《服务礼仪及投诉处理》

服务礼仪及投诉处理
课程名称：服务礼仪及投诉处理
课程讲师：贾倩
课程时长：2天
课程特点：
1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。
2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。
3、快乐性：教学相长，快乐学习。
课程大纲：
开篇：
电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪，可还有印象？
如果您是那位窗口服务人员，此时再看，有何感受？
如果您是前去办理业务的百姓，遇到如此服务，作何感受？
什么是服务？
什么是好的服务？
好的服务礼仪可以为我们、为公司带来什么？
第一模块：服务心态与服务意识（分析+思考+案例）
第一节：服务心态
客户因何而来
每一位客户都不是为投诉或寻不开心而来
每一位工作人员不是为不开心而工作
心理学之“黄金法则”及“白金法则”
己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。
小小互动，感受服务态度的重要性
影响心态、状态、心情的因素有哪些？
生活中的10%由事件所组成，另外90%来源于你对问题的态度、想法和观点。
一个小互动了解你的态度如何？
积极向上的心态 一个心理学小测试了解你的心态
积极面对困难；成功需要很多条件，核心的是永远进取的心。
快乐心态
一段视频学学何为乐观？
你想知道你的同伴怎么看待你吗？那就开始行动吧。（游戏）
快乐源于热爱生活的心；快乐之泉藏于心底；拥有让自己快乐的能力
工作人员之责任与担当
心理学之ABC理论
调整观念、观点，寻求积极的资源
学会自我沟通，完善自己的风水，建立自我的小宇宙
第二节：服务意识
什么是服务意识
服务体系的打造
服务客户的三大原则
一个好的服务人员要做到的几个关键点，
思索一下你会怎么做
什么是礼仪
为什么要讲究礼仪
礼之用，和为贵
塑造礼仪之四美
第二模块：职业化形象塑造
第一节：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑
目光-最灵动的服务语言
注视的部位
注视的角度
注视的技巧
注视的时间  
微笑-最打动人心的服务
微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。
第二节：服务人员的职业形象塑造
发型、面容干净、整洁、自然、亲切
着装得体注意细节
工作场合的着装需要表达的语言是什么？
哪些元素是提升形象职业化的元素？
仪态自然端庄
互动：现场男、女各四位学员，点评职业化形象及需注意提升的细节。
第三模块：服务流程规范化（训练+情景演绎）
第一节：服务流程的规范化
什么是好的服务
服务过程之三心：
服务礼仪3S
服务前的四项准备
服务礼仪的主要内容是什么？
服务中的仪态和手势礼仪：
恭候式站姿：要点讲解、训练
致意礼
服务规范的手势：要点讲解、训练
互动：训练
服务过程三始终
服务过程六待客
服务过程九颗心
服务礼仪十做到
第四模块：服务沟通礼仪（案例+演练+心理分析）
第一节：服务人员之沟通礼仪
礼貌用语
规范用语
沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同）
与人沟通中的语气语调
倾听客户说话时的注意事项
有效倾听soften
有效沟通之一个要求、三个台阶
有效沟通需要把握的四个关键点
有效沟通之
四个做到
五个原则
六个要素
七个不要
第二节：服务人员之沟通礼心理与技巧
沟通中的心理学
用“我会…”代替“我尽量…”
用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
沟通中与不同风格人的沟通技巧
沟通中理解并接纳彼此的出发点
处理好情绪和心情，再更好的处理事情
沟通中的案例讲解
学会自我沟通
心理学之合理情绪ABC
常想一二
第五模块：客户投诉处理
第一节：客户服务的现状（分析+思考+案例）
为什么客户离开了？
客户不满意，也不投诉，还会继续购买的客户百分之几？
投诉过未得到解决，还会继续购买的客户有百分之几？
投诉过且得到解决，客户继续购买百分之几？
投诉且迅速得到解决，客户继续购买有百分之几？
市场竞争的四大领域
提倡“以客户为中心”，但在操作中常存在的现象是？
第二节：了解客户，知己知彼（分析+思考+案例）
测评顾客满意度的指标
客户在乎的是什么：1､2､…
顾客的消费心理有哪些？1､2､3､…
顾客的消费需求是什么？1､2､3､…
顾客服务的五大关键时刻1､2､3…，关键时刻如何做？
顾客不满意的十大类型1､2､3...
顾客投诉的两大原因1､2...
客户投诉的背后期望，客户真正想要的是什么呢
客户的投诉心理有哪些？1､2...
第三节：客户不满、异议、投诉的处理（分析+案例+演练）
问卷测试：你的客户异议、投诉处理得多少分？
处理异议的基本原则
投诉服务队伍应具备的三项才能
投诉服务人员应具备的基本素养
服务工作人员应具备的五项能力
处理顾客不满、异议、投诉的步骤
处理顾客不满、异议、投诉的流程
处理顾客异议、不满、投诉的经典战术
建设完善投诉管理组织体系
做好投诉前的预防、投诉中的控制、投诉后的改善
先关注人，再关注事
除了解决问题，更重要是解决问题的态度
特殊情况的处理，案例中讨论讲解
案例1
案例2
案例3
案例4
案例5
不同类型乘客的投诉处理技巧：
吹毛求疵型
冷淡傲慢型
小心翼翼型
贪小便宜型
世故老练型
话多型
难缠型
……
我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为单位、为企业创造更多的价值！

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