投诉处理课程体系
《银行业客户抱怨投诉处理与技巧》 课时：6H
《银行业客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】•通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识•梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理•对于不同类型的顾客在掌握一定的投诉处理技巧的基础上有针对性地进行情绪引导，并能给出解决方案•建立正确的学习态度，运用卓越的客户沟通技巧提升客户的满意度•透过案例分...
讲师：李原 咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户满意度提升及投诉处理技巧》 课时：12H
《客户满意度提升及投诉处理技巧》【课程背景】在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天...
讲师：李原 咨询电话：010-82593357下载需求表
《通讯行业客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》 课时：6H
《通讯业客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】•通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识•梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧•对于不同类型的顾客在掌握一定的投诉处理技巧的基础上有针对性地进行情绪引导，并能给出解决方案•建立正确的学习态度，运用卓越的客户沟通技巧提升客户的...
讲师：李原 咨询电话：010-82593357下载需求表
《电力系统客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》 课时：6H
《电力系统客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】•通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识•梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧•对于不同类型的顾客在掌握一定的投诉处理技巧的基础上有针对性地进行情绪引导，并能给出解决方案•建立正确的学习态度，运用卓越的客户沟通技巧提升客户...
讲师：李原 咨询电话：010-82593357下载需求表
《服务礼仪及投诉处理》 课时：12H
服务礼仪及投诉处理课程名称：服务礼仪及投诉处理课程讲师：贾倩课程时长：2天课程特点：1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。3、快乐性：教学相长，快乐学习。课程大纲：开篇：电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪，可还有印象？如果您是那位窗口服务人员，此时再看，...
讲师：贾倩 咨询电话：010-82593357下载需求表
《营销投诉处理的法律应对》 课时：6H
营销投诉处理的法律应对课程背景：在互联网以及新零售崛起的时代背景下，营销投诉也发生转变，接待能力的高低决定了投诉能否合理解决。实际工作中，因营销而引发的投诉占整个服务业投诉中最大的比重，所以，能否在营销环节降低投诉，是检验企业服务整体质量的重要一环。而如何在广泛的营销行为中提升营销质量，提高全体营销人员的基本法律意思和防控实操经营，就是本课程的研发核心动因。...
讲师：张小明 咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行客户异议处理与投诉处理技巧》 课时：6H
银行客户异议与投诉处理技巧课程背景：作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐...
讲师：倪莉 咨询电话：010-82593357下载需求表
《投诉处理人员情绪压力管理及相关法律法规》 课时：12H
投诉处理人员情绪压力管理课程背景：当今社会是个压力社会，无论处于什么年龄段，属于哪个岗位，都会感受到来自工作、生活的压力，作为投诉处理人员，感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪，这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于企业的投诉处理人员来说，情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重理论与实际相结...
讲师：文茵 咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》2天版 课时：12H
银行客户异议与投诉抱怨处理技巧课程背景：作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品...
讲师：董小红 咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲单元：前言：现代服务新理念及卓越积极心态1.为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？通信行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意好处与客户不满意的后果分析2.影响服务效果的三大因素3.卓越积极心态的重要性4.塑造卓越积极心态的方法：重塑和迁移第二单元：优质电话服务的标准1.优质电话服务有哪些标准2...
讲师：褚立欣 咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲部分：知己知彼--客户的心理分析l客户购买的决策过程分析，了解抱怨投诉产生的根源l了解客户忠诚产生的基础l顾客抱怨产生的潜在过程l分析客户抱怨的种类l顾客抱怨投诉的心理分析l解析导致客户情绪升温的要素l服务中不同环节客户的心理分析l大堂经理和客户的关系路线图分析与运用第二部分：亡羊补牢--抱怨投诉处理的现场处理技巧l过程有时比结果更重要l“会说话”在...
讲师：褚立欣 咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲单元：认识服务与投诉1、服务的核心理念ü提前一步的预防性管理ü投诉是服务的失误2、抱怨、投诉产生的真实瞬间ü客户的认知更有影响力ü给客户解释是投诉升级的常见原因3、投诉的根本原因及分类第二单元：客户投诉心理分析1、投诉客户时间要的是什么2、心理分析：投诉客户的情绪怎么来的3、客户投诉的期望4、客户要什么，不要什么5、投诉客户的四种类型及应对策略第三单...
讲师：褚立欣 咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：金融行业投诉倾向分析Ø金融行业投诉热点分析Ø所在网点投诉的热点及难点分享Ø现场互动：“说出你的投诉处理烦恼”第二模块：应对投诉处理阳光心态Ø现场互动：让学员分享目前自己所了解的“投诉”的意义Ø顾客投诉对公司的影响n正面影响n负面影响Ø处理投诉的价值n如何衡量客户投诉的价值Ø影响力的在投诉中的使用技巧Ø如何避免处理不当而造成的不快结果Ø处理不当的结果包括...
讲师：李原 咨询电话：010-82593357下载需求表
n业主为什么投诉我们——业主不满意物业服务的十二大原因1.物业消费意识不成熟的无奈2.捆绑销售的前期物业管理3.物业服务需求与服务提供的错位4.物业服务期望与服务水平的差距5.服务承诺与物业服务现状的不对等6.无序竞争带来的物业行业生存环境7.建管不分离带来的物业行业矛盾8.业主委员会之间的艰难抉择9.工程质量处理的复杂协调10.物业费定价模式与物业利润的煎...
讲师：汪英武 咨询电话：010-82593357下载需求表
投诉处理与服务补救技巧提升训练营 课时：6H
模块一、积极工作心态与自信心塑造 1、七大情绪脸谱 2、工作情绪与压力的调整 1）分享：都市职业人的一天 2）不做“三等人” 3）营业厅六大压力源 4）关于压力的8种错误假设 5）情绪ABC理论 3、积极心态与自信心塑造 1）快乐工作七大提示 2）从积极的问题中挖掘个人潜力 3）自信心的建立 4）营业心态、情绪调整晨会操 模块二...
