服务营销技能提升特训营

“传统培训”是嘴对耳朵，只是一种提升学员能力的理念灌输
“煅铸训练”是手把手教，是多向提升客户服务能力的工具和方法
服务营销技能提升特训营（2天）
“UFC”营销教练：孙郂亭
【训练对象】销售经理、客服经理、市场经理
【训练目的】
掌握营销组合“4Rs”客户关系管理知识；
掌握“粘性”客户关系的多项关键技能；
掌握“感动客户”的服务意识与技能；
掌握“赢得客户信任” 的服务意识与技能；；
掌握“提高客户满意度”的工具与方法；
《客户服务营销技能特训》简介：
客户管理就是跟客户沟通。一个良好的客户沟通，不仅赢得客户问题，更重要的是如何为客户服务。如何把你的服务做到客户的心坎上，用心去贴近客户，用心去感触客户！课程分为《客户关系管理》、《高速说服》和《LSCPA客户服务平息术》三部分
煅铸式训练是一种教练式的训练系统，绝非传统的课堂培训，其训练主要体现在实战的效果上。所以煅铸式训练，不是简单的课程和课时的累加，而是为企业构建一套销售人员的工具化训练系统，企业今后可以依据此煅铸式训练系统，不断渐进、提炼、传承一套快速培养批量人才的“工具“。
《“粘性”客户服务营销技能》特训大纲
第一部分《服务营销之基——客户关系管理》
重新认识客户关系
1.1学员风暴：什么是客户关系的执行
1.2讲授解析：关键行为的客户关系操作
1.3 小组讨论：行为上如何去建立“关系”
客户关系建立的理念与行为上的执行
2.1 现场PK：《客户关系关键行为》行为量化
2.2 小组讨论：《关键行为服务粘性》
2.2 小组方案：《关键行为服务粘性》方案复制
3、《服务营销执行力技能》的训练
3.1 学员讲解：《关键行为客户》操作要点
3.2 学员PK： 关键行为”笼中对”
3.3 纠错指导：量化标准与关键点客户关系执行
★ 课上训练：
制作《客户关系执行》管理工具
制定《客户关系执行力》辅导下属的训练方法
制作《“4Rs”关键点》工具的操作技能与方法。
4.1小组风暴：《“4Rs”关键点》的关键行为提炼
4.2小组方案：《“4Rs”执行力手册》
实操体验：《高速高效实行》
实操体验：《“4Rs”执行》
6、《关键行为执行力》训练
6.1学员PK： “笼中对”训练
6.2纠错指导：“4Rs”关键点
6.3 学员讲解：《关键行为服务粘性执行力》工具设计
6.4小组讨论：如何对下属进行“UFC”式辅导
★课上训练：
制作团队协作《关键行为执行力手册》
制作单兵《关键行为执行力手册》
制作《学员”笼中对”对练视频》
第二部分《服务营销关键—LSCPA客户服务平息术》
☆训练目标：
A理由少一点 B行动多一点 C脾气少一点
D肚量大一点 E依赖少一点 F主动多一点
☆关键技能训练科目：
1、LSCPA抱怨平息心态
2、LSCPA抱怨平息接待行为
3、LSCPA抱怨平息接待用语
4、LSCPA抱怨平息技能复制
☆训练平息客诉工具：
1、LSCPA抱怨平息职业用语1套
2、LSCPA抱怨平息沟通用语1套
3、LSCPA抱怨平息案例解析1套
第三部分《服务营销之魂——高速说服》
什么是快速说服客户
1.1 案例解析：《说服5000年的消费观念》
1.2 小组讨论：“既得利益”引发强烈关注
高效证据链销售沟通
2.1 现场编写：《高速说服》销售证明
2.2 小组讨论：30秒《高速说服》设计
2.2 小组方案：30秒《高速说服》案例解析
3、《力证》的高速破冰训练
3.1 学员讲解：30秒《高速说服》
3.2 学员PK： 客户利益说服”笼中对”
3.3 纠错指导：问到客户的“疮疤”
★ 课上训练：
制作《高速说服》销售工具
制定《高速说服》辅导下属的训练方法
4、激发客户诉求的痛苦性说服
4.1 案例解析：《再也不能这样活》
4.2 小组讨论：“痛苦”引发强烈诉求
4.3 小组方案：30秒《高速说服》案例解析
4.4学员讲解：“痛苦诉求”案例链
4.5学员PK： 痛苦与恐惧“笼中对”训练
4.6纠错指导：说服的要领
如何制作《高速说服》销售工具的操作技能与方法。
5.1 学员讲解：《高速说服》销售工具设计
5.2 学员PK： 《高速说服》销售工具设计”笼中对”训练
5.3 纠错指导：问到客户的“愿望”
6、辅导下属的《高速说服》训练技能
6.1 现场讲解：《高速说服》教练辅导方法
6.2 现场讲解：《高速说服》销售工具制作技能
6.3 小组讨论：如何对下属进行“UFC”式辅导
★课后训练：
制作《SP型激发客户诉求销售工具》
制作《IN型激引导客户成交销售工具》
制作《学员SPIN”笼中对”对练视频》

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