朱华老师的内训课程
单元：商业银行小微部门的工作分析一、商业银行小微部门的工作背景银行竞争与一般商业活动竞争的区别及难点分析二、商业银行小微部门的工作梳理负责对微小企业、个体工商户营销推广工作；为客户提供业务咨询服务；负责客户的贷款申请和调查分析工作；负责贷款客户的贷后管理、维护和清收工作三、商业银行小微部门的工作认知客服经理的工作职能和营销经理的职能并存存款是银行的生命线，服务是银行竞争根本小微部门的窗口形象“聚沙成塔，小中见大”第二单元：商业银行小微部门管理者的管理原则与角色认知一、管理原则与角色认知1、管理初探2、管理的基本职能3、管理者的角色和功能4、管理的效率和效能5、真正的“对事不对人”6、例外原则二
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引导案例：富士康事件与一名在职员工对富士康的评价引言：1.从“黛玉之死”看日常工作、生活中的心理学现象2.讨论：制造业特别是流水线的工人为什么工作动作相对简单但是是心理问题的高发区？单元：“知己知彼，百战不殆”——识别员工的压力情绪、心理问题1.压力、情绪与心理问题的关系2.误区1：把压力、情绪混同心理问题3.误区2：把事情都归罪于态度或者心理4.压力、情绪及心理问题识别途径5.压力、情绪及心理问题表现现象第二单元：“正人先正己”——管理者自身的心理、压力与情绪管理1.一级心理理论的运用a)认知论b)体内生化论c)潜意识理论2.二级心理理论的运用a)标签论b)对错程度论c)视觉大小论d)攀比轮
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一、营销与销售1.营销要解决问题——根本任务由“存款是银行的生命线谈起”2.营销要解决的问题——红海搏击“代发工资”的本质3.营销的发展阶段从“服务小微企业，贷动大市场”说起4.定义现代营销与全员营销“揽储的压力”5.营销组合策略演变——从4P到4C从“三查”到“授信”6.现代营销的两个方向——经营之道、销售之道7.营销的决策层次8.从价值传递过程对比看营销王先生办理贷款在营业厅的启示二、全员营销的主体与对象1.营销的四个对象2.营销的主体3.需求、市场、需求市场从“从小微金融”的概念提出说起三、客户与客户价值1.顾客与顾客观“三声”“四个一样”2.客户价值3.客户流失的代价4.客户流失的原因
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单元：角色篇章单元一作为下属的职业经理作为下属的角色——职务代理人作为下属的四项职业准则作为下属经理常见的角色错位单元二作为同事的职业经理职业经理之间是内部客户关系为什么不能把对方看成客户内部客户原则的要点内部客户服务的四个特性单元三作为上司的职业经理经理人角色的七大变化作为上司的职业经理——五大角色第二篇章：时间管理单元一时间管理就是自我管理单元二时间盘点时间价值分析时间清单分析工作清单分析工作紧急性分析工作重要性分析高效益活动分析授权分析会见分析会议分析公出分析干扰因素分析单元三时间管理原则80/20原则目标ABC法则第二象限工作法计划原则养成习惯单元四时间管理的三个方法时间的杀手日计划会
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一、商业银行柜面业务基础知识1.商业银行柜面基本技能2.商业银行柜面业务基本流程二、储蓄柜面业务1.储蓄柜面业务基本知识2.人民币活期储蓄柜面业务3.人民币整存整取定期储蓄柜面业务4.人民币零存整取定期储蓄柜面业务5.人民币存本取息定期储蓄柜面业务6.人民币定活两便储蓄柜面业务7.人民币个人通知存款柜面业务8.外币储蓄柜面业务三、人民币单位存款柜面业务1.单位存款业务基本知识2.单位活期存款柜面业务3.单位定期存款柜面业务4.单位通知存款柜面业务5.单位协定存款柜面业务四、融资类柜面业务1.贷款业务基本知识2.个人信贷柜面业务3.单位贷款柜面业务4.贴现业务五、银行卡柜面业务1.银行卡基本知识
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引言：上帝的眷念单元：导入会员制1、客户价值2、企业价值3、营销思维的发展阶段4、客户关系5、会员制的作用6、会员制推行的5大误区第二单元：会员营销管理指标与体系建立一、会员营销的评判指标1、时间指标2、技巧指标3、力度指标4、反馈指标二、会员体系的建立1、会员行为体系2、会员等级体系第三单元：会员发展与客户关系1、购买的真相——认知、情感、动机2、从三个方面切入做好CRM规划3、CRM规划架构图4、会员发展常见方法感悟分享：保健品行业会员发展的方法5、客户分群与客户链形成6、客户分级与客户忠诚度打造7、关键时刻与购买动机引发8、品牌连接与客户情感9、处理客户投诉的基本任务和流程第四单元：会员