对话脚本的使用与准备
对话脚本的使用与准备 对话脚本的使用与准备 田淑红 袁道唯 。。在呼叫中心与客户的沟通中，为了使用最合适的用词，最准确的介绍，最有说服力 的语言, 避免遗漏，改进通话的效率，常常使用事先准备好的书面范本,通常称之为脚本 ，脚本可由管理层统一准备，当没有统一的脚本时，坐席代表也可根据自己的需要自行 准备。 。。通常不少呼叫中心在做外拨项目时会设计外拨标准问题。 在呼入电话中利用话务脚 本控制通话也具有同样意义。大多数做呼入的呼叫中心对于话务脚本的应用还仅仅局限 于诸如几个标准用语，对特别事件的统一口径等。如： "工号XXX为您服务，请讲。" "对不起，让您久等了。" "请问还有什么可以帮您？" "感谢您的来电。再见。" "由于XX原因，出现了XX现象，我们正在积极解决，相信XX时间内可以恢复，给您带来的 不便，深表歉意，请您谅解…" 。。但脚本更多的关注如何针对公司的产品与服务来进行宣传, 根据客户的需求进行解 释与说服. 所以常常有大量仔细斟酌的口语化的文字. 当然, 不是所有的内容都会用在 每一次对话中, 因为脚本是为各种条件准备的, 有着众多"如果-则"的条件段落. 。。对于座席代表使用脚本的得失历来不有同的看法,认为使用脚本好处多多的人，列举 了以下各点: 1. 照本宣科人人都会，即使是新手,有了一个行之有效的脚本很快就能上手, 节省了不 少练习时间. 2. 能够保证质量的更好的控制. 既然大家都用最有效的范本来沟通,那可能出错的机会 就少了许多. 3. 避免对重要内容的遗漏. 有了脚本,就防止了记忆的疏忽而将该说的话忘说了. 4. 更有效的时间管理,不会因为一时兴起滔滔不绝占过多的时间. 5. 通过对脚本中的某些变量的比较使用,能够更容易知道什么最有效,并迅速进行调整. 6. 更好地控制对话全程. 通过对开篇，推荐，拒绝应对等环节的引导，掌握整个对话的 主动权. 7. 增强自信心. 有了应对各种情况的标准范本，坐席代表不必老是担心下一步该说什么 ，会不会说，这对新的坐席代表特别重要. 8. 对于不友好的，无用的甚至敌意的对话，可以礼貌而又坚决地中断通话，而不因情绪 激动急不择言。 大量使用脚本当然也可能有负面作用，同样可以归纳出以下八点: 1. 使用脚本会使人感到呆板,千篇一律,特别是多次使用的脚本. 2. 不易根据对方的个性特点做个性沟通, 很难作匹配. 3. 让客户觉得企业以自我为中心,沟通跳不出固定的框架,而非从客户角度出发想问题. 4. 座席代表的形象可能会被局限于下单者,答问员,而非现代社会越来越需要的客户顾问 与参谋的角色. 5. 如果与客户的对话涉及到了脚本没有事先触及的范围,座席代表可能会被限制灵活性 与创造性. 6. 客户可能会连带对企业产生低智力,僵化的形象感觉. 7. 脚本在面面俱到的文字堆中,可能会让坐席代表不知所措,或无从选择. 8. 对话过程可能会不连贯,特别是如果座席代表需要到处找到相应的脚本部分,然后开口 说话。 。。脚本通常就像电影剧本,非常具体,并有大量的"如果"条件分段,在准备脚本中,需要 注意以下几个方面: 1. 口语化,不应该将使用手册或网站上的文字简单移植,而必须根据口语读听习惯重新写 就,同时,要满足普遍性的口语习惯,所以常常需要不同人在一起反复斟酌. 2. 对话式,互动式,脚本不是发言稿,不能不顾客户反应而一气呵成,必须留给对方反应的 时间与机会,并针对不同反应决定下一步内容. 3. 有序渐进,互动式的内容并不意味着如同电视中的等节目,随着来宾或听众的意 愿而随机掌握. 一个完整的电话销售脚本应当围绕我们在前几篇文章中提到的步骤:穿屏 ,找人,开篇,需求辨认,说服客户,结单等一一列出,循序渐进. 呼入电话可能步骤略为简 单些,但也会分为问题,了解信息,解决问题,结束几个环节。 4. 注重历史经验的积累. 没有必要每次重起炉灶. 只要是一个公司, 应该没有知识产权 问题. 可以将别人,前人好的内容拿来借鉴使用. 5. 熟悉掌握技术系统中专门编辑, 整理与展现脚本内容的功能加以有效利用.
对话脚本的使用与准备