客户服务课程体系
篇章一神秘人暗访篇暗访三大内容解析A、暗访评分表格解析B、容易得分的地方C、容易失分的地方D、评选详尽注意事项D/部分：营业厅1、地面2、柜台3、角落4、光线5、设备6、人员状态D/第二部分：人员1、服务流程（规范完整否）2、礼貌用语3、精神面貌4、制服要求5、营销话术6、团队合作7、业务速度D/第三部分：氛围篇1、合理布局2、人文关怀3、空气、噪音、节奏、...
讲师：兰洁在线咨询下载需求表
n课程大纲部分：内部客户服务意识与服务心态调整篇²案例分析1:电网客户投诉为哪般²问题讨论：电力企业内部运营效率与内部服务如何相互作用和相互影响？²案例分析2:遭遇工作低潮的小顾如是说；²案例启示：内部客户意识与员工满意度：内部客户服务的价值认知；²内部服务职业化4大意识修炼：全新服务，从心开始；u服务意识；u责任意识；u执行意识；u协作意识；第二部分：内部...
讲师：何鲜在线咨询下载需求表
单元：服务意识1、服务何来？2、客户体验感知与服务等级划分3、为什么“口碑广告”如此有效？4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？第二单元：赏心悦目的服务形象1、服务形象原则2、女性服务人员形象ü女性妆面及发型要求ü夏季套裙与裤装穿着要求ü首饰佩戴礼仪3、男性服务人员形象ü男性仪容礼仪ü衬衫穿着礼仪ü西装穿着要求第三单元：创造优质服务的个人举止礼仪1、服务...
讲师：褚立欣在线咨询下载需求表
部分：客户的概述与发展·什么是重要客户·为什么进行客户管理·什么是客户管理·客户管理发展模型及阶段·区域运作模型第二部分：客户行为分析·几种性格特征的客户·测试及讲解：全脑测试及分析·测试及讲解：人际沟通测试及分析·与不同个性客户有效沟通的方法·沟通环走模型·沟通是不同个人品牌间的互动第三部分、客户客情关系管理与服务·喜欢和信赖的重要性·建立亲和信赖——亲近...
讲师：翁晓康在线咨询下载需求表
讲数据分析的基本方法1、常用的分析方法2、数据排列和百分比分析3、均值离差分析4、趋势和波动分析5、相关性分析6、常见的分析题目静态数据分解，例如投诉量多组同质数据分析，例如质量成绩时间序列，例如话务量抽样分析，例如顾客满意度对比分析，例如顾客习惯第二讲数据分析方法在服务分析中的应用1、数据分析知识：帕累托分析数据排列百分比分析数据相关性2、帕累托分析和百分...
讲师：朱清心在线咨询下载需求表
部分：建立卓越的客户服务意识一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1.何为客户服务？2.何为优秀的客户服务？3.何为卓越的客户服务？案例分享：二.认识客户服务的两大误区1.客户服务就是营销部或者客户部的事情a树立正确服务意识b树立服务团队意识2.客户服务的价值就是在于解决投诉三.顾客需要的三种服务A情感服务B细节服务C售后服务第二部分：客户服务礼...
讲师：兰洁在线咨询下载需求表
单元：服务人员服务意识树立及心态调整1、主动服务客户对公司、对客户、对自己的价值分析2、服务是人性化的销售——服务意识认知的改变3、客户明天是否依然爱我——产品同质化时代客户留存率下降的原因探究4、多米诺骨牌效应——失去客户信任的代价几何5、产品同质化时代的竞争优势在哪里——服务如何更具品质和更具人性化6、赢在一线——服务意识从“心”改变；7、其实你不懂我的...
讲师：褚立欣在线咨询下载需求表
C课程提纲：单元:职业化心态及礼仪1、什么是职业化？2、如何形成好的职业化心态？3、如何增强服务意识？4、银行礼仪的重要性5、银行礼仪的主要内容第二单元：网点职员角色定位1、大堂经理—银行网点的形象大使2、理财经理—理财经理的营销角色3、柜台人员—银行服务的形象代言人第三单元：银行职员之职业化形象塑造（结合职员，实例分析）1、礼仪之表情礼仪目光应用的礼仪表情...
讲师：贾倩在线咨询下载需求表
单元:职业化心态及礼仪1、什么是职业化？2、如何形成好的职业化心态？3、如何增强服务意识？4、银行礼仪的重要性5、银行礼仪的主要内容第二单元：网点员工角色定位1、大堂经理—银行网点的形象大使2、理财经理—理财经理的营销角色3、柜台人员—银行服务的形象代言人第三单元：银行员工之职业化形象塑造（结合员工，实例分析）1、礼仪之表情礼仪-目光应用的礼仪-表情传达的信...
讲师：贾倩在线咨询下载需求表
课程大纲导言部分：全面认识客户服务1、服务策略与服务经济时代²企业结构与服务的关系结构图²服务的本质：满足客户的需求²服务的关键：发现客户需求的能力2、客户的满意度形成3、关键时刻的起源与内涵4、关键时刻的服务行为模式循环单元：关键时刻服务行为模式：奠定基调引言部分：奠定基调环节的价值和意义1、认知层面²表达出服务的意愿²体谅对方的情绪²同理心2、行为标准²...
讲师：褚立欣在线咨询下载需求表
部分：建立卓越的客户服务意识一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1.何为客户服务？2.何为优秀的客户服务？3.何为卓越的客户服务？案例分享：二.认识客户服务的两大误区1.客户服务就是营销部或者客户部的事情a树立正确服务意识b树立服务团队意识2.客户服务的价值就是在于解决投诉三.顾客需要的三种服务A情感服务B细节服务C售后服务第二部分：客户服务礼...
讲师：兰洁在线咨询下载需求表
精妙客户服务礼仪训练 课时：12H
课程内容：精妙客户服务礼仪训练教程（1～2天、一天六小时）专业的讲解、点评与示范及学员的自我演练、自我检查等互动方式，帮助学员塑造正确的职业形象,纠正不良的职业习惯，规范其言行举止。培养优雅的个人形象、规范的职场礼仪、卓越的沟通能力、良好的人际关系节 礼仪的起源与概念 一、东方礼仪溯源 二、西方礼仪由来 三、礼仪的内涵与概念根据史籍记载，在夏、商时期，...
讲师：苏丽在线咨询下载需求表
讲、服务认识 服务的重要性 服务需求的挑战性 付出要先于回报 服务的信念 认识服务 服务品质分析三要素 顾客是怎么流失的 不满意的服务后果 满意的服务价值 服务的关键因素 顾客服务的等级 第二讲、服务中看的技巧 实战演练如何观察客户——他在想什么 看的技巧——活动体验 如何观察顾客——活动体验 区分顾客需求和需要 预测客...
讲师：孙甜在线咨询下载需求表
章、员工心态篇部分：作为银行人，我们面临的挑战◇银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压◇思考：你未来的核心竞争力是什么？第二部分：心态对银行网点人员的重要影响◇案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什...
