。期间，报道的重大事件包括2000年美国大选、1996年和2000年的大型政治会议、1996年亚特兰大奥林匹克纪念公园的爆炸事件、波斯湾战争等等。基于他的卓越贡献，杰夫五次获得艾美奖。

大多数人都会认为，创造只是一个“创造性天才”人物的突发奇想。那我们不禁要问：怎样通过团队合作来促进创新呢？带着这个问题，我们在2004年3月同杰夫·朱克进行了探讨，看看他在电视网络行业这样需要协作的环境下，是如何保持创新精神的。

“创造性是一种非常重要的与众不同的东西，”他说，“我们必须竭尽所能地培养它。我一直提倡要多尝试新的事物，即使在这个过程中会犯些错误——只要不重复犯同样的错误就好了。”

“要在已经获得成功的节目中进行创新确实不是一件容易的事情。这需要一定的勇气。在我加入《今日秀》栏目时，它已经有40年的成功历史了。所以，人们都很自然地对它的改变表现出抵触的情绪。当我提出一种新方法时，他们便会说，‘我们不那么做。’这使我很困扰，虽然我觉得理解和尊重一个组织的历史是很重要的——但不要让历史左右你的将来。”

杰夫的年轻有为是出了名的。他成为《今日秀》的执行制片人时年仅26岁。他也是行业中最年轻的高层管理人员之一。我们问他，这么年轻是如何在竞争激烈的演艺圈占有自己的一席之地的。

“确实，在娱乐圈要成功必须有闯劲，”他告诉我们，“但是，也没必要争权夺利。大家都知道，一个娱乐节目的制作人必须知道怎么克服狂妄自大的心理，合理安排与平衡各种演出的日程，这对成功非常关键。”

“有一个诀窍就是，要让每一个人都觉得自己很重要。在与位于金字塔顶层的管理者在一起的时候尤为如此。经常和小人物保持沟通的必要性似乎并不是很明显，但是从长远看，花时间和位于图腾柱第二、第三或第四位的人们保持联系可能更为重要。”

“还有一点也比较重要，就是千万不要觉得成功来得理所当然。当我在《今日秀》栏目工作时，该节目大约连续250周在早间节目收视率中排名第一。当我感到电视台忽略我们的时候，我感到心里不舒服。现在我尽量不再那么想了。长期走红的《老友记》（Friends）和电视系列节目《急诊室的故事》（ER）对NBC的成功非常重要，我几乎每周都要给电视剧的制作人打电话，尽管有时候打电话的唯一目的是为了让他知道仍然有很多人喜欢他们。

“还有，在项目进展不顺利的时候，电话联系也是很重要的。这时候要经常鼓励员工，让他们摆脱疑惑。我们都经历过困难，遇到困难时别人的理解很重要。我从自己的经历中体会到，这样做表示对别人的支持，很有积极意义。”

当然，要获得成功都是会遇到困难的。高层管理者的困难之一，是如何与合作伙伴维持一种平衡的关系。他的合作伙伴有可能已经取得巨大成功，因此也有了一定的名声和权力，这就有可能成为一种潜在的威胁。对于杰夫·朱克来说，每周都要同卡蒂·库里克(Katie Couric)、汤姆·布罗考(Tom Brokaw) 这样的大牌明星来往，这就是一个重要的问题。

“你没有必要刻意迁就这些明星。他们是重要人物，已经赢得了尊重，但是最起码，他们也有人性，也有与我们同样的需求。他们愿意接受我们的批评，在你给他们打电话和拜访的时候，他们就会与你分享他们的忧愁、快乐和梦想。如果你帮助了他们，他们就会感激你。而且彼此出现不同意见时，双方一般也会友善地解决。”

“总而言之，不要让问题恶化。不要任由事情发展，要勇于面对困难……抱着合作而不是对立的态度，在适当的时机提出那些棘手的问题并解决它们并不是一件容易的事情——但是你可以尽量避免发生问题。重要的是不要让人感到不愉快。”

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